« Obtenir la confiance d des utilisateurs passe par la mise en place d’une réelle éthique d’utilisation de la donnée »

Ces dernières années, en raison de nombreuses dérives, la protection des données personnelles a souvent été au coeur des débats. Plus que jamais, les citoyens semblent attentifs, voire méfiants, vis-à-vis des usages faits des informations qui les concernent.

OBTENIR LA CONFIANCE

En 2019, un an après l’entrée en vigueur du Règlement Général pour la Protection des Données personnelles (RGPD), une enquête réalisée par Wavestone auprès de citoyens français révélait que 94 % d’entre eux déclaraient accorder de l’importance à la protection de la vie privée, soit une augmentation de 19 % en deux ans. 32 % des citoyens déclaraient avoir moins confiance dans les entreprises pour le traitement de leurs données par rapport à l’année précédente. 25 % d’entre eux assurent même avoir cessé d’utiliser certains services pour mieux protéger leur vie privée.

Pour les entreprises qui souhaitent établir une approche data driven s’appuyant sur les données personnelles, l’enjeu est donc de gagner la confiance des citoyens. Pour les acteurs du numérique qui proposent une expérience dont la qualité dépend de l’utilisation de ces données, comme Netflix ou Spotify par exemple, c’est un défi. Cela l’est plus encore si le modèle économique de l’entreprise dépend directement de l’exploitation de ces données, à l’instar d’acteurs comme Facebook.

AGIR DE MANIÈRE ÉTHIQUE ET TRANSPARENTE

Obtenir la confiance des utilisateurs passe par la mise en place d’une réelle éthique d’utilisation de la donnée. Plus que jamais, les organisations doivent pouvoir expliquer comment elles exploitent les informations personnelles et les données en général. Elles doivent agir avec intégrité, en veillant à protéger et à préserver la donnée dont elles disposent, à l’utiliser à bon escient, dans le respect de la réglementation en vigueur. La confiance passe aussi par les usages qui sont faits de la donnée, en bonne intelligence, pour créer de la valeur en ligne avec l’objet social de son organisation. La confiance passe donc par des utilisations raisonnées, qui intègrent les enjeux de développement durable. A ce titre, il ne s’agit pas de stocker de la donnée inutilement, à durée indéterminée, en sachant que cela peut impliquer des ressources informatiques importantes et peser sur l’environnement.

Enfin, et c’est une des clés, il faut être transparent sur la manière dont sont exploitées les données et sur ce que l’utilisateur va pouvoir en retirer.

NE PAS LAISSER DE PLACE AU DOUTE

Récemment, l’émission Cash Investigation de France 2 révélait comment un acteur pharmaceutique international collectait les données de milliers de patients, souvent à leur insu, grâce au programme de gestion qu’il mettait à la disposition des officines. Si les pharmaciens, contractuellement, étaient tenus de prévenir les patients d’une telle collecte de vive voix ou à l’aide d’une affichette, cette démarche était rarement appliquée dans les faits. En outre, il apparaissait difficile pour un client, au moment de l’enquête, de s’opposer à une telle collecte, comme l’y autorise le droit européen. Difficile en outre de dire, in fine, à qui et à quoi sont destinées ces données. Il est possible qu’elles soient anonymisées, servent la recherche médicale et contribuent éventuellement à la santé de chacun. Si c’est le cas, on regrettera alors un procédé de collecte, de valorisation et d’information d’une telle opacité. Il en résulte un doute, le sentiment de nombreux clients et patients de s’être fait déposséder de données au caractère potentiellement sensible. N’était-il pas possible de faire autrement ?

VERS DES ÉCOSYSTÈMES DE CONFIANCE

En matière d’usage des données, l’ensemble des acteurs doit faire preuve d’une clarté sans faille. On le sait, les données sont souvent collectées et partagées entre de nombreux acteurs, pour par exemple améliorer le traitement, offrir des services plus efficients, réduire les coûts opérationnels. Un maillon défaillant dans la chaîne de traitement peut entrainer un doute et une rupture de confiance. Si les acteurs sont appelés à mieux partager la donnée, il est impératif de le faire au coeur d’un écosystème de confiance, pour préserver l’information et son détenteur. Il n’y a que de cette manière que l’on pourra développer des approches constructives et durables de valorisation de la donnée.

[toggle title =”On fait déjà beaucoup sans recourir aux données personnelles“]Il semble important de préciser qu’une démarche autour de la valorisation des données n’implique pas forcément de recourir aux informations personnelles de personnes physiques ou morales. La plupart des organisations disposent de nombreuses données qui ne revêtent aucun caractère personnel, ayant par exemple trait à leurs performances, à l’utilisation de leurs applications, à la demande du marché, à la fréquentation de leurs boutiques, aux préférences globales des clients, à des tendances, au stock disponible, à la production des produits… Il est possible d’extraire beaucoup de valeur de ces informations, en les croisant, en cherchant à les enrichir, sans forcément recourir à des données personnelles et, pour cela, obtenir le consentement de son propriétaire. Toutefois, même vis-àvis de ces données, il importe d’agir de manière éthique et responsable, si l’on souhaite disposer de la confiance de celles et ceux avec qui on finira par partager de l’information.[/toggle]