Gilles Knoery, Directeur Général – Digora

Selon une étude du Boston Consulting Group de mars 2017 (1), les trois-quarts des managers d’entreprises estiment que la complexité freine la performance, et neuf sur dix affirment que l’agilité est critique pour exécuter leurs stratégies. Historiquement les CIO avaient pensé, que ces inconvénients trouveraient leur réponse dans l’externalisation et la sous-traitance, souvent vers des pays à bas coûts, pour des prestations à faible valeur ajoutée. 

Mais ce modèle de sous-traitance a montré ses limites, pour plusieurs raisons. L’objectif de baisse des coûts à engendrer deux phénomènes : les contrats de sous-traitance sont devenus très engageants pour les DSI avec aucune possibilité de modularité et donc d’agilité, les prix proposés ne permettent plus d’assurer un service par des intervenants avec un niveau de compétence « expert » et les profils mis à disposition sont de type « exploitant ».

Les conséquences sont très pénalisantes pour les CIO : des coûts qui ne peuvent pas s’adapter aux évolutions de l’entreprise, des coûts cachés qui sont venus grever les budgets par la nécessité de maintenir de l’expertise en technologies et une gouvernance onéreuse pour pouvoir piloter le contrat et traiter des problèmes de qualité des services.

Enfin, le métier des CIO se repositionne : leurs priorités changent, en faveur de la transformation numérique et de l’innovation, mutation dans laquelle le recours à une expertise et à des ressources externes pour manager les services de la CIO prend tout son sens. D’autant que les experts sont de plus en plus difficiles à recruter et à fidéliser…

Comment répondre aux défis auxquels les DSI ont à faire face ? 

Gagner en performance, accéder à la bonne expertise et rendre une organisation plus agile, tout en maîtrisant les coûts, est possible avec les services managés. De quoi s’agit-il ?

Les contrats de services se caractérisent par plusieurs éléments : une tarification de type « paiement à l’usage », un catalogue de services définissant clairement la nature des expertises et des prestations, des engagements de qualité de service et un système de gouvernance de contrat.

Cela implique de pouvoir se reposer sur un interlocuteur client unique, des instances de pilotage régulières (revue opérationnelle, comité de production et comité de pilotage…) et des états de pilotage (tableau de bord des indicateurs, rapports d’activités technique et financier et KPI…).

Les services managés sont pilotés avec des engagements de services (SLA), qui doivent être en adéquation avec les besoins des utilisateurs et les quantifient en indicateurs mesurables dans le temps.

Ce type d’engagement du prestataire de services managés permet aux CIO de respecter facilement leurs propres engagements de service vis-à-vis des métiers et utilisateurs de l’entreprise.

On distingue généralement deux types de services managés : d’une part, le support technologique pour un ou plusieurs composants technologiques (avec un guichet unique, une traçabilité des interventions, des coûts variables…) ; d’autre part, le maintien en condition opérationnelle, pour surveiller, administrer et intervenir sur tout ou partie des environnements d’un système.

Les services managés peuvent également inclure la mise à disposition d’énergie numérique en mode cloud, avec un paiement à l’usage. Les services managés sont délivrés selon deux modes essentiels, qui peuvent coexister. D’une part, le mode réactif, par exemple pour des services de support d’environnements technologiques. D’autre part, en mode proactif, par exemple avec le monitoring en continu et des interventions préventives, en fonction de remontées d’alertes émises par des sondes, le management des patchs logiciels, la surveillance des matériels ou des bases de données…

Outillage, expertise et gouvernance : les trois piliers des services managés 

Dans tous les cas, l’enjeu des services managés est de garantir le fonctionnement, la fiabilité et la disponibilité d’un système d’information. Pour cela, l’outillage est indispensable, notamment des solutions de supervision, pour le pilotage et le suivi de systèmes, de réseau, de processus, d’applications et des composants logiciels d’infrastructure comme les bases de données et les serveurs d’applications,.

Les solutions de gestion des configurations s’avèrent également essentielles, en particulier une CMDB (Configuration Management Database), base de données qui regroupe les différents composants d’un système d’information et établit les différentes relations entre eux. La CMDB est incontournable pour maîtriser les changements au fur et à mesure qu’ils se produisent. Les services managés doivent également s’inscrire dans une démarche ITIL V3.

En réalité, les services managés sont alignés avec les défis actuels des CIO (Cf. témoignage Engie Cofely ci-dessous). Ceux-ci ont en effet besoin de s’appuyer sur des prestations agiles et d’un niveau de qualité adaptée sans coûts cachés pour répondre aux besoins des métiers.

Pour ce faire, les prestataires de services managés doivent pouvoir mettre en oeuvre et proposer : un outillage adapté et évolutif pour optimiser les environnements technologiques et le système d’information, les expertises technologiques nécessaires et une gouvernance, pour assurer le respecter les engagements.

[toggle title =”CAS CLIENT”]Comment Engie Cofely a amélioré la disponibilité et la performance de son SI avec les services managés ?

En 2016, pour améliorer la disponibilité et la performance de son infrastructure informatique ENGIE Cofely a mis en oeuvre un contrat de « services managés » (24h/24 et 7 jours sur 7), associé à des engagements de services pour l’exploitation Niveau 1 de l’ensemble de son système d’information, par exemple avec une garantie de temps d’intervention de quinze minutes sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Ce contrat, confié à Digora, assure la supervision de plus de 800 éléments, avec 15 000 sondes de supervision.

Pour Engie Cofely, l’objectif était triple : d’abord, repenser la qualité de son service d’exploitation, avec notamment une meilleure prise en charge des incidents. Ensuite, dans la mesure où les collaborateurs utilisent plus de terminaux mobiles que de PC, il s’agissait de leur donner accès à leurs applications métiers depuis n’importe quel support, de n’importe où et à tout moment. Enfin, l’ambition était de professionnaliser le service rendu aux utilisateurs, en substituant un contrat de services managés à une approche traditionnelle en régie, avec un partenaire extérieur et une équipe de quatre personnes.

« Un an après la signature du contrat et le basculement de la supervision de l’exploitation chez Digora, nous faisons moins de « run », avec une production stable. Nous pouvons mener davantage de projets et innover avec une logique d’amélioration de service continue, pour le bénéfice de nos utilisateurs », précise Matthieu Royer, Responsable des Infrastructures Informatiques d’ENGIE Cofely. Plusieurs projets sont prévus d’ici fin 2018 qui viendront s’intégrer dans le périmètre du contrat de « services managés » : le remplacement des systèmes Oracle Exadata (X4 vers X6) support de l’ERP, la migration de Windows 7 à Windows 10 avec Office 365 dans le Cloud Azure, la mise en conformité avec la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et des projets IoT.[/toggle]

(1) « Twelve forces that will radically change how organizations work », Boston Consulting Group.