Mardi 22 octobre dernier, la troisième édition s’est tenue à la Proximus House, à l’invitation des équipes de Telindus… et traitait du digital comme composante essentielle de la transformation du business.

Tout bon dirigeant qui se respecte vise l’excellence opérationnelle. Autrement dit, il cherche à faire toujours mieux pour garantir la prospérité de son entreprise, le bien-être et l’épanouissement de ses employés, la satisfaction de ses clients. Toutefois, les chemins vers l’efficience sont nombreux. Et pour bien s’orienter, il est toujours intéressant de pouvoir échanger avec ses pairs et de profiter des retours d’expérience des autres. C’est justement ce que veut permettre les Rencontres de l’Excellence Opérationnelle (REO), comme l’a rappelé Emmanuel Gay, Partner du cabinet de conseil Resultance, à l’initiative de cet événement.

La technologie, un levier parmi d’autres vers l’excellence

Mardi 22 octobre, Telindus accueillait 80 dirigeants au sein de la toute nouvelle Proximus House. Lors de cette 3^e édition, le but était d’aborder l’importance d’une bonne mise en œuvre des outils numériques au service d’une transformation efficiente du business. « La technologie n’est toutefois qu’une composante d’un projet de transformation. Sa réussite ne peut pas en dépendre exclusivement, a commenté Gérard Hoffmann en ouverture de session. Depuis une quinzaine d’années, nous travaillons avec Resultance dans la mise en œuvre de projet de transformation, pour nos clients et nous-mêmes, en ayant conscience que la réussite d’un projet de transformation doit poursuivre des objectifs bien définis, être déclinée suivant une stratégie claire impliquant la révision des processus, la participation des équipes et la prise en considération des attentes des clients. »

Créer un avantage compétitif

Lors de chaque session, en partenariat avec la FEDIL et Luxinnovation, REO invite des entreprises et leurs responsables à partager leurs expériences. Lors de cette troisième session, c’est Tango et le Groupe Ferber Hair & Style qui ont eu l’occasion de livrer leur témoignage. « Souvent, l’ambition d’un projet de transformation digitale vise deux objectifs principaux : la réduction des coûts et la recherche de l’excellence opérationnelle, commentait Luis Camara, Chief Consumer Market Officer au sein de Tango. Nous pensons qu’il est cependant plus intéressant de cibler un troisième objectif, souvent oublié des acteurs : la création d’un avantage compétitif. » Sans négliger les deux premiers enjeux, Tango cherche à les atteindre en se fixant des challenges plus ambitieux. 

Améliorer l’expérience

Dans cette optique, l’opérateur mobile entend offrir une meilleure expérience tout au long du parcours client. Pour cela, il a pris le temps de bien analyser ce dernier pour identifier des éléments clés à améliorer. La réception de la facture mobile, par exemple, s’est rapidement révélée être un point de friction dans la relation entre le consommateur et l’opérateur. « Pour y remédier, nous avons développé une application donnant au client un réel contrôle sur sa consommation mobile, ses abonnements, allant même jusqu’à lui indiquer le montant prévisionnel de sa prochaine facture », explique Luis Camara. La technologie est ici mise au service d’une transparence accrue et permet d’offrir au client le moyen de contrôler sa consommation et son abonnement. De cette manière, l’opérateur enrichit l’expérience et peut améliorer la satisfaction de chacun. « On voit comment la technologie contribue globalement à l’amélioration de l’expérience, au renforcement des interactions avec les équipes, pour mieux servir les clients », ajoute Luis Camara.

Développer une vision, bien exécuter les idées

« Le monde change de plus en plus vite et, comme tout le monde, nous devons aussi nous adapter, a témoigné Laura Ferber, co-owner de Ferber Hair & Style. Dans ce contexte, ceux qui perdureront ne sont pas forcément les plus forts et les plus intelligents, mais ceux qui se montreront les plus flexibles et les plus agiles. » Dans cette optique, avec la volonté d’émerveiller ses clients à chaque visite, le Groupe Ferber, qui compte 13 salons de coiffure sur le territoire luxembourgeois, s’est inscrit dans une démarche de transformation. « Cependant, une bonne idée, si l’on ne parvient pas à bien l’exécuter ne vaut rien, a poursuivi la dirigeante. Dans cette optique, nous avons donc décidé de nous appuyer sur des consultants externes. Au départ d’une analyse de notre organisation et de notre manière de travailler, en révélant nos forces et faiblesses, des experts extérieurs peuvent aider à développer une vision sur le long terme, en envisageant avec l’entreprise de nouvelles manières de travailler, des innovations, pour mieux atteindre les objectifs poursuivis. »

Outils de suivi et d’accompagnement

Cette transformation n’est pas que technologique. Au sein de Ferber Hair & Style, elle a d’abord impliqué les employés, à travers la mise en place d’un centre de formation dédié et baptisé « Hair Academy », pour leur permettre de toujours mieux conseiller le client. La technologie n’est cependant jamais loin et s’inscrit en soutien de cette transformation. Désormais, le groupe s’appuie sur de nouveaux outils, au service de la gestion des employés et des clients. « Une plateforme de business intelligence nous permet d’évaluer en permanence la performance de nos équipes et de chaque employé individuellement, explique Laura Ferber. Les outils numériques nous permettent de mieux accompagner nos équipes, de faire évoluer notre personnel, de faire remonter des feedbacks, d’évoluer avec les attentes de nos clients. Par exemple, désormais, 33 % des réservations se font en ligne. Aussi, nous nous dotons des moyens de mieux interagir avec eux grâce aux canaux numériques. »

Découvrez l’after-movie de l’événement :