A l’occasion des 15 ans d’ITnation, nous avons sollicité les membres de la communauté ICT au Luxembourg. Nous leur avons demandé de partager avec nous leur regard sur ce qui a changé durant cette période et d’évoquer l’avenir. Christine von Reichenbach, directrice adjointe et CIO de l’Agence pour le développement de l’emploi (ADEM) a répondu à nos questions.

Pouvez-vous nous dire ce que vous faisiez il y a quinze ans? 

En 2007, j’ai rejoint PwC en tant que manager pour le département Advisory. J’étais chargée de gérer des projets dans le secteur de la technologie, au début notamment pour les compagnies d’assurance-vie. Entre autres, j’ai participé à la sélection et l’implémentation des progiciels de gestion. Avec mon équipe, nous couvrions tout le processus : l’élaboration du cahier des charges, la sélection du fournisseur, le testing, la documentation puis la supervision du fournisseur chargé du travail d’installation.

En quinze ans, quel a été le principal apport du numérique dans votre vie/dans la société ? 

En quinze ans, la quantité d‘informations sur internet ainsi que leur disponibilité à tout moment sur les appareils mobiles ont créé de nombreuses nouvelles applications pratiques. Cela a fondamentalement bouleversé notre quotidien. 

Dans ma vie personnelle, je profite de la possibilité de faire presque tout avec un smartphone, chose qui n’était pas encore évidente il y a quinze ans. J’en profite, par exemple, pour me faire coacher par une intelligence artificielle (IA) pour mon sport. Dans la société, cela signifie aussi être connectée en permanence, avec tous les avantages et inconvénients que cela implique.

On peut tout commander avec son smartphone et faire ses démarches administratives en ligne, comme c’est le cas notamment sur MyGuichet. Les attentes  ̶  surtout celles des digital natives  ̶  par rapport aux interactions avec les administrations sont élevées. À l’ADEM, nous percevons aussi cette pression et c’est une des raisons pour lesquelles nous visons à mettre en place une nouvelle application métier. Elle comportera un portail client interactif, intégré à MyGuichet et facilement utilisable à partir de n’importe quel appareil. L’idée est justement de rendre l’interaction avec l’administration publique plus fluide, entre autres grâce à l’assistance de l’IA.

Internet of things et le big data sont également des sujets qui se sont énormément développés au fil des quinze dernières années. 

La vaste quantité de données que collectent tous les capteurs, appareils, fournisseurs et applications, mises en commun en utilisant de l’IA pour les analyser, permet de générer des informations précieuses pour suivre et diagnostiquer des problèmes dans beaucoup de domaines, comme l’agriculture, la santé et l’environnement, ou pour effectuer des tâches quotidiennes telles que la navigation en matière de trafic. Les informations générées à partir du big data peuvent être utilisées pour défendre et exercer les droits de l’Homme – mais hélas aussi pour les violer, par exemple en surveillant nos déplacements, nos achats, nos conversations et nos comportements. 

L’adoption de l’IA dans le monde du travail prend de plus en plus d’ampleur. Elle doit pourtant être digne de confiance, responsable, efficace, bénéfique et centrée sur l’Homme. Tout au long de l’histoire, les révolutions technologiques ont modifié la main-d’œuvre : elles ont créé de nouvelles formes et de nouveaux modèles de travail, en ont rendu d’autres obsolètes et ont entraîné des changements sociétaux plus larges. L’IA et la robotisation représentent notamment une menace pour certains types de profils de travailleurs. Or, de nouvelles opportunités professionnelles seront créés en même temps. Afin de ne pas laisser de côté des personnes non-qualifiées par rapport aux professions du futur, l’ADEM met en place tout un programme de reskilling et d’upskilling pour permettre aux demandeurs d’emploi et aux personnes encore en poste de rester employables. 

Quel est votre souvenir professionnel le plus mémorable de ces quinze dernières années ?

Il y en a plusieurs, en fait. Au début, le Blackberry était mon outil de travail quotidien. Malgré ses touches encombrantes, c’était utile et relativement confortable à utiliser, avec le recul. Nous étions tous fiers d’être connectés à tout moment ! 

Un jour, pourtant, lors d’un évènement professionnel à l’étranger, il était tard dans la nuit, j’ai reçu l’e-mail d’un client fâché qui ne comprenait rien au concept qu’un membre de mon équipe lui avait envoyé. Le document était un brouillon qui n’avait pas encore passé le cycle de validation. Tandis que je lisais la réaction du client, je reçus une belle dose d’adrénaline qui fut une expérience inouïe pour moi ! Au final, le malentendu s’est clarifié, nous avons livré un nouveau document peu après, et le client était satisfait. Voilà un exemple très parlant, pour moi, des débats actuels autour du droit à la déconnexion. 

Hormis cela j’ai surtout de nombreux « bons souvenirs » de projets menés à bien, notamment ceux ayant eu un impact positif fort sur le travail des utilisateurs concernés. Nous avons, par exemple, implémenté une solution de gestion électronique des documents (GED) auprès du Centre de gestion du personnel et de l’organisation de l’État. Cette solution facilite désormais la gestion des dossiers de plusieurs dizaines de milliers d’agents étatiques. 

À l’ADEM et à titre d’exemple, la GED Commissions – qui dématérialise le travail du secrétariat des différentes commissions -, permet d’optimiser entre autre le fonctionnement de la Commission mixte, avec ses quelque 400 dossiers à traiter par séance. Avant la dématérialisation, chaque dossier devait être imprimé en autant d’exemplaires qu’il y avait de membres dans la Commission ; avec pour finalité d’être détruits après la séance… Un gaspillage important de ressources ! Tout cela a été résolu.

Comment vous imaginez-vous le marché luxembourgeois du numérique dans 15 ans?

L’IA occupera toujours plus de place dans les produits et solutions offerts. Il sera parfaitement normal, au Luxembourg, d’échanger avec une IA en langage naturel, dans un contexte privé comme dans un contexte professionnel.

Je m’attends aussi à ce que le regulatory-friendly environment luxembourgeois attire de plus en plus de sociétés FinTech, notamment des acteurs du crypto et des technologies basées sur la Blockchain. On pourrait s’imaginer que des bourses NFT établissent leur siège au Grand-Duché, par exemple. 

Au niveau de la relation citoyen-gouvernement (G2C), je suis persuadée que l’échange sera encore plus facile à l’avenir. Chaque citoyen devrait avoir, d’ici là, son identité digitale, sécurisée par la Blockchain et utilisable pour toute transaction, en toute confiance. La Blockchain peut donc créer une identité de service public sécurisée et améliorer radicalement l’expérience de la vérification de l’identité pour accéder aux services publics. En comparaison avec aujourd’hui, alors qu’un individu possède plusieurs documents d’identité, ce nouveau modèle permettra à tout-un-chacun de détenir toute son identité en un seul endroit : son smartphone.

Les citoyens pourront attester de leur identité via une application et consentir à ce que le gouvernement partage leurs données, par exemple avec les services de santé, d’un simple glissement du doigt ! Le gouvernement codifiera les règles du réseau Blockchain dans des contrats intelligents (smart contracts). Les contrats intelligents permettront non seulement de s’assurer que les services gouvernementaux respectent la protection des données, mais aussi que les bases de données gouvernementales soient précises et à jour.

Ce nouveau modèle de gestion de l’identité modifiera la relation entre le citoyen et l’État, le citoyen devenant le contrôleur de son identité et le gouvernement, le vérificateur.