Catherine Bourin, Membre du Comité de direction de l’ABBL (Association des Banques et Banquiers Luxembourg)

Il y a un peu plus d’un an était décrété le premier confinement. Comment le secteur bancaire a t-il réagi à cette annonce ?

Les banques, comme bien d’autres acteurs, ont vécu une situation qu’elles n’avaient jamais envisagée. En un temps record, elles ont dû mettre en place un plan de continuité de leur business, avec toutes les questions que cela soulève.

Comment les banques se sont-elles adaptées à cette situation inédite ?

Avant la pandémie, le télétravail était déjà pratiqué dans le monde bancaire. Mais cela ne concernait que certains établissements et, surtout, qu’une minorité d’employés. Puis, du jour au lendemain, ce sont tous les collaborateurs qui se sont retrouvés à travailler à domicile. Personne n’aurait pu imaginer un déploiement du télétravail à une telle échelle. Il a donc fallu réagir très vite pour l’organiser, pour fournir un ordinateur portable à ceux qui exercent des fonctions primordiales pour la banque dans un premier temps, puis à tous les collaborateurs dans un second temps.

Quelles ont été les principales difficultés auxquelles le secteur bancaire a été confronté ?

Les banques sont des acteurs très fortement régulés. Le gouvernement luxembourgeois a rapidement trouvé des accords avec les pays frontaliers pour  rendre le télétravail possible pour tous, en dérogeant aux règles des seuils fiscaux et de sécurité sociale. Mais les banques étaient confrontées à d’autres contraintes. Avant la crise, il leur était par exemple impossible de traiter des données de leurs clients en dehors des frontières du Luxembourg. Pour pratiquer le télétravail, elles devaient également préparer au préalable un dossier pour la CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier) et obtenir son accord. La CSSF a fait preuve de souplesse en levant ces deux conditions, tout en veillant à maintenir la sécurité des données. Les banques ont ainsi mis en place des systèmes de sécurité très poussés sur les appareils des collaborateurs, pour empêcher toute fuite de données ou cyberattaque.

Selon vous, la crise sanitaire a-t-elle rendu les banques plus fortes ?

La pandémie a eu un effet catalyseur de la digitalisation des banques. Les systèmes informatiques se sont révélés matures, les banques n’ont pas eu de problème pour continuer à fonctionner tout en garantissant le niveau de sécurité nécessaire. La relation avec la clientèle a pu être maintenue en utilisant les nouvelles formes de communication. À cet égard, nous avons récemment réalisé une enquête auprès de nos membres sur leur vision du télétravail. Même s’ils ne le pratiquaient pas avant la pandémie, ils le considèrent désormais comme un moyen efficace de travailler et envisagent de le maintenir un ou deux jours par semaine par la suite. À mes yeux, les banques ressortiront de cette crise sanitaire plus outillées et plus agiles.