TRANSFORMATION & ORGANISATION
“S’appuyer davantage sur le collectif pour mieux se réinventer”
Alors que les cycles de transformation s’accélèrent, les organisations doivent trouver comment s’adapter en continu. Au sein de BGL BNP Paribas, la réponse apportée à ces défis passe par le déploiement des méthodologies agiles à l’échelle de la banque. Pour Louis de Looz-Corswarem, Directeur des Ressources Humaines, et Fabrice Cucchi, Chief Transformation Officer, c’est l’humain, en agissant collectivement, qui permet au final de faire la différence.
August 1, 2024
Pour relever les défis auxquels les organisations sont confrontées, en raison des changements technologiques, réglementaires ou sociétaux, nous avons plus que jamais besoin de faire appel à l’intelligence collective.
Au sein de BGL BNP Paribas, principal acteur bancaire du Luxembourg, cette conviction est partagée par l’ensemble des membres du Comité de direction.
« En tant qu’acteur clé de la société luxembourgeoise, nous devons nous adapter en permanence, évoluer avec nos clients, nos collaborateurs, notre environnement, assure Louis de Looz-Corswarem, Directeur des Ressources Humaines, Membre du Comité exécutif de BGL BNP Paribas. L’humain est au centre de tout cela. C’est la culture d’entreprise portée par nos équipes qui, au final, permet de faire la différence. C’est à travers elle que nous devons chercher à nous réinventer en permanence afin de mieux répondre aux attentes de nos clients et de nos collaborateurs. »
Accélérer la transformation
C’est donc en soutenant la collaboration, en cultivant notre diversité que la banque cherche à optimiser la création de valeur produite. « La volonté est de tirer le meilleur du collectif, celui-ci ayant plus à apporter que le plus brillant des individus, poursuit le DRH. Ensemble, on va plus loin. Il est plus essentiel que jamais d’amener les personnes à travailler ensemble, de rassembler une diversité de compétences, de favoriser les échanges et la prise en compte des points de vue et des sensibilités à la poursuite d’un objectif commun qui a du sens. »
Les entreprises, dès lors, doivent faire évoluer leur modèle organisationnel. Au sein de BGL BNP Paribas, le défi est d’étendre l’application de méthodes « agiles » à l’échelle de la banque. « Dans toute industrie, nous faisons face à des cycles de transformation, chacun permettant de répondre à une conjonction d’événements. Depuis quelques années, cependant, ces cycles se succèdent toujours plus rapidement. L’accélération des évolutions technologiques, permettant à chacun d’accéder à l’information à une vitesse croissante, ou encore la multiplication des réglementations mises en œuvre pour soutenir les grands défis sociétaux, font que nous devons être capables de nous adapter toujours plus vite, assure Fabrice Cucchi, Chief Transformation Officer, Membre du Comité exécutif de BGL BNP Paribas. Il nous faut dès lors adapter notre approche, en nous appuyant davantage sur le collectif, afin de maintenir nos positions sur le marché et aller de l’avant. »
Focus client, ouverture, réactivité, courage, discipline
L’approche agile, d’abord mise en œuvre dans le cadre de projets de transformation numérique, et aujourd’hui étendue à l’ensemble de la banque, vise à rassembler autour d’un enjeu commun l’ensemble des compétences requises pour mener à bien des projets. Il s’agit de réunir autour d’une même table les responsables du métier, les experts techniques, le juridique, le marketing et même les clients afin de trouver et d’apporter les meilleures réponses aux défis qui se présentent. « On peut de cette manière appréhender les projets en considérant l’ensemble des enjeux, risques et opportunités. La démarche a d’autres effets positifs. Les collaborateurs se sentent plus impliqués dans la mise en œuvre des projets de la banque. Cela donne du sens à ce que l’on fait, ce à quoi les employés aspirent davantage », poursuit Fabrice Cucchi.
La démarche, toutefois, s’apparente à une révolution culturelle à l’échelle d’une banque et nécessite l’adoption par tous de principes fondamentaux au quotidien. « L’approche agile implique de faire preuve d’ouverture plus que de certitude, de privilégier la réactivité à une volonté de tout planifier. Il est en outre essentiel de placer l’intérêt du client au premier plan. Il faut aussi récompenser le courage plus que les habitudes et promouvoir la discipline plutôt que le contrôle, assure Louis de Looz-Corswarem. L’un des défis, pour le management, est d’établir une gouvernance claire, qui promeut une telle culture d’entreprise, qui rassemble les équipes et les oriente dans une direction voulue et partagée. Au-delà, il faut former, accompagner, coacher les collaborateurs pour favoriser un engagement collectif fort. »
L’organisation, pour soutenir cette approche agile, doit s’adapter en offrant plus d’espaces d’expression, en assurant à chacun que son avis sera pris en considération. Dans cette démarche, la banque a notamment repensé la configuration des lieux de travail et mis en œuvre différentes solutions de collaboration pour faciliter les échanges, encourager la coopération et soutenir l’innovation. Garantir une communication transparente et régulière est un autre enjeu clé pour que cela fonctionne.
Faster, Better, Happier
La gouvernance, plus qu’emmener tout le monde dans la direction souhaitée, doit aussi s’assurer que la démarche répond effectivement aux objectifs poursuivis. Pour cela, elle doit permettre d’évaluer le changement en considérant un ensemble d’indicateurs. Pour les dirigeants de la banque, trois éléments principaux doivent être pris en compte : le renforcement de la capacité de la banque à s’adapter rapidement pour répondre aux enjeux (Go Faster), l’amélioration de la qualité de ce qui est délivré et de la satisfaction des clients (Do It Better), ainsi que l’augmentation de l’engament des collaborateurs (Be Happier). « Tout cela se mesure et doit pouvoir être suivi dans le temps, précise Louis de Looz-Corswarem. L’ensemble s’inscrit dans une approche vertueuse. Plus un collaborateur se sentira impliqué dans son travail, plus il sera épanoui, plus il souhaitera contribuer à la satisfaction des clients. »
Dans ce contexte, la technologie, comme levier de transformation, joue un rôle clé. Des solutions d’intelligence artificielle, dont on parle beaucoup aujourd’hui, viennent soutenir l’efficience opérationnelle des organisations et renforcer leur capacité d’adaptation.
Des intelligences multiples
« Il ne faut cependant pas opposer la technologie à l’humain. L’intelligence artificielle ne remplacera pas nos collaborateurs. Il faut la voir comme une aide, un outil dont vont pouvoir se saisir nos équipes pour atteindre plus efficacement leurs objectifs. Cette technologie doit leur permettre de passer moins de temps sur des tâches répétitives et chronophages pour se concentrer davantage sur la relation avec le client, ses besoins, le développement de nouvelles solutions, produits ou services permettant de mieux y répondre », assure Fabrice Cucchi. Le défi, en la matière, est de parvenir à faire travailler ensemble les diverses formes d’intelligence. « L’humain, à cet égard, se distingue de l’intelligence artificielle par sa créativité, sa capacité d’innovation, son empathie, sa compréhension du contexte et des situations complexes et ses qualités émotionnelles. C’est sur lui que continuent de reposer, au final, le sens critique ainsi que les considérations morales et éthiques qui entrent en ligne de compte dans la prise de décision », ajoute Louis de Looz-Corswarem, qui rappelle l’importance de l’humain : « En conjuguant confiance et intelligence collective, nous créons un environnement de travail où chacun peut s’épanouir et où, ensemble, nous sommes capables d’accomplir de grandes choses. ».