La crise financière de 2008 avait bouleversé le monde bancaire, son organisation et son fonctionnement. Entre-temps, la digitalisation de l’économie a encouragé les acteurs de la banque à revoir, petit à petit, leurs modèles afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients. Aujourd’hui, la crise sanitaire liée au Covid-19, qui a notamment mis en lumière l’importance d’une consommation plus locale et responsable, pourrait bien elle aussi modifier les attentes des clients vis-à-vis des établissements bancaires, tandis que les évolutions réglementaires les poussent à se repenser. Plus que jamais, la banque est confrontée à de multiples défis qui l’appellent à se transformer, dès demain.

Une banque plus digitale…

S’il y a bien une chose que la crise du coronavirus nous a apprise, c’est qu’un grand nombre d’activités peuvent être poursuivies à distance, grâce aux outils technologiques dont nous disposons. Le secteur bancaire n’y échappe pas. Les agences ayant pour la plupart fermé leurs portes, les acteurs ont rapidement su mettre en place les dispositifs nécessaires pour continuer à servir leurs clients de manière optimale. La crise a aussi permis à de nombreux établissements bancaires d’accélérer ou de renforcer la digitalisation de leurs parcours clients. Une approche qui répond aux attentes des consommateurs, demandeurs de pouvoir toujours plus facilement et rapidement réaliser leurs opérations courantes en ligne. 

… mais qui reste multicanale

Pour autant, la banque devra continuer à se montrer humaine. Selon une étude réalisée fin 2019 par Accenture au Luxembourg, intitulée Market Pulse Survey Banking, il semble que le tout digital ne soit pas pour demain. Les clients souhaitent en effet toujours pouvoir bénéficier d’un accompagnement et d’un contact humain avec leur banquier, essentiellement dans le cadre de « grands » projets de vie, tels que l’acquisition d’un premier bien immobilier ou le financement de la création de son entreprise. Tout l’enjeu consiste donc à trouver le bon équilibre entre canaux humains et digitaux.

Une banque plus éthique

La révolution de la finance durable semble être en marche depuis quelques années. Face aux enjeux climatiques, sociaux et de gouvernance auxquels le monde est confronté, le secteur bancaire n’a d’autre choix que de s’adapter et d’apporter, lui aussi, sa pierre à l’édifice. D’une part, la demande des clients envers des produits d’investissement plus respectueux de la planète et des humains est en pleine croissance. De nombreux clients, par exemple, ne veulent plus investir dans des sociétés qui financent l’industrie de l’armement ou qui ont recours au travail des enfants. D’autres souhaitent s’engager pleinement, à travers leurs placements, pour un monde plus juste. D’autre part, les entreprises doivent elles aussi adapter leur business models et les rendre plus durables si elles veulent continuer à attirer des actionnaires. Aujourd’hui, les investissements responsables représenteraient ainsi entre 20 et 30 % du marché global. Et il y a fort à parier que le mouvement devrait encore s’accélérer, la règlementation européenne sur la finance durable encourageant les banques à se positionner de plus en plus sur ce créneau.

Une banque plus transparente

Les clients sont friands d’une finance plus durable et ils veulent avoir l’assurance que leurs investissements s’inscrivent effectivement dans cette optique. À terme, les banques devront parvenir à offrir davantage de garanties à leurs clients concernant leurs investissements durables et responsables. La législation devrait elle aussi évoluer dans ce sens. Un système de classification unifié des investissements durables devrait en effet voir le jour à l’échelle de l’Union européenne afin d’apporter une plus grande transparence.

Une banque proactive

En ce qui concerne les services dispensés, la banque devra demain se montrer plus proactive, en apportant un réel support « orienté client ». Certains établissements travaillent déjà dans cette optique. Monzo, une banque numérique mobile active au Royaume-Uni, a par exemple développé une application permettant de partager une addition, de catégoriser ses dépenses, de réaliser des transactions gratuites ou d’obtenir des informations sur les taux de change lorsque l’on voyage à l’étranger. Dans ce pays où la culture du jeu est très forte, Monzo propose aussi d’aider ses clients dépendants aux jeux d’argent, en bloquant leur carte dans les établissements de jeux ou en les empêchant de retirer de l’argent dans des distributeurs situés à proximité de tels établissements grâce à la géolocalisation. 

Une banque multi-services

Si elle veut continuer à évoluer, la banque devra aussi être capable de proposer des services sortant du spectre purement bancaire. Plus de la moitié des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête d’Accenture se disent ainsi ouvertes à ce que les banques analysent leurs données personnelles afin de leur proposer, de manière personnalisée, une assistance et un accompagnement pour divers événements, tels que l’achat d’une voiture, l’acquisition d’un bien immobilier, la gestion de leur entreprise, le financement d’un voyage ou encore la planification de leur retraite. Autant d’opportunités pour la banque de vendre, demain, de nouveaux services… 

Une banque plus ouverte

La Directive sur les services de paiement 2 (DSP 2) adoptée fin 2015 par la Commission européenne encourage aussi les banques à se transformer. À l’ère de l’open banking, les banques doivent en effet, si elles veulent pouvoir offrir la meilleure expérience à leurs clients, être parties prenantes à l’ensemble de l’écosystèmes financier et construire des partenariats avec des acteurs innovants, tels que les Fintech. 

Une banque sécurisée

Plus que jamais, les banques devront continuer à se montrer toujours plus sûres. Selon le baromètre des banques 2020 d’EY, la cyber-sécurité reste en effet la première priorité des banques pour les prochaines années. Et à l’heure où le Règlement général de la protection des données (RGPD) est bien entré en vigueur, la sécurité constitue également une préoccupation grandissante dans le camp des clients.