Stefano Cipollone, responsable du développement commercial chez Auriga

La digitalisation des services bancaires et de la relation entre les banques et leurs clients incite les usagers à pousser la porte de leur agence de moins en moins souvent. Moins rentables à cause du changement des habitudes des consommateurs, de nombreuses banques décident de fermer leurs agences. En 2020, plus de 400 agences bancaires ont fermé leurs portes en Belgique[1]. Or, en adoptant le modèle « lean », les banques entreverront de nouvelles possibilités d’exploitation afin de transformer leur réseau d’agences, replacer l’agence au sein de leur stratégie de transformation digitale, réaliser des bénéfices de taille en faisant évoluer leur espace et le rôle du personnel, mais aussi l’expérience client.

Pour s’adapter à l’évolution des comportements des consommateurs, les banques font en effet face à la nécessité d’accélérer la mutation de leurs agences. Et pour certaines d’entre elles, il ne s’agit pas seulement de compétitivité mais parfois de survie.

Modèle lean et accessibilité aux services financiers

Nouveau bras armé des banques, la technologie peut apporter son lot de réponses couplées à un nouveau modèle organisationnel. Ainsi, les banques pourront être en mesure de conserver leurs succursales en maintenant l’accessibilité des services financiers pour la population locale. Il est notamment particulièrement important d’adapter les services pour les personnes les plus vulnérables, comme les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, en leur laissant le choix de gérer leur argent selon le canal qu’elles préfèrent.

Ainsi, au-delà de nouveaux services bancaires, les banques peuvent générer des sources de revenus supplémentaires en transformant l’agence bancaire en agence en marque blanche ou en agence partagée. Au Royaume-Uni, certaines banques ont testé avec succès ce nouveau concept, à l’image de Virgin Money et de Bank of Scotland4, qui proposent, en plus de leurs services bancaires traditionnels, des formations gratuites et un espace de réseautage de proximité. Que ce partage se fasse avec une autre banque ou avec une entreprise, cette nouvelle formule d’agence permet non seulement de générer davantage de bénéfices mais aussi d’attirer plus de clients.

Modèle lean et revalorisation du personnel

Le Lean est souvent associé au « dégraissage » du personnel et à la diminution de leur bien-être. Mais au contraire, les nouvelles technologies ont souvent beaucoup à apporter au secteur bancaire, que cela soit pour améliorer le travail des collaborateurs en agence ou l’expérience client.

Le modèle « lean » est ainsi amené à revaloriser le rôle des collaborateurs en agence qui occupent à la fois les postes de conseillers et de commerciaux, et de replacer l’humain au cœur de cette expérience. C’est pourquoi les technologies comme l’automatisation, dotée de l’intelligence artificielle, peuvent transformer le quotidien des employés en automatisant certains processus, comme des tâches fastidieuses et répétitives. Une fois libérés de ces tâches, les employés ont plus de temps pour se consacrer aux activités apportant une vraie valeur ajoutée pour le client et au développement de leur propres compétences.

Modèle lean et innovation technologique

Une autre technologie déployée dans ce nouveau type d’agence bancaire est la mise en place de terminaux en libre-service assisté. L’utilisateur peut accéder aux opérations en libre-service tout en ayant la possibilité d’être guidé et assisté par vidéo-assistance, limitant ainsi les interactions en face à face.

Grâce au video-banking intégré sur l’automate, différents conseillers sont disponibles par vidéo. Ainsi, le client peut facilement échanger avec le conseiller de son choix, en fonction de son besoin. Cela permet aux agences de multiplier l’efficacité de leurs effectifs, tout en améliorant l’expérience client. Ce type de terminaux permet aux banques de maintenir l’accès aux services financiers et de prolonger les heures d’ouverture pour les personnes vivant dans des zones rurales et isolées. Ainsi, l’innovation technologique rend accessible des services bancaires dans des zones où la question de la rentabilité est un réel défi.

Enfin, les agences bancaires « lean » bénéficient également du Big Data et des enseignements tirés de l’analyse des données, qui permettent de prévoir avec précision les ressources nécessaires sur chaque site et améliorer le niveau de service en fluidifiant l’accueil et l’administratif. Un atout également pour les clients, qui passent moins de temps à attendre, partent de l’agence satisfaits, et auront envie d’y revenir.

L’adoption du modèle « lean » et les technologies en libre-service se posent par ailleurs en atout de taille pour permettre aux agences bancaires de respecter les exigences actuelles de recommandations sanitaires et de se pérenniser dans les années à venir. Le maintien des points de contact que sont les agences et les automates est essentiel pour les clients, afin qu’ils puissent continuer à accéder aux services financiers quel que soit le canal d’interaction privilégié.

[1] L’Echo, Les Grandes banques ont fermé 1 agence sur 10 cette année, 15/12/2020