Steve Heggen, Business Portfolio Manager, Fujitsu Luxembourg

Aujourd’hui, les utilisateurs de services digitaux attendent des réponses immédiates, de jour comme de nuit. Pour rester compétitive, l’entreprise doit réduire ses coûts tout en créant de la valeur. Elle doit parvenir à améliorer ses processus, à libérer la main d’œuvre humaine afin de l’affecter à des missions à plus haute valeur ajoutée. Pour faire face à ces défis, la force de travail robotique virtuelle est une alliée de choix de l’entreprise, comme l’explique Steve Heggen, Business Portfolio Manager au sein de Fujitsu Luxembourg. – Par Sébastien Lambotte

De quoi parle-t-on exactement quand on évoque les robots ou la force de travail robotique ?

L’automatisation robotique des processus (RPA, pour « Robotic Process Automation ») consiste en l’utilisation de robots logiciels dont le rôle est d’interagir avec un ensemble de systèmes hétéroclites. Ces robots sont principalement programmés pour réaliser des ensembles de tâches répétitives ne nécessitant pas de prise de décisions complexes. Ils sont capables de se connecter à des interfaces internes ou externes à l’organisation telles que des pages web, des applications, des bases de données, des réseaux sociaux, des boites mail ou encore des fichiers Excel afin d’en utiliser le contenu ou d’interagir avec ces derniers.

Quelles sont les opportunités liées à l’utilisation d’une telle technologie ?

Une plateforme RPA est composée d’agents virtuels, opérationnels vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Leur rôle est d’accomplir sans relâche les tâches pour lesquelles ils sont programmés. Ces agents virtuels, si un besoin d’effort accru se présente à un moment donné, peuvent se dupliquer instantanément afin d’augmenter leur force de frappe.
Comme le feraient les utilisateurs humains de postes de travail classiques, les agents virtuels seront capables de collecter des informations provenant de sources diverses et variées, de les traiter, et de prendre en charge les opérations qu’il convient de réaliser.

Si le robot est capable de réaliser toutes ces tâches, que devient la position de l’humain ?

L’opérateur humain reste aux commandes de ces robots. Il s’agira pour lui de les programmer, de réagir en cas d’erreur et de réadapter éventuellement les programmes en cas de changement dans la structure des sources de données externes. L’employé pourra alors se consacrer à des tâches plus valorisantes, délesté de ses tâches routinières, chronophages et sensibles à l’erreur humaine.

Toutes les fonctions sont-elles automatisables ?

Les processus que l’on peut confier à des robots sont identifiables selon certains critères. Il doit s’agir de processus répétitifs et basés sur des règles clairement établies. Supportés par des ressources humaines, ces processus sont considérés comme inefficients, propices à l’erreur et/ou engendrant des coûts élevés. Il peut également s’agir d’opérations réalisées par l’employé pour couvrir un manquement dans les systèmes informatiques.

Quels sont les secteurs qui ont le plus recours à ces technologies ?

Les opportunités se présentent dans de nombreux secteurs, tels que la santé, les finances, l’assurance, l’industrie ou le service en général. Dans le secteur financier, on rencontre notamment ce type de processus au niveau des back offices, comme par exemple dans les tâches liées au KYC, à l’analyse des risques ou encore à la vérification de conformité.

Les bénéfices apportés par l’utilisation de robots logiciels sont nombreux: le facteur de pénibilité lié au travail répétitif est réduit, ce qui a pour résultat d’améliorer la satisfaction de l’employé ; les coûts liés à la prise en charge de ces tâches subissent une réduction conséquente; le risque de fraude et d’erreur humaine est diminué ; l’activité des robots est permanente, de jour comme de nuit, avec un temps d’exécution amélioré … L’utilisation de robots logiciels est également une alternative intéressante à l’outsourcing.

Dans quelle mesure l’accès à ces technologies s’est-il amélioré ?

La plupart des plateformes RPA offrent une interface de configuration simple et intuitive, permettant à un utilisateur sans connaissances techniques poussées de prendre en main le contrôle des robots dès lors qu’il maîtrise le processus à supporter. Fujitsu propose à ses clients un accompagnement afin d’assurer les premières intégrations, qui seront focalisées sur des processus simples. L’objectif étant de permettre une prise en main de la plateforme par l’utilisateur, sans nécessairement apporter des changements trop conséquents dans un premier temps. Par la suite, l’entreprise peut elle-même, et à son rythme, augmenter la charge sur les robots virtuels.

Dans un futur relativement proche, il est à prévoir que l’usage de l’intelligence artificielle offrira aux robots une autonomie encore plus grande dans l’exécution des processus. Le moteur RPA sera alors capable d’optimiser lui-même son programme d’exécution, n’ayant comme seules contraintes que les objectifs que l’humain lui aura fixés.

Quelles sont les clés de la réussite d’un projet de mise en œuvre de robot à l’échelle d’une organisation ?

L’usage de robots logiciels doit avant tout être libérateur pour l’employé. Chez Fujitsu, nous sommes contents de notre approche centrée sur l’humain (« human-centric »). Ainsi, nous ne parlons pas de robotique et d’automatisation en termes de réduction des coûts et d’accroissement de la productivité, aussi importants ces facteurs soient-ils. Nous nous concentrons sur ce que la robotique peut faire pour les employés, l’organisation et ses clients. L’objectif n’est pas de supprimer le rôle de l’humain, mais de l’optimiser.