Ajay Bali, Associate Partner au sein du département Digital Advisory d’EY Luxembourg

Les robots pénètrent au cœur des processus business, contribuant à l’amélioration globale des performances de l’entreprise. Leur mise en œuvre, toutefois, n’est pas uniquement un enjeu technique. Elle doit être accompagnée d’un programme visant à faire évoluer les compétences. Il faut que l’organisation s’assure que ses membres soient en mesure d’utiliser directement les technologies d’automatisation et, à l’avenir, les solutions d’intelligence artificielle pour atteindre de réels gains de performance. « Depuis deux ans, désormais, on constate une adoption significative des outils de Robot Process Automation (RPA), confirme Ajay Bali, Associate Partner au sein du département Digital Advisory d’EY Luxembourg. Les dirigeants ont aujourd’hui compris les bénéfices liés à la mise en œuvre de la technologie. Ils ont compris comment elle pouvait les aider à grandir plus rapidement. Mais au-delà des gains d’efficience et de la réduction des coûts qu’elle permet, la robotisation doit surtout permettre guider l’entreprise et les personnes qui la font tourner vers un autre niveau de développement. » Pour y arriver, il faut pouvoir appréhender quelques grands enjeux clés.

• Ne pas opposer la machine à l’humain

Il est vrai que, sur papier, le robot présente de nombreux atouts. Il peut fonctionner en continu, 24h/24, mener plusieurs tâches en même temps. Il ne commet pas d’erreur d’inattention. De quoi inquiéter les collaborateurs pour leur emploi ? « Non. L’enjeu n’est pas de savoir qui des collaborateurs et des robots vont l’emporter à la fin, mais de permettre aux personnes dans l’entreprise de mieux travailler avec les robots et, à l’avenir, avec l’intelligence artificielle, poursuit l’associé d’EY. L’introduction du tableau Excel dans l’entreprise n’a pas eu d’effet négatif sur l’emploi. Au contraire, il a permis à ses utilisateurs de gagner du temps et d’être plus efficients. La même logique s’applique aujourd’hui à la robotisation.»

• Ne pas confondre vitesse et précipitation

L’introduction des robots au cœur des processus ne se fait pas en un claquement de doigts. Au contraire, pour garantir des résultats, elle implique de procéder avec méthode. « Souvent, les clients démontrent un grand enthousiasme vis-à-vis de la technologie et ont tendance à vouloir aller trop vite, assure Ajay Bali. Or, ces outils vont considérablement refaçonner la manière d’envisager le travail à l’échelle d’une organisation. Pour une mise en œuvre efficiente, il faut d’abord définir les opportunités au départ d’une bonne compréhension des processus dans leur intégralité, les évaluer pour mieux les faire évoluer. Tout processus n’est pas forcément candidat à un projet d’automatisation. Un projet de transformation implique donc de prendre en considération une situation dans son ensemble, en tenant compte des possibilités technologiques, des processus eux-mêmes, du business et de la place de l’humain. »

•  Accompagner la montée en compétences

L’automatisation des processus est de nature à faire évoluer considérablement l’entreprise. « On ne parle pas ici d’un gadget technologique, d’un robot que l’on va placer à un endroit pour dire que l’on a recours à la robotisation. La mise en œuvre de la RPA doit se faire selon une stratégie globale, qui concerne l’ensemble du métier. Ce n’est pas un robot que l’on va déployer, mais sans doute une dizaine, puis des centaines pour progressivement gagner en efficience, explique Ajay Bali. Pour cela, il faut aussi relever un enjeu de montée en compétences, pour permettre aux collaborateurs de travailler avec ces outils, de considérer eux-mêmes les opportunités offertes, pour mieux les mettre en œuvre. » Dans cette perspective, les collaborateurs qui, hier, réalisaient des tâches, seront amenés à en piloter l’exécution à travers des processus de plus en plus automatisés. « L’enjeu est de permettre à l’humain de pouvoir faire mieux ou de réaliser d’autres choses, autrement dit de créer de la valeur à un autre niveau grâce à un meilleur usage de la technologie », poursuit Ajay Bali.

• Développer un centre d’excellence en interne

Le déploiement de la RPA et, plus tard, de l’intelligence artificielle, relève d’une démarche d’amélioration continue. Dès lors, il est important de se doter de la capacité de gérer le changement en interne. « Pour garantir la maîtrise et la stabilité des processus, chaque organisation devrait investir dans la création d’un centre d’excellence en la matière. Il faut adopter les bonnes méthodes en interne, et pour cela éduquer les équipes à l’utilisation de ces technologies nouvelles », explique Ajay Bali. Encore une fois, le changement sera porté par l’humain. Et pour le mener à bien, avec des gains à long terme, il faut entraîner les collaborateurs, leur donner la capacité d’appréhender directement les nouvelles possibilités technologiques au regard des enjeux du métier. « Il faut leur donner la capacité de construire eux-mêmes de nouvelles choses au départ de la multitude de solutions robotiques à leur disposition. On parle aujourd’hui de « botfarm », de plateformes qui permettent de déployer des robots à la demande. La technologie est désormais accessible. L’enjeu est de permettre aux personnes de travailler avec, de combiner les éléments pour créer de la valeur business », conclut Ajay Bali.