Olivier, peut-on dire que CTG c’est bien plus qu’un acronyme pour vous ?

Sans aucun doute ! J’ai rejoint CTG en 1999. A l’époque, j’étais le plus jeune employé de CTG Luxembourg et ma première tâche consistait à me faire certifier en Lotus Notes, raison pour laquelle j’ai été envoyé en formation pendant deux mois ! Depuis cette période, j’ai été agent helpdesk, développeur, administrateur, formateur, consultant, chef de projet, team leader, manager et finalement directeur ITSM. CTG, c’est donc une évolution, une carrière mais aussi des amis de longue date !

Dans votre carrière au sein de CTG Luxembourg, vous avez rapidement eu affaire avec le management de l’IT…

Oui, mon premier contact avec l’ITSM date de 2001 et concernait déjà ITIL. Un collègue des Pays-Bas était venu nous aider à augmenter le niveau de maturité du service desk que nous opérions pour l’un de nos clients. Je me souviens que la simple différence entre un Incident et un Problème m’avait semblé révolutionnaire !

En termes d’acronymes encore, ITIL et ITSM vous collent-ils à la peau ?

Mon nouveau rôle au sein d’ItSMF renforce évidemment cette image mais depuis un bon moment déjà, mes tâches principales sont très, très ITSM. Pour clarifier, je dirais qu’ITSM est mon métier et qu’ITIL est une excellente boite à outils. Dans ce domaine chez CTG, je suis non seulement en charge de la stratégie relative à nos services ITSM, de leur conception, des niveaux de services qui y sont associés, mais aussi de l’exploitation et des résultats financiers qui y sont liés.

Finalement, en quoi consiste votre métier d’ITSM Leader? Quelle est votre approche personnelle?

Le métier requiert de la polyvalence et énormément de communication. CTG dispose de spécialistes dans tous les domaines techniques ainsi que dans toutes les fonctions de support. Mon travail est de coordonner l’action de ces personnes afin de toujours satisfaire au mieux nos clients et d’atteindre les objectifs financiers et stratégiques de la société. Mon type de management est participatif et humain. Cette approche nous permet d’évoluer tous ensemble et est assez typique de CTG.

Qu’est ce qui vous passionne le plus dans votre fonction/métier?

C’est assurément les responsabilités et bien entendu, les risques et la reconnaissance qui y sont associés. Quand j’ai rejoint CTG, nous étions une trentaine toutes disciplines confondues. Nous sommes à présent environ 180 dont plus de la moitié en ITSM. Pour réaliser une telle croissance – organique -, nous avons dû nous diversifier et nous réorganiser à plusieurs reprises.

En moins de 15 ans, nous avons multiplié la taille de CTG Luxembourg par 6 tout en conservant un excellent environnement de travail pour nos collaborateurs, ce qui nous a valu d’être premiers au classement ‘Best WorkPlace’ établi par l’institut « Great Place to Work » et ce, deux années d’affilée (2011 et 2012). C’est la continuation de cette tâche qui me passionne.

Qu’est ce qui vous plaît le moins?

En 2012, le passage de notre service desk et de notre support sur site en 24/7/365 a généré énormément d’engouement et s’est donc révélé extrêmement positif. Nous avons de plus accueilli des nouveaux clients dans nos services centralisés et de manière générale, toutes nos équipes ont grandi. Certes, il n’y a pas de quoi se plaindre, mais ces différents projets génèrent un certain stress et demandent une disponibilité de tous les instants de mes collègues et de moi-même. Cela dit, nous espérons bien conserver des sources de stress aussi positives que cette année !

Qu’aimez-vous challenger particulièrement?

Personnellement, j’aime la cohérence. J’ai donc tendance à la rechercher partout, que ce soit entre nos services, nos lignes de services ou dans les solutions que nous présentons à nos clients. Mon entourage dirait probablement que j’aime tout comprendre dans le détail. Le ‘challenge’ ne vient qu’ensuite…

Comment se déroule une de vos journées types ou celle d’un ITSM Leader ?

Globalement, je consacre la moitié de mon temps à nos clients en vue de comprendre leurs nouveaux besoins et de m’assurer de la qualité des services que nous leur fournissons. L’autre moitié va à la gestion des opérations et des projets internes. Ces derniers sont souvent dédiés au développement de nouveaux services ou à l’amélioration de l’existant. Autant dire que mes occupations sont variées et mes plannings souvent bousculés !

Comment percevez-vous la place luxembourgeoise?

Mis à part les six premiers mois de ma carrière, j’ai toujours travaillé au Luxembourg. Je commence donc à bien connaître notre marché et je dois dire que j’apprécie beaucoup sa – toute relative – petite taille. J’apprécie également beaucoup les caractères dynamique et multiculturel de la place.

Votre engagement est important dans la Communauté IT luxembourgeoise, notamment à l’ITSMf Luxembourg. Quelle est votre vision de cette responsabilité sociétale?

Promouvoir les bonnes pratiques en matière de gestion des services – le rôle de l’itSMF – me semble crucial. Pour ce faire, nous travaillons sur deux axes principaux. Le premier axe est la transmission des connaissances au travers de sessions d’informations ou de retours d’expérience. Le second axe vise à donner l’occasion aux professionnels de la gestion de services de rencontrer leurs pairs, que ce soit pour des échanges de bonnes pratiques ou pour établir de nouveaux contacts tout simplement. Participer à l’itSMF, c’est donc participer à une évolution de la place luxembourgeoise vers encore plus d’efficacité.

Que représente l’IT dans votre vie professionnelle?

De formation, je suis ingénieur industriel. Je n’ai donc pas fait d’études en informatique mais ce manquement est compensé par l’écriture de mes premiers programmes en BASIC assez jeune. Grâce à cela, je n’ai pas eu de difficultés à rentrer dans le monde de l’IT. J’ai beaucoup apprécié les années passées sur des missions techniques mais depuis quelques années, mes outils principaux sont plutôt de type « user productivity ». Cela dit, je fais encore pas mal d’IT par procuration !

Quels sont vos passions ou vos hobbies?

Mes deux passions s’appellent Lilou (2 ans et demi) et Zia (7 mois). J’espère leur faire découvrir rapidement mes autres passions : le voyage et l’escalade.

Carte d’identité

• Prénom: Olivier
• Nom: Saucin
• Age: 35 ans
• Nationalité: Belge
• Fonction: Directeur ITSM
• Société: CTG Luxembourg PSF
• Loisirs: Escalade
• Signes particuliers : Quelques boucles blondes