Thierry Kremser
Advisory Partner and Data & Analytics Leader – PWC

Au début de cette année, PwC Luxembourg menait une enquête auprès de spécialistes de la data et de certains responsables business pour évaluer la maturité des entreprises luxembourgeoises vis-à-vis des enjeux qui les attendent. On le sait, la robotisation et l’intelligence artificielle transforment considérablement nos organisations, la manière dont nous travaillons. Elles offrent aux sociétés capables de les mettre en œuvre de plantureux avantages compétitifs. Face à ces enjeux, donc, où en sont les acteurs luxembourgeois ? « On constate qu’il y a un fossé entre la maturité actuelle des acteurs et les défis auxquels ils vont devoir répondre en faisant un meilleur usage de la donnée, explique Thierry Kremser, Partner, Data & AI Leader chez PwC Luxembourg. Si, de manière générale, les acteurs ont conscience de l’importance de la donnée, de sa valeur, ils ne la maîtrisent pas suffisamment. »

Julie Batsch, Audit and Risk Assurance Partner – PWC Luxembourg

Efficience opérationnelle et expérience client

Les organisations luxembourgeoises qui souhaitent davantage extraire de la valeur de l’information, qui est aujourd’hui à leur portée, font toujours face à des problématiques de qualité et de gouvernance de la donnée, de cohérence des systèmes, et de traitement. « Ces dernières années, les budgets d’investissement ont avant tout été consacrés à un agenda réglementaire surabondant, commente Julie Batsch, Risk Assurance Partner, PwC Luxembourg. Les priorités avaient donc plus trait à des projets de mises en conformité qu’au développement de nouveaux services autour de la donnée, notamment. Désormais, des chantiers relatifs à l’amélioration de l’efficience opérationnelle et de l’expérience client vont sans doute être lancés. »

Christophe Daudrix
Risk Assurance Director – PWC Luxembourg

Etablir de bonnes fondations

Si le fossé entre la maîtrise de la donnée et les enjeux est important, le Luxembourg n’est pas forcément en retard. Les efforts consentis pour répondre aux impératifs de mise en conformité ont notamment impliqué la mise en place d’équipes dédiées à la donnée. « Une expérience a pu être acquise dans ce domaine, assure Julie Batsch. Aujourd’hui, un des défis est de la mettre davantage à profit. » Beaucoup d’acteurs disposent d’énormément de données qui ne sont pas exploitées. C’est l’un des grands enjeux pour les mois et années à venir. A la question « Avez-vous une stratégie claire et bien définie de gestion de la donnée à l’échelle de votre organisation ? », 19% des sondés répondent négativement. 28 % affirment que oui. 53% disent que c’est un chantier en cours. « Or, une bonne gouvernance et une gestion des données efficace est au cœur de tout projet digital, que l’on parle d’automatisation ou d’intelligence artificielle, affirme Christophe Daudrix, Risk Assurance Director au sein de PwC Luxembourg. C’est à l’établissement de ces bonnes fondations que les acteurs vont dans un premier temps devoir s’atteler. »

Investir dans les collaborateurs

Le chemin qui doit permettre aux acteurs de profiter des opportunités offertes par l’intelligence artificielle ne relève pas seulement d’un département informatique ou d’une division R&D. « C’est une transformation organisationnelle, qui concerne chacun des collaborateurs. Il faut pouvoir les former, principalement les jeunes générations, à s’engager dans cette voie vers l’IA, à mettre en œuvre la révolution qui s’annonce. C’est à l’échelle de l’entreprise dans son ensemble que l’on doit parvenir à innover », poursuit Thierry Kremser. « S’il faut pouvoir définir des cas d’utilisation, des priorités en matière de transformation, la mise en œuvre de solutions d’intelligence artificielle dépend avant tout d’une approche bottom-up. Il faut pouvoir mettre les outils dans les mains des utilisateurs, pour leur permettre de transformer l’entreprise, d’envisager de nouveaux cas d’utilisation, explique Greg Pitzer. Il ne s’agit plus d’acheter des solutions, mais de mettre en œuvre des outils au service d’objectifs business. »

Greg Pitzer, Risk Assurance Partner and Digital Trust Leader – PWC Luxembourg

Une mise en œuvre responsable de l’IA

Le recours à l’intelligence artificielle, d’autre part, implique aussi la mise en place d’une gouvernance claire, définie au plus haut niveau de l’entreprise. « Il est essentiel que les dirigeants comprennent mieux ce que recouvre la technologie, afin notamment de mettre en œuvre des approches responsables autour de l’intelligence artificielle », poursuit Thierry Kremser. « Il faut en effet pouvoir s’assurer qu’elle est bien déployée et utilisée, suivant des principes garantissant la confiance, ajoute Greg Pitzer. Il est nécessaire, en effet, que les décisions prises par l’IA au cœur de l’organisation ne présentent pas de biais, dépendant notamment de son apprentissage. » Une intelligence artificielle, évidemment, doit agir suivant les valeurs de l’entreprise. Il faut pour cela que des règles les garantissant, assurant un niveau de confiance global, soient intégrées à la démarche. Or, la manière dont fonctionne une intelligence artificielle peut s’apparenter à une boîte noire. Il est difficile d’expliquer, a posteriori, ce qui justifie son choix. « Il faut donc la superviser mais aussi se donner les moyens d’auditer la technologie, la manière dont elle opère, assure Julie Batsch.  Garantissant de cette manière un haut niveau de confiance. »