Chaque année, plus de 100 000 caissiers de 450 banques dans 100 pays utilisent les systèmes Misys Retail Banking pour traiter 10 milliards de transactions. Les impératifs de résultat ne permettent aucune défaillance du système. Grâce à Salesforce Service & Support, Misys fournit une assistance de premier ordre à ses entreprises clientes. Onze semaines ont suffi à l’entreprise pour déployer cette solution salesforce.com de support client par abonnement et pour créer une vue d’ensemble unique de sa base clients. Une meilleure vision de la clientèle, alliée à un environnement en libre-service particulièrement efficace permet de résoudre les demandes d’assistance plus rapidement et plus facilement, ce qui diminue le coût du support à l’ensemble de la base client et augmente la satisfaction des clients. En conséquence, Misys s’attend à un retour sur investissement intégral des capitaux investis dans Salesforce Service & Support en à peine 12 mois.
Informations Générales sur l’Entreprise

Misys est l’un des plus grands éditeurs de logiciels au monde. Cette entreprise internationale est au service de plus de 1 200 organisations bancaires internationales dans 120 pays. En 2004, la société a enregistré un chiffre d’affaires de 1,6 milliards de dollars. La domination de Misys dans le secteur des systèmes bancaires au public repose sur deux suites de solutions : Misys Equation Portfolio, qui aide les grandes banques à améliorer leur activité grâce à l’application créative de traitement continu, d’automatisation et de centralisation, et Misys Bankmaster Portfolio, qui offre aux plus petites banques toutes les fonctionnalités dont elles ont besoin, du poste de travail du caissier au grand livre général.

Misys améliore en permanence ses produits et a récemment annoncé la création de deux solutions : Misys Bankmaster Plus, qui est un ensemble complet de solutions prêtes à l’emploi pour les banques et Misys Equation Plus, qui est un système bancaire de pointe. Ce système utilise la dernière technologie d’architecture orientée service et fournit un service complet basé sur les processus et un système bancaire orienté client.
Le Défi de l’Entreprise

Après une phase de croissance importante, à la fois propre et liée à des acquisitions, l’entreprise se retrouvait confrontée à des organisations, des infrastructures et des processus de support client isolés et fragmentés. Les personnels de support du premier et du deuxième niveau utilisaient un système Windows ou Lotus Notes propre à chaque service selon qu’ils répondaient à une demande client concernant Equation ou Bankmaster. Comme nous l’a expliqué Peter Middleton, customer services director, Retail Banking, Misys Banking Systems, cette approche morcelée du service n’était pas suffisante pour répondre aux besoins d’une base de clients croissante, dynamique et de plus en plus exigeante.

« Les requêtes que nous traitons sont souvent très complexes et urgentes, et il faut mobiliser des ressources multiples pour les résoudre », déclare Peter Middleton. « Si une banque qui effectue un soir les opérations quotidiennes classiques de fermeture se retrouve devant une erreur, nous n’avons que quelques heures pour résoudre le problème. Si le problème n’est pas réglé, la banque ne peut pas rouvrir le lendemain.

« Malheureusement, avec nos divers systèmes de support client qui empiétaient les uns sur les autres, nous ne pouvions pas assurer de support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et nous n’avions qu’une visibilité minimale de l’efficacité de nos processus d’assistance. Il n’était pas facile d’optimiser la charge de travail et nous ne pouvions pas évaluer le nombre total de requêtes non résolues. Conséquence inévitable : un allongement inutile des délais de résolution des requêtes et une augmentation du coût du support clients. »
La Solution

Une Seule Source de Données Centralisée, Accessible à Tous
Le premier objectif du service support client de Peter Middleton est de réduire au maximum les risques de perturbations dans les activités du client et d’améliorer la qualité du service, ce qui, par voie de conséquence, améliore les rapports avec le client. La société est également en passe d’accroître de façon significative sa présence sur le marché des logiciels et des solutions pour les banques, avec en ligne de mire des banques plus importantes et plus complexes. Pour y parvenir, elle devait remplacer son infrastructure de support fragmentée par un processus et un workflow transparents et optimisés. L’objectif : une seule source d’informations centralisée et à la disposition de toute l’entreprise. Le déploiement de Salesforce dans le service de ventes de Misys avait déjà été couronné de succès. Il ne restait plus qu’un pas à franchir pour déployer Salesforce Service & Support dans le service de support client.

« Salesforce est le fondement de notre activité de détail et de gros. Il offre à nos équipes commerciales du monde entier une vision précise, unifiée et en temps réel de chaque opportunité de vente », confie Peter Middleton. « Salesforce Service & Support possède un grand nombre de fonctionnalités prêtes à l’emploi. Nous n’avons eu aucun mal à le déployer rapidement. Nous avons fait passer l’ensemble de nos services de support à travers le monde au système Salesforce Service & Support en à peine 11 semaines. La courbe d’apprentissage a été très rapide. Et dès le premier jour, ce système apportait une aide précieuse à notre assistance client multi-canal. »

Misys a mis Salesforce Service & Support à la disposition de ses spécialistes du support client pour créer une vision unique, commune et générale de la situation de chaque client. On accède principalement au service de support Misys via le Web et la messagerie électronique. En contrepartie d’une modique inscription mensuelle par utilisateur, Salesforce Service & Support offre une vue intégrée et détaillée de la situation de chaque client, de la solution déployée au sein de l’entreprise, des hiérarchisations et des notifications, ainsi que du suivi et de l’historique des requêtes. Il offre également un service sans interruption, une gestion des connaissances et des indicateurs sur les performances.

Alors, comment ça marche ? Lorsqu’un client demande de l’assistance pour sa solution Misys Banking Software installée, il soumet sa requête en détail soit par e-mail, soit à travers le portail Web d’assistance client spécialisé. La requête est automatiquement confiée à un membre de l’équipe d’assistance au Royaume-Uni, en Inde, aux Philippines ou ailleurs, en fonction de la région du client, de l’heure, des connaissances nécessaires pour la traiter et de la disponibilité des agents. Le service local a pour objectif de résoudre la requête pendant cette étape initiale en un laps de temps prédéterminé, géré et contrôlé par des accords de niveau de service convenus, uniquement à l’aide de la vue des caractéristiques du client et d’un système performant de gestion des connaissances.

S’il n’est pas possible de répondre immédiatement à la requête, tous les détails sont automatiquement transmis à une équipe de niveau supérieur pour une analyse technique plus approfondie. Grâce à l’accès à distance aux systèmes du client ou à d’autres outils, soit le cas est résolu, soit une équipe est envoyée dans les locaux de l’entreprise pour gérer les problèmes graves et très complexes.

Système de Support Libre‑Service
L’un des services d’assistance les plus efficaces utilisés par Misys est le portail libre‑s ervice en ligne proposé par Salesforce Service & Support. Les clients peuvent soumettre et consulter des requêtes et effectuer, grâce à un moteur de recherche basé sur des mots‑clés, des recherches dans une base de connaissances personnalisée contenant actuellement jusqu’à 2 000 solutions aidant à résoudre soi‑même les problèmes. Si cela ne permet pas au client de résoudre son problème, il peut soumettre sa requête via un navigateur à l’aide de formulaires et de champs structurés. Une requête reliée au compte est automatiquement créée et dirigée vers la file d’attente adéquate pour résolution, les requêtes étant classées par ordre de gravité.

Peter Middleton prévoit qu’en l’espace de 12 mois, 90 % des demandes d’assistance passeront par le système de libre-service en ligne. « Les clients avaient pris l’habitude d’envoyer leurs demandes d’assistance par e-mail, mais les e-mails n’étaient ni assez précis ni assez complets. Et cette approche manquera toujours de structure. Avec ce nouveau système, nous nous attaquons beaucoup plus vite à la racine du problème, ce qui nous permet d’atteindre notre objectif de réduire au maximum la perturbation des affaires du client », affirme-t-il.

Avec AppExchange Builder, Misys a également étendu les fonctionnalités du système afin de prendre en compte les besoins en constante évolution de l’entreprise. En quelques clics de souris, nous avons créé en toute simplicité des onglets avec des liens vers un grand nombre de ressources, y compris la documentation client, Microsoft Outlook et les informations sur la licence Salesforce. Un onglet Stop the Clock (chronométrage) a également été déployé pour mesurer avec exactitude les différentes étapes de la résolution et de la clôture des requêtes. Cette fonctionnalité importante permet de respecter les accords de niveau de service prédéterminés.

Misys a également déployé jusqu’à 25 tableaux de bord, développés par les utilisateurs finals, pour fournir des données en temps réel. Les dirigeants de l’entreprise ont ainsi accès aux indicateurs des performances du support client à la seconde près. Ils peuvent voir le volume total des requêtes en attente, où elles se trouvent et la fréquence de leur consignation.

Concernant cette approche simple et rapide pour étendre la solution, Peter Middleton commente : « L’une de ses caractéristiques les plus remarquables est la facilité avec laquelle nous pouvons étendre l’éventail de fonctionnalités sans avoir recours à une personnalisation compliquée. Nous avons introduit presque une douzaine d’onglets personnalisés pour avoir une perception approfondie de nos clients et de leur société. »
Résultats

Après le lancement du système Salesforce Service & Support, Misys a reçu des commentaires très positifs de ses clients. D’après Peter Middleton, Misys s’attend à un retour sur investissement intégral des capitaux investis dans Salesforce Service & Support en moins de 12 mois. « La vue client unique, la meilleure connaissance du client et l’efficacité de l’environnement libre-service permettent de résoudre plus facilement et plus rapidement les demandes d’assistance. Cela diminue les coûts de l’assistance à l’ensemble de la base clients », explique-t-il.

Salesforce Service & Support donne également une vue analytique puissante des performances du service support client. Peter Middleton et son équipe ont accès à des informations de gestion complètes et en temps réel par l’intermédiaire d’une série de rapports et de tableaux de bord faciles à comprendre. À tout moment, Peter Middleton et son équipe peuvent analyser le volume des demandes en attente en fonction de la région, de l’individu, du type de produit ou d’une multiplicité d’autres facteurs. Ils peuvent contrôler la charge de travail de chaque requête, la vitesse de résolution et le temps de traitement d’une demande. Ils peuvent également obtenir un instantané des canaux utilisés par les clients pour soumettre leurs demandes.

Mais c’est l’environnement basé sur le Web qui impressionne le plus Peter Middleton. « Je me trouvais récemment dans un aéroport où j’ai trouvé une connexion au réseau sans fil. Une fois connecté, j’ai pu avoir une vue en temps réel de toutes les requêtes du client à qui j’allais rendre visite. L’analyste support et le client voyaient eux aussi les mêmes informations. Grâce à Salesforce Service & Support, je ne suis jamais coupé de la prise de décision », dit‑il.

Peter Middleton résume : « Nous sommes vraiment impressionnés par l’exhaustivité des fonctionnalités. La qualité et l’efficacité de notre service support client et nos niveaux de service en bénéficient vraiment. Et que dire du déploiement en 11 semaines ? Les fonctionnalités sont à la fois innombrables et très poussées. Nous avons déjà commencé à déployer d’autres fonctionnalités qui nous aideront à innover et à faire la différence sur la relation que nos clients ont avec nous. »