Dans quelle mesure la technologie contribue-t-elle à la satisfaction des employés ?

La technologie, à travers le département informatique notamment, joue un rôle clé pour garantir la satisfaction des collaborateurs. Elle facilite la collaboration, permet de proposer une expérience de travail fluide. Disposer des bons outils, au bon moment, pour accomplir nos missions est essentiel. Cela contribue à un environnement de travail dans lequel on se sent bien. C’est lorsqu’un outil ne fonctionne pas de manière satisfaisante que l’on se rend compte de l’importance de la technologie au quotidien.

Il y a trois ans, lorsque la crise sanitaire s’est déclarée, nous étions les héros. Six mois avant, nous avions équipé chaque employé d’un PC portable, introduit le recours au softphone pour la téléphonie, et mis en place des connexions sécurisées. Quand chacun de nos 300 collaborateurs s’est retrouvé à distance, l’IT s’est placé entièrement au service de chacun, pour lui permettre de continuer à travailler, à mener à bien ses missions. Aujourd’hui, tout ce qui a été mis en place est considéré comme normal et les utilisateurs ont de nouvelles exigences, souvent élevées, vis-à-vis de l’IT et de leur environnement technologique.

À l’échelle de votre organisation, l’IT est-elle mobilisée autour des enjeux de satisfaction des collaborateurs ? Pouvez-vous évoquer certains projets mis en œuvre autour de ces enjeux ?     

Paradoxalement, si le sujet est important, il reste difficile à faire valoir à l’échelle d’une organisation, à côté des enjeux business. Au niveau de l’organisation, ces aspects ne sont pas placés dans les mains d’un responsable, contrairement à une application métier qui évolue sous la responsabilité d’un owner. Il relève souvent du département IT, qui cherche en permanence des leviers d’amélioration de l’expérience des utilisateurs.

Concernant les projets, il y a un volet important autour du poste de travail lui-même, visant à fluidifier la connexion des collaborateurs, à améliorer la suite bureautique, à mettre en place des outils de collaboration efficaces. C’est un axe sur lequel on travaille en permanence, en cherchant les bonnes solutions, en étant à l’écoute des retours des équipes.

La sécurité est un deuxième enjeu important. Il faut la garantir en veillant à fluidifier l’expérience, faire en sorte que la sécurité ne soit pas perçue comme une contrainte. Il est important aussi que chaque utilisateur se sente en confiance dans l’utilisation qu’il a de la technologie.

Enfin, il faut veiller en permanence à la qualité des applications, pour garantir une expérience fluide et contribuer à l’efficacité de chacun. Pour le département IT, il s’agit de faire évoluer les outils en permanence sans altérer négativement l’expérience des utilisateurs. C’est un véritable défi quotidien, que l’on pourrait comparer à la difficulté de changer les pièces d’un avion en plein vol.

Quelles sont les grandes révolutions technologiques qui affecteront le travail des collaborateurs à l’avenir ? Comment veiller à une intégration qui contribue effectivement à leur bien-être ?

Le secteur de l’assurance n’est pas réputé pour être le plus à la pointe de la technologie, en raison d’un contexte réglementaire qui ne facilite pas l’adoption des dernières avancées. Je pense toutefois que de nombreux outils vont venir soutenir les employés à l’avenir, pour améliorer leur productivité, leur efficacité autant que leur confort. On peut par exemple penser à des outils de traduction automatique, qui permettent de limiter le temps perdu et d’améliorer la qualité du travail de chacun. Autour de l’intelligence artificielle, beaucoup de choses vont arriver.

En ce qui concerne la collaboration, si de nombreux outils ont été déployés, il y a encore beaucoup à faire pour améliorer la fluidité des échanges et les interactions, notamment lorsqu’une partie de l’équipe est dans une salle de réunion et une autre à distance. L’expérience doit pouvoir être améliorée grâce à des dispositifs adaptés, à des outils plus appropriés : des tableaux blancs virtuels, des solutions d’idéation, de suivi de projet… On peut se demander si, en la matière, des environnements virtuels immersifs ne pourraient pas davantage contribuer à une meilleure collaboration.

Si le numérique permet d’offrir une expérience de meilleure qualité, je pense que le déploiement de ces outils doit s’envisager en ayant le souci de maintenir une culture d’entreprise commune, un réel esprit d’équipe. Cela implique de nouvelles formes de management autant que le déploiement d’outils à même de soutenir le sentiment d’appartenance à une équipe. In fine, c’est cela qui fait la différence, qui permet à une entreprise de se distinguer d’une autre.