De votre point de vue, comment la technologie peut-elle contribuer à la satisfaction des employés ? 

Aujourd’hui, les technologies de l’information sont plus importantes et prépondérantes que jamais. Dans un contexte de pénurie croissante de talents dans tous les secteurs d’activité, les solutions numériques doivent désormais être utilisées non seulement pour générer des revenus et améliorer l’expérience client, mais aussi pour renforcer la qualité de l’expérience des employés. Les RH doivent à cet effet privilégier une approche centrée sur l’humain, à travers l’ensemble de l’organisation, et le fait d’offrir une meilleure expérience aux employés fait partie de cette approche. 

L’utilisation efficace des technologies de l’information est au cœur de l’expérience des employés, notamment pour soutenir la collaboration et la communication au niveau des équipes, permettant une plus grande flexibilité et un meilleur travail. Le numérique, à travers la connectivité, facilite l’accès aux données, améliore et accélère la prise de décisions. La technologie est aussi un levier de productivité, permettant à chacun de travailler plus efficacement. Si les employés disposent de toutes les informations nécessaires pour accomplir leur travail facilement, ils se montrent plus proactifs et contribuent mieux au développement de l’activité. Tout cela permet au final d’accroître leur satisfaction.

On peut aussi améliorer leur expérience en mettant à leur disposition des outils ou applications d’automatisation, qui renforcent leur efficacité et, en conséquence, augmentent leur valeur ajoutée pour l’organisation. Une meilleure expérience employé soutient le recrutement et la rétention des talents. 

Il faut toutefois garder à l’esprit qu’il y a actuellement quatre générations qui cohabitent dans les mêmes lieux de travail. Les caractéristiques, les valeurs et les priorités de travail ne sont pas les mêmes pour ces différentes générations. Cette situation rend plus délicat le développement d’une approche unique centrée sur l’humain.

A l’échelle de votre organisation, l’IT est-elle mobilisée autour des enjeux de satisfaction des collaborateurs ? Pouvez-vous évoquer certains projets mis en œuvre autour de ces enjeux ? 

Luxair est actuellement en train de renouveler son organisation sur base de trois piliers d’investissement principaux :  le re-fleeting (c’est-à-dire la réassignation d’appareils à des vols, à un moment très proche de leur heure de départ, afin d’améliorer la profitabilité opérationnelle, Ndlr.), les investissements dans le Cargo Center et la transformation digitale. Dans le cadre de ce dernier pilier, plusieurs projets et programmes sont prévus, qui permettront de poser les fondations d’une meilleure expérience employé.

Notre industrie, dans la plupart de ses composantes, se caractérise aujourd’hui par une grande dette technologique. D’un autre côté, les différents fournisseurs de solutions informatiques ne forment pas un ensemble homogène. Cela signifie que Luxair ne peut pas simplement investir dans une technologie-partenaire pour accélérer le développement de ses projets. Au contraire, nous devons souvent envisager des développements logiciels d’envergure, avec plusieurs prestataires, et nous assurer de leur bonne intégration. C’est ainsi que nous fonctionnons au sein de toutes nos business units aujourd’hui. 

Ceci étant dit, une fois que ces fondations seront bâties, améliorant significativement l’expérience employé, nous disposerons d’une base solide pour optimiser chaque aspect du travail du collaborateur, tout au long de sa journée de travail. Cela sera traduira dans des projets au niveau de chaque business unit. Les feuilles de route les concernant doivent encore être mises au point. 

Quelles sont les grandes révolutions technologiques qui affecteront le travail des collaborateurs à l’avenir ? Comment veiller à une intégration qui contribue effectivement à leur bien-être ?   

Pour pouvoir mieux se centrer sur l’humain dans le futur, améliorer l’expérience employé, de nouveaux investissements dans l’IT seront indispensables. La technologie qu’on utilise aujourd’hui devra être améliorée et son intégration rendue bien plus efficace que ce que nous connaissons aujourd’hui, avec des fournisseurs de solutions qui forment un paysage fragmenté. Ceux-ci se sont développés en se concentrant sur les applications et les capacités business, sans forcément considérer les enjeux relatifs à l’expérience employé. Désormais, il faut pouvoir proposer des solutions qui se concentrent directement sur l’employé (outils de communication et de collaboration, de libre-service RH, de formation, facilitant l’engagement social ou le télétravail…), ou améliorent leur flexibilité et leur productivité (technologies facilitant les processus et les flux de travail, solutions d’intégration, d’intelligence artificielle et de machine learning…).

L’IT doit mettre en œuvre et gérer des solutions qui concernent l’ensemble de l’entreprise. Dans cette perspective, il est important que les employés soient intégrés au processus de sélection et de définition des exigences concernant ces solutions IT déployées. Cela garantit un plus grand niveau d’acceptation ainsi qu’une meilleure correspondance de l’outil aux besoins des équipes. L’une des façons de procéder est d’utiliser des « desire paths » (des raccourcis pratiques, à l’image de ces sentiers que les piétons finissent par tracer à force de couper court, Ndlr.) dans les premières étapes du processus de développement. La digitalisation accrue, d’autre part, nécessite un renforcement de la formation des équipes par rapport aux compétences digitales. Comme l’a démontré le World Economic Forum dans une étude parue en 2018, un fossé est déjà en train de se creuser entre ceux qui maîtrisent les compétences digitales et les autres. Une approche centrée sur l’humain requiert donc un focus bien plus important sur le développement des compétences digitales, indispensables pour assurer la satisfaction de chaque collaborateur.