Nous le constatons, les DSI luttent contre la coexistence d’une entreprise dans l’entreprise en créant leur propre usine de production.

Cette même usine, pour laquelle nous remarquons qu’elle est un des seuls départements à être jugé perpétuellement sur sa performance et sa productivité, a bien souvent des objectifs stratégiques. Quels que soient les moyens mis en œuvre, nous sommes persuadés, par le processus d’évolution darwinienne, que seules les DSI les mieux perçues survivront ! Et pour le citer : Andrew Grove (co-fondateur d’Intel) mettait déjà ce principe en avant dans sa biographie ‘Seuls les paranoïaques survivent’ (Village Mondial, 2d Edition, 2011). Nous n’inventons donc rien.

Ainsi, tel Machiavel (Machiavel, Le Prince, Livre de Poche, 2000) lors à la Renaissance italienne, nous militons pour l’adaptation de son concept des princes au DSI : les Anciens et les Nouveaux ; les premiers s’appuyant sur leur légitimité, les seconds devant l’acquérir. Il nous apparaît probable que l’avenir d’un DSI ‘2.0’ ressemblerait davantage au second.

Comment alors, dans ce contexte, s’engager dans une posture de service sans connaître ni les objectifs de demain, ni les outils, ni les moyens ?
Le Service Management se positionne au centre de cette usine de production, et s’expose comme le premier outil de marketing de la DSI, afin, entre autres, de promouvoir ses services. Nous nous demandons si le référentiel vivant qu’est ITIL dans le domaine, avec sa philosophie, ses concepts et son approche, apporte les réponses contextuelles attendues. Laissons la sagacité collective et les efforts répétés de certification sur le référentiel répondre à cette question.

Sous la lumière du SPOT

Chez Devoteam, nous appréhendons ces enjeux de Business Service Management (BSM) à l’aide d’une méthode pragmatique et éprouvée, apportant un éclairage pertinent pour faciliter la mise en œuvre de chantiers de transformation visant à l’alignement de la DSI sur ses objectifs stratégiques. En effet, quoi de mieux qu’un ‘SPOT’ pour mettre en valeur un élément fini dans un environnement complexe ? Structurés autour de cet acronyme SPOT, nous collectons des informations sur le ‘S’ de service, le ‘P’ de processus, le ‘O’ d’organisation et enfin le ‘T’ de technologie, afin d’avoir une perception de l’état des lieux, et d’élaborer une trajectoire, et un plan de progrès.

Nous le constatons trop souvent, nos clients se servent des analyses préalables comme un ivrogne d’un réverbère : davantage pour s’appuyer que pour s’éclairer. Les analyses deviennent des audits et les décisions difficiles à prendre.

Notre volonté passe alors par le changement dans la continuité, et si Molière disait ‘mon plan est fait, ma pièce est faite’ (extrait de ‘Manager avec l’approche Herrmann’, éditions Eyrolles, 2009), nous positionnons notre ‘SPOT’ comme l’étape de planification.

Le Service Management construit ses fondations sur un socle technique et son discours est souvent porté par des technophiles mais n’oublions pas que ce n’est pas une science et, qu’à ce titre, elle n’est ni exacte ni reproductible ! Ce qui est vrai chez SANOFI AVANTIS n’est pas vrai chez SAFRAN … Ce qui est vrai pour la EDF n’est pas vrai pour TOTAL… Ce qui est vrai chez AREVA avec Martin n’est pas vrai avec Victor… Et pour finir, ce qui est vrai avec Victor le lundi ne l’est pas forcément le mardi ! Nos expériences nous ont principalement appris que le point commun de nos clients : c’est qu’ils sont tous différents ! Notre ‘SPOT répond alors, au travers de ses 4 axes (service, processus, organisation, technologie), au besoin de modélisation de l’écosystème en définissant une cible et surtout les étapes et moyens pour l’atteindre. De nombreuses fois mises en œuvre, notre ‘SPOT a parfois surpris là où certain percevait le sujet comme prédictible. Militant sur ce néologisme subjectif, nous souhaitons ardemment vous en présenter les atouts.

Microsoft SCSM 2012

Nous saluons, par ce billet, la sortie de la version tant attendue de SCSM de Microsoft. La mouture 2012 nous apparaît comme prometteuse et alignée avec les attentes des plus exigeants. Les détracteurs habituels pourront toujours qualifier de ‘bof’ cette nouvelle version, et sans faire des acronymes hasardeux, nous pourrions dire la même chose. En effet, nous avons constaté que beaucoup d’améliorations permettent à la suite de produits System Center de se rapprocher un peu plus encore des utilisateurs. Alors pourquoi ne pas transformer le MOF de l’éditeur de Richmond en BOF pour ‘Business Operation Framework’ ? Les améliorations techniques apportées à la gestion des processus de support, la meilleure intégration d’Orchestrator, SCVMM, l’évolution du portail Self- Service et le Reporting ouvrent des possibilités enthousiasmantes. Nous n’avons pas pu résister à l’exercice de mise en œuvre de procédures automatisés sur cette suite applicative.

À ce titre, Devoteam organise un séminaire petit-déjeuner dans ses locaux à Windhof le 28 juin prochain.

Agenda:
8:30 – Accueil & petit-déjeuner
9:00 – Introduction : Olivier Michot (Managing Director Operations – Devoteam)
9:15 – 10:00 – « SPOT ou encore » ? – Ludovic Prest (Practice Director ITSM – Devoteam)
10:00 – Questions/réponses

Langue: français
Audience : CEO, IT Manager, Infrastructure Manager, Production Manager, Compliance & Risk Manager.
Adresse : Devoteam S.A., PSF 7, rue des Trois Cantons L-8399 Windhof/Koerich
(tél. 31 37 36 31) Infos & inscriptions : carine.lorenz@devoteam.lu