Orange Luxembourg s’engage depuis de nombreuses années auprès des start-up innovantes. Il y a quelques années, l’opérateur a pris sous aile la jeune pousse EmailTree, qui a développé une solution innovante permettant d’analyser le contenu d’un email grâce à l’IA et générer une réponse. 

L’engagement concret d’Orange dans le soutien des jeunes entreprises prometteuses n’est plus à démontrer. En 2018, l’opérateur luxembourgeois a fait la rencontre d’EmailTree, une start-up qui a développé une solution de traitement intelligent des emails et des requêtes textuelles de manière générale. « Concrètement, le contenu des emails reçus est analysé grâce à l’intelligence artificielle et des propositions de réponse sont générées automatiquement. Les équipes du service clientèle n’ont alors plus qu’à sélectionner la réponse la mieux adaptée à la requête du client. Bien que l’automatisation fasse gagner un temps considérable – entre 40 à 80 % en fonction du niveau d’automatisation appliqué –, l’humain garde un rôle central et prépondérant dans le processus », rappelle Casius Morea, CEO d’EmailTree.

« Orange, la chance d’une vie »

Repéré lors d’un « Innovation Dating » organisé par le Luxembourg Open Innovation Club (LOIC), EmailTree a reçu l’opportunité de présenter son outil innovant aux équipes d’Orange Luxembourg, qui ont immédiatement été séduites par ce concept novateur. « Initialement, la plateforme EmailTree a été créée pour être utilisée en interne, dans notre entreprise active dans l’e-commerce. Orange Luxembourg nous a permis de prendre conscience que notre outil pouvait être externalisé et profiter à d’autres structures », explique Casius Morea.

Dans sa quête d’innovation constante, Orange Luxembourg n’a pas hésité à prendre la start-up sous son aile. Aux côtés des experts d’Orange, EmailTree a pu enrichir et développer sa solution d’intelligence artificielle et la mettre en pratique à grande échelle. « Je souhaite à toute start-up de rencontrer un jour son Orange Luxembourg. Cela a été la chance d’une vie pour nous, assure Casius Morea. Nous les avons rencontrés à un moment charnière de notre start-up, lorsque nous avions besoin de confronter notre solution à la réalité. Pas une seconde, ils n’ont hésité à nous fournir ce soutien nécessaire à notre croissance. Plus que nous permettre de grandir sous leur aile, Orange Luxembourg s’est engagé, avec nous, dans une démarche de co-création. Ils ont été une rampe de lancement incroyable pour nous. »

Une connexion immédiate avec les équipes d’Orange

En soumettant la solution d’EmailTree à ses collaborateurs et à ses clients, Orange Luxembourg a permis à la start-up de parfaire son évolution. « Il y a immédiatement eu une connexion avec les équipes d’Orange Luxembourg et leur environnement très agile. Clairement, cela a joué dans le développement de notre jeune entreprise, explique le CEO d’EmailTree. En outre, cela a été particulièrement challengeant de travailler avec un opérateur de télécommunications, un domaine complexe et technique. De plus, le Luxembourg est un pays cosmopolite, avec cinq langues couramment parlées dans les dialogues entre les clients et le service clients. Au Luxembourg, il n’est pas rare qu’une discussion commence dans une langue et se termine dans une autre. Cela a été un réel défi technique, mais extrêmement enrichissant. »

Pour Orange Luxembourg, l’utilisation d’EmailTree au quotidien a permis de réduire la charge administrative du service clientèle, d’augmenter la vitesse de traitement des requêtes textuelles et d’améliorer la satisfaction clients.

Une croissance fulgurante

Grâce au travail mené par EmailTree, en collaboration avec Orange Luxembourg, la start-up a connu une croissance fulgurante. Désormais, outre l’opérateur, elle compte parmi ses clients des noms prestigieux tels que EDF, BMW, Samsung ou encore UiPath, tous convaincus que l’automatisation est véritable atout de satisfaction des clients. Preuve de ce succès, il y a quelques semaines, la société a encore conclu une nouvelle levée de fonds à hauteur de 2,5 millions d’euros. L’an passé, elle avait déjà récolté 1,4 million d’euros. « Le chantier principal est de démocratiser l’IA auprès des entreprises et leur permettre de remettre la main sur le traitement de leurs requêtes textuelles, que ce soit par mail ou sur d’autres canaux comme Whatsapp ou les chats sécurisés. Il est essentiel de leur faire comprendre que l’utilisation de l’intelligence artificielle est un véritable levier d’amélioration de la satisfaction client », assure Casius Morea.

Pour rappel, le groupe Orange encourage l’innovation au quotidien, notamment à travers son propre accélérateur de start-up, Orange Fab. Depuis 2017, ce réseau international accompagne plus particulièrement des start-up luxembourgeoises développant des produits et services dans les secteurs tels que le Big Data, l’Intelligence Artificielle, l’Internet des Objets, etc.

Orange fab est d’ailleurs de retour pour une cinquième saison, vous pouvez candidater dès à présent et jusqu’au 20 avril pour tenter de faire partie de ce programme.