Les cadres du secteur bancaire interrogés par Wincor Nixdorf estiment que la crise financière actuelle a créé une perte de confiance des consommateurs et réagissent en misant sur la proximité avec le client.
· Selon 58% des cadres bancaires français, les consommateurs ont moins confiance dans leur banque
· Pour 57% d’entre eux, les projets de développement des banques ont été modifiés à cause de la crise
· Pour 59%, l’agence bancaire a un rôle déterminant à jouer dans l’amélioration de la relation client au quotidien

La crise financière a profondément bouleversé l’image et les priorités des banques, c’est ce que démontre l’enquête réalisée par Wincor Nixdorf, auprès de ses clients du secteur bancaire, lors d’un sondage en ligne mené du 23 au 26 juin 2008 auprès de 1092 cadres exerçant des responsabilités au sein des plus grandes banques françaises.

D’après 72% des personnes interrogées, la crise financière internationale a modifié la perception qu’ont les consommateurs de leur banque. 58% des répondants vont même jusqu’à affirmer que « les consommateurs ont moins confiance dans leur banque ». Cependant, 74% des répondants pensent que la crise n’a pas encouragé les consommateurs à changer de banque.

Pour autant, l’activité se poursuit à peu près normalement. 72% des répondants estiment que la crise ne décourage pas les consommateurs à faire appel à leur banque pour un prêt à la consommation. Ce pourcentage tombe à 56% en ce qui concerne les prêts immobiliers. L’impact de la crise financière est donc net sur les projets les plus importants.

Le comportement des consommateurs et leur perception de leur banque ont donc été impactés par la crise, conduisant les banques à revoir leurs priorités de développement.

Pour 57% des répondants, la crise financière a eu des conséquences sur leurs projets : le développement commercial représente 34% des projets modifiés et dans 25% des cas, il s’agit de projets de fusions-acquisitions.

L’agence bancaire au centre de la banque de détail

Face à des consommateurs méfiants et prudents et avec des projets de développement modifiés, les cadres bancaires interrogés continuent à penser nécessaire d’améliorer la relation avec leurs clients grâce à une plus grande proximité (53%) et à une relation mieux personnalisée (59%). Dans ce contexte, l’agence bancaire peut jouer un rôle de premier plan à la fois dans l’amélioration de la relation quotidienne (59%), la constitution d’un canal de vente privilégié (31%), la proposition d’offres adaptées à certains clients types (33%) et en étant un nouvel axe majeur de fidélisation (25%).

« La banque de détail est confrontée à un nouveau défis. Notre enquête démontre que sous la pression de la crise, la majorité des banques doit adapter sa politique de développement commercial et veiller à mieux répondre aux besoins spécifiques des clients. Segmenter la clientèle, adapter les offres plus rapidement, personnaliser la communication deviennent les priorités de la banque de détail. L’agence bancaire est confortée dans son rôle de canal privilégié et détient la mission délicate de renouer la confiance et le lien avec le client » commente Fabien Baranès, Directeur Commercial & Marketing Bancaire de Wincor Nixdorf.