Michel Conter, ServiceNow Team Leader – Fujitsu Luxembourg.

Afin gagner en agilité et flexibilité, beaucoup d’entreprises sont occupées à se réorganiser et souvent à réduire leurs coûts. Beaucoup de dirigeants peinent à accéder à la flexibilité indispensable à un pilotage plus efficient de leur entreprise. En cause, des organisations encore très fragmentées et un manque d’outils permettant une gestion plus centralisée. Dans ce contexte, la plateforme ServiceNow a précisément été pensée pour répondre à ces problématiques.

Vers des services opérationnels plus productifs

« On parle ici d’une plateforme digitale qui a pour vocation d’améliorer considérablement la gestion des tâches, des processus et des services à l’échelle de l’entreprise, commente Michel Conter, ServiceNow Team Leader au sein de Fujitsu Luxembourg. C’est aujourd’hui un outil essentiel, central, auquel nous avons recours pour soutenir la transformation de nos clients et leur permettre d’accéder à un niveau supérieur de productivité opérationnelle. » Fujitsu, dans la volonté d’accompagner la transformation digitale des organisations, a développé une expertise poussée autour de la plateforme cloud ServiceNow. Le groupe travaille avec ServiceNow depuis 2009. L’entité luxembourgeoise a déployé un centre de compétences autour de cette technologie en 2017.

Automatiser la gestion des tâches

ServiceNow s’est construit une réputation solide en permettant dans un premier temps de révolutionner la manière d’appréhender la gestion de l’IT à l’échelle de l’entreprise. ServiceNow permet au gestionnaire de l’IT de disposer d’une vue globale sur les ressources à sa disposition et de déployer beaucoup plus facilement de nouveaux services à la demande. « On sait à tout moment dire comment l’entreprise est configurée au niveau de l’IT, comment les services et les ressources sont utilisés, comment l’environnement mis en place sert le business », poursuit l’expert de Fujitsu.

Dans la perspective de l’amélioration des services IT, un tel outil constitue un levier d’efficience considérable. « On peut désormais gérer depuis un point unique l’ensemble de la chaîne de valeur de l’IT, explique Michel Conter. En comprenant mieux ce qui se passe dans l’entreprise, les besoins, les demandes, on peut davantage automatiser des tâches et des processus de travail, anticiper les besoins. L’identification d’un problème à un endroit peut automatiquement engendrer la création d’un ticket ou l’engagement d’une procédure de résolution. » En limitant au maximum les opérations manuelles, l’entreprise peut considérablement gagner en efficience.

Au-delà de l’IT

Si ServiceNow s’est donné pour ambition première de transformer la gestion de l’IT, c’est parce que les procédures et bonnes pratiques en la matière étaient déjà bien formalisées, notamment au niveau du référentiel ITIL. « Mais l’ambition poursuivie par le fondateur de ServiceNow est de pouvoir appliquer ce modèle à toutes les dimensions de l’entreprise, poursuit Michel Conter. « Il s’agit, depuis une seule plateforme cloud, de pouvoir gérer l’ensemble des tâches inhérentes au bon fonctionnement de l’organisation, pour faciliter le développement de l’activité.»

Pour une gestion plus transversale

En disposant d’une vision plus globale, on peut mieux aligner les ressources utilisées avec les priorités business. « Une plateforme comme ServiceNow peut être mise en œuvre pour répondre à de très nombreux enjeux. Elle permet de casser les silos, d’accéder à une gestion plus transversale et plus efficiente des tâches à l’échelle de l’organisation, assure Michel Conter. Le véritable défi, toutefois, est de parvenir à bien mettre à profit son potentiel, de le placer au service d’une réelle stratégie de l’entreprise, d’un projet de transformation cohérent. Notre rôle, au sein de Fujitsu, en nous plaçant aux côtés de l’entreprise, est de contribuer à l’établissement de cette stratégie pour mieux accompagner sa mise en œuvre. »

Au centre de nombreux autres outils

ServiceNow est un outil central, qui s’interface avec de nombreux autres systèmes et diverses solutions technologiques. On peut, par exemple, intégrer des modules d’intelligence artificielle ou de chabot pour davantage automatiser des processus. Au niveau du support IT, cela fait sens, d’automatiser le provisionnement ponctuel de ressources supplémentaires en cas de pic d’activité.

« Notre expertise solide dans la gestion de la transformation des organisations nous permet de les accompagner à devenir plus agiles, plus efficaces, à mieux gérer leurs ressources, explique Michel Conter. Nous avons la capacité, d’intégrer une large de palette de solutions efficientes autour de la plateforme, de manière à effectivement augmenter la productivité opérationnelle de nos clients. »