Une rapide analyse de l’espace médiatique suffit à s’en convaincre : l’intelligence artificielle est, pour de nombreuses sociétés, la priorité des années à venir. Celle-ci serait en effet capable de tout mieux faire et plus rapidement qu’aujourd’hui avec, à la clé, d’importantes économies et des gains d’efficacité. Il faut toutefois se méfier des compréhensions biaisées de l’IA que le grand public, comme certains décideurs, contribuent à colporter. « La difficulté, c’est que tout le monde n’est déjà pas mature sur les premiers maillons du processus de digitalisation. La compréhension de ce qu’est un outil de robotisation, par exemple, fait encore défaut à de nombreuses personnes », estime Brice Lecoustey, Partner – Digital Leader au sein d’EY Luxembourg. Cette étape est pourtant indispensable pour appréhender correctement ce qu’est l’intelligence artificielle. « Un robot permet de réaliser des tâches répétitives sur base de règles bien définies, poursuit Brice Lecoustey. L’intelligence artificielle, elle, permet d’automatiser les règles. Elle a la capacité de créer de nouvelles règles en fonction des ‘patterns’ qu’elle identifie, des exceptions qu’elle rencontre. » 

« L’IA n’est pas une sorte de package qu’on applique à toutes les sociétés. »

Jamais sans l’humain

Cette faculté rend l’intelligence artificielle particulièrement utile dans des procédures de KYC (Know your customer) ou de lutte contre le blanchiment d’argent, dans les chatbots, le support client, l’analyse des réseaux sociaux, etc. « L’intelligence artificielle continue à avoir besoin de l’humain, notamment parce que, quand elle ne sait pas quoi faire, elle lui demande conseil, précise Brice Lecoustey. On est donc loin de l’espèce de ‘Big Brother’ que certains imaginent, et qui contribue à générer de la peur au sein des organisations. Il s’agit juste d’une nouvelle étape dans la digitalisation, qui permet d’affiner ce que fait la robotisation, de la rendre plus compréhensive, plus proche de la manière de fonctionner de l’humain. L’intelligence artificielle, en définitive, permet d’humaniser la robotisation. » 

Pour illustrer ses propos, Brice Lecoustey prend l’exemple d’un client envoyant un mail à une société pour se plaindre que sa commande passée il y a deux mois ne lui est pas encore parvenue. « Dans ce cas de figure, le robot standard va créer un ticket à destination d’une personne habilitée à répondre à cette demande, en prenant soin d’envoyer un message au client, l’informant que sa demande a bien été prise en charge. L’intelligence artificielle, elle, va identifier que le problème est lié à une commande passée il y a deux mois et va consulter différentes bases de données pour avancer dans l’investigation qui permettra de résoudre le problème. Le client recevra une réponse plus complète en retour. En outre, si des plaintes de ce genre lui parviennent régulièrement, l’IA pourra instituer une nouvelle règle qui permettra de réagir plus rapidement encore lorsque le cas de figure se présente. » A la clé, l’efficacité, le gain de temps et la satisfaction du client s’en trouvent augmentés.

« Les outils d’intelligence artificielle sont beaucoup plus complexes à mettre en place que la simple robotisation d’un processus. »

Implémenter l’IA, un vrai challenge

L’intelligence artificielle n’a toutefois rien d’une boîte noire miraculeuse qu’il suffirait d’intégrer dans l’entreprise pour qu’elle résolve tous les problèmes. Au contraire, il s’agit d’un long voyage d’apprentissage, accompagné par l’humain. « Il faut d’abord analyser les processus, voir s’ils peuvent être automatisés ou non, illustre le Partner d’EY. Ensuite, il faut se rendre compte que les outils d’intelligence artificielle sont beaucoup plus complexes à mettre en place que la simple robotisation d’un processus. Ainsi, alors que 4 à 8 semaines sont généralement suffisantes pour une robotisation, les processus sont bien plus longs pour l’intelligence artificielle. Qui plus est, l’IA demande des compétences plus poussées. Certes, il est toujours possible d’apprendre mais, encore une fois, cette courbe d’apprentissage prend du temps. » Si les processus ne sont pas les mieux adaptés et que les compétences font défaut, l’implémentation de l’IA peut donc représenter un danger plutôt qu’une opportunité pour la société.

Dans ce contexte, la collaboration avec des start-up présentes dans l’écosystème luxembourgeois peut s’avérer gagnante. « Nous avons tout ce qu’il faut sur place. En regardant et en expérimentant ce que ces start-up parviennent à développer, je suis convaincu qu’on peut obtenir de nouvelles idées pour son propre business. L’IA n’est pas une sorte de package qu’on applique à toutes les sociétés. C’est vraiment dans l’échange qu’on peut développer la solution la mieux adaptée. C’est avec cet état d’esprit que nous allons aujourd’hui à la rencontre des sociétés qui souhaitent développer l’intelligence artificielle », conclut Brice Lecoustey.