De g. à dr. :
Martina Mache, Adeline Siegel, Elsa Pons, Marina Helle, Virginie Laurent et Lorraine Togan de Tango & Steve Heggen – Fujitsu Luxembourg

La sortie d’un nouveau produit de la marque à la pomme est toujours un événement. Au Luxembourg, la clientèle est particulièrement friande de ces bijoux technologiques. Lors de la commercialisation d’un nouvel iPhone, comme celle des iPhones Xs et Xs Max vendredi dernier, les opérateurs luxembourgeois sont rapidement submergés de visites sur leurs sites, d’appels mais également de demandes via les réseaux sociaux. Les consommateurs veulent tout savoir sur les offres et la disponibilité des produits au Luxembourg, sur ses caractéristiques techniques. « Dans ce contexte, avec la volonté de garantir le meilleur feedback et de pouvoir délivrer une information de qualité à tous les utilisateurs, nous avons décidé de nous doter d’un chatbot », explique Luis Camara, Consumer Business Unit Director de Tango.

500 conversations en une matinée

Depuis vendredi matin, sur le site de l’opérateur luxembourgeois, GoBot interagit avec tous les utilisateurs qui cherchent à en savoir plus sur les nouveaux iPhones. Durant la première matinée de mise en service, le bot a mené 500 conversations avec des clients et a répondu à 4.400 questions posées. « La communication évolue. Aujourd’hui, le chat est un canal de plus en plus privilégié par les consommateurs. L’interaction textuelle prend de plus en plus d’importance dans nos relations avec les clients, explique Luis Camara. La sortie d’un produit populaire comme l’iPhone constitue un contexte idéal pour mettre en œuvre une telle technologie, dans la mesure où nous sommes confrontés, dans ces situations, à un pic de sollicitations avec des questions bien spécifiques. La volonté, avec un chatbot, est de pouvoir fournir une source unique d’information de qualité à tout le monde le plus rapidement possible. »

Proposer une expérience utilisateur améliorée

Les avantages sont évidents. Le bot, qui a la capacité de répondre à plusieurs personnes en même temps, améliore le temps et la qualité de traitement de chacune des demandes. L’utilisateur obtient plus rapidement des réponses complètes à ses questions. L’expérience est considérablement améliorée. « L’opportunité de mettre en place un chatbot dépasse des considérations purement financières. Elle réside avant tout dans la volonté de garantir une expérience utilisateur supérieure, pour une plus grande satisfaction du client », explique Luis Camara. D’autre part, le robot guide l’utilisateur dans une optique commerciale. A ce titre, il est programmé pour proposer des offres adaptées au client désireux d’acquérir un iPhone mais également de renseigner sur la disponibilité des appareils.

Un projet mis en œuvre rapidement avec Fujitsu

Pour lancer GoBot, Tango s’est tourné vers Fujitsu, qui maîtrise aujourd’hui la technologie et accompagne ses clients dans sa mise en œuvre. Le chatbot s’appuie notamment sur une forme d’intelligence artificielle appelée Natural Language Processing. « Le robot est donc capable d’interpréter le langage humain pour mieux interagir avec les utilisateurs, explique Steve Heggen, Head of Digital Solutions & Innovations au sein de Fujitsu Luxembourg. On travaille au départ de scénarii. Le robot est capable d’emmener le client à travers une série de règles établies, pour lui proposer finalement une offre commerciale pour l’acquisition de l’iPhone associée à un abonnement Tango. »

D’autres bots seront déployés

Le projet de mise en œuvre d’un chatbot a débuté au milieu de l’été, avec en ligne de mire le lancement commercial des produits Apple. « Nous avons donc mis en place cette solution en un temps record », assure Luis Camara. Pour y parvenir une grande partie de l’équipe de Tango a été mobilisée pour placer GoBot sous un feu de questions. « De cette manière, le moteur NLP apprend. Il peut mieux identifier les intentions de l’utilisateur au départ d’entités présentes dans la formulation », assure Steve Heggen. D’autre part, le robot est directement connecté aux référentiels de Tango. « On peut de cette manière proposer une information actualisée, sur la disponibilité d’une référence par exemple », assure le spécialiste de Fujitsu. Et parce que l’humain aime tester la technologie, GoBot a été entrainé pour répondre à diverses sollicitations ne dépendant pas du contexte d’achat d’iPhone.

Enthousiastes suite à cette première expérience, les équipes de Tango vont continuer à investir dans la technologie en collaboration avec Fujitsu. « Il est désormais prévu de lancer d’autres bots autour d’opérations ou de produits spécifiques et d’enrichir les interactions pour une meilleure expérience. Il faut simplement s’assurer, pour chaque projet, que cela ait du sens », précise Luis Camara. « Depuis quelques années, Fujitsu investit dans des domaines clés, parmi lesquels l’intelligence artificielle à travers la reconnaissance d’image, l’analyse prédictive et l’interprétation du langage humain, poursuit Steve Heggen. La combinaison des différentes technologies en la matière nous permet aujourd’hui de mieux accompagner nos clients en envisageant de nouveaux cas d’usage. »