Proposer une expérience positive à ses clients est essentiel et un CRM permet d’organiser et automatiser des processus métier dans le but d’être plus efficace. Il apporte également une réponse à un besoin de réactivité important lié au monde actuel, de connaitre et fidéliser ses clients, et tenter d’en atteindre de nouveaux.

Avec Dynamics CRM, Microsoft propose un logiciel qui adresse ces points de manière efficace et pertinente et qui s’intègre parfaitement avec un environnement Office.

Analyse par Michaël Braun – Consultant chez Agile Partner.

Carte d’identité

Microsoft Dynamics CRM en bref

Microsoft Dynamics CRM est un logiciel de gestion de la relation client (Customer Relationship Management – CRM) développé par Microsoft. Disponible dans le cloud ou en installation privée, il s’intègre parfaitement aux autres outils Office, dans un environnement familier et personnalisable.

Dynamics CRM permet d’avoir un outil unique, utilisé dans différents département de la société. Les commerciaux l’utiliseront pour gérer leurs prospects, leurs opportunités et leurs activités, stocker les offres et les contrats. Les responsables du marketing pourront créer des campagnes de communication et analyser leurs résultats sur différents canaux aussi bien numériques (emails, réseaux sociaux) que traditionnels (SMS, courrier postal) et évaluer les impacts. Les entreprises de services pourront gérer des incidents et leur résolution et partager une base de connaissance.

L’usage d’un seul outil permet une synergie entre les différents départements. Par exemple les commerciaux ont une visibilité sur les campagnes marketing en cours leurs permettant d’évaluer les impacts sur leurs ventes.

Tous vont pouvoir générer des rapports. Certains sont prédéfinis mais les utilisateurs peuvent en créer d’autres selon leurs besoins. Ils pourront alors les imprimer ou les afficher dans des tableaux de bord avec les tâches en cours pour avoir une vue synthétique de son travail. Le tout étant complètement intégré avec Office permettant ainsi de faire des exports dans Excel ou générer des documents basés sur des templates Word, par exemple générer des factures ou des rappels.

Certains processus sont également implémentés dans le CRM en cas de besoin. Lorsqu’un prospect aura tous les prérequis nécessaires, il pourra être converti en client. Une opportunité pourra être clôturée et générer une vente et une facture. Un processus prédéfini permet de gérer l’avancement des différents états d’un incident par exemple.

Le CRM peut aussi être connecté à Outlook permettant ainsi de lier ses clients à ses emails et ses rendez-vous. Il y a donc ainsi une vue d’ensemble depuis la fiche client avec les informations importantes, les activités autour de ce client (les vôtres et celles des autres utilisateurs) ou encore les actions à entreprendre.

Dynamics CRM peut très facilement être intégré avec d’autres outils tels qu’Office365, mais également des systèmes de stockage de documents, Yammer, ou Skype pour lancer des appels téléphoniques ou des vidéos conférences directement depuis la fiche client.

On vous le dit !

Microsoft Dynamics CRM n’est pas un simple logiciel et peut être considéré comme une plateforme tant il est personnalisable. Il est possible de l’utiliser pour beaucoup de métier et pas seulement ceux orientés clients. On parle alors de xRM (Extended Relationship Management).C’est là que selon nous, se trouve sa grande valeur.

Une banque privée pour gérer ses comptes, une association pour gérer ses membres, un médecin pour le suivi de ses patients, un laboratoire de test d’échantillons, un transporteur pour gérer ses clients, camions et entrepôts, sont quelques exemples. Tous peuvent bénéficier d’un outil pour gérer leurs activités quotidiennes.

Le gros avantage est que c’est un environnement familier et intégré avec les outils Microsoft que nous avons déjà l’habitude d’utiliser tous les jours comme Excel et Word.

Si l’outil ne répond pas à 100% au métier et qu’il a atteint ses limites en termes de configuration et personnalisation, il est également possible de développer autour du CRM pour l’étendre. Les limites sont alors repoussées grâce à des points d’extensions nombreux et des librairies riches.

Par rapport à son concurrent le plus évident, Salesforce, Dynamics CRM a évidemment quelques différences. Par exemple il s’intègre facilement à Office 365, il est généralement moins cher et possède une version à installer sur ses propres serveurs, mais possède des applications mobiles moins matures et est plutôt le challenger en termes de part de marché et de communauté.

La version Online (hébergée chez Microsoft) est la plus simple à mettre en œuvre rapidement et possède une version d’évaluation de 30 jours.