Les opérateurs mobiles doivent offrir plus de services numériques et proposer des réseaux hautes performances pour garder leurs clients, selon une enquête Accenture.

Comme de plus en plus de consommateurs utilisent des appareils mobiles pour payer des biens et services, regarder des vidéos, gérer leur domotique, etc., les opérateurs mobiles doivent élargir leur offre et proposer des réseaux hautes performances pour attirer les clients et les garder. Voilà les conclusions de l’étude Mobile Web Watch 2013 d’Accenture.

Accenture a sondé près de 31.000 consommateurs dans 26 pays, pour comprendre ce que les CSP (communications service providers – fournisseurs de services de communication) doivent faire afin de répondre au désir de service immédiat et de meilleur contrôle des possibilités de divertissement et de communication numérique des consommateurs branchés.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Plus vite, s’il-vous-plaît

L’enquête mondiale montre que la vitesse de connexion Internet est l’élément le plus souvent cité par les consommateurs comme principal facteur de différenciation des CSP. 97% de toutes les personnes interrogées disent que la vitesse est importante et 78% affirment qu’elle peut être améliorée. En outre, près de deux tiers (63%) de toutes les personnes interrogées se disent prêtes à payer un forfait mensuel plus élevé pour un service Internet mobile 10 fois plus rapide que leur connexion actuelle, ce qui indique que les investissements dans les réseaux de données à grande vitesse, comme le 4G, pourraient être très bénéfiques pour les fournisseurs.

[button color=”black” link=”http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Technology/accenture-mobile-web-watch-2013-survey-new-persuaders.pdf”]Téléchargez le rapport Mobile Web Watch 2013[/button]

La détermination des consommateurs à payer pour une vitesse supérieure est variable cependant : ceux des marchés matures sont moins disposés à payer plus pour le 4G (57% de toutes les personnes interrogées sur ce marché), sauf en Italie (71%) et en Finlande (70%). Sur les marchés émergents, trois quarts (76%) des utilisateurs d’Internet mobile sont prêts à payer plus pour le 4G. Au Brésil et en Russie (83% dans chacun de ces pays), les clients sont disposés à payer davantage.

Outre les vitesses de transmission, l’enquête montre que les providers doivent fournir une excellente qualité de service pour satisfaire les clients. Pratiquement toutes les personnes interrogées (96%) ont dit que la qualité du réseau est importante, suivie de près par la couverture (95%) et la vitesse de connexion (95%). Plus étonnant, 94% des personnes interrogées estiment que le coût des données est un peu moins important que la qualité, la couverture ou la vitesse de connexion, et ils sont encore moins nombreux (89%) à considérer que le service clientèle est important.

La mobilité est un moteur de convergence, mais elle renforce aussi le désir des consommateurs d’avoir une expérience de qualité supérieure, irréprochable, sur leurs appareils mobiles. Aujourd’hui, toutes les entreprises sont numériques et les clients recherchent le type de relations personnelles qui existaient il y a quelques années entre les acheteurs et les magasins de proximité. Pour rester dans la course, les fournisseurs doivent proposer la diversité de services que veulent les clients et les entreprises – sur des réseaux rapides, fiables et sécurisés – faute de quoi, ils auront du mal à ne pas être distancés par leurs concurrents. »
Monte Hong, Managing Director d’Accenture – responsable Global Communications Industry et Asia Pacific Communications Industry

Lutte acharnée pour fidéliser les clients

L’enquête révèle que les opérateurs continueront à se faire concurrence pour fidéliser les clients, en particulier les concurrents « non traditionnels » que sont notamment les fabricants d’appareils et les institutions financières. Quand on leur demande à qui ils préfèrent s’adresser pour leur ‘package’ de communication, comprenant les appels audio et vidéo, les messages, les e-mails et l’accès à des applications sur leurs appareils mobiles, 31% des consommateurs interrogés (et 42% dans les marchés émergents) disent faire confiance aux fabricants d’appareils pour tous leurs besoins en communication.

Il a été demandé aux consommateurs des marchés matures et émergents quel opérateur ils choisiraient si les paiements mobiles étaient aussi largement acceptés que les cartes de crédit. Compte tenu de cette réserve, plus de la moitié (56%) des personnes interrogées s’adresseraient à un fournisseur qui offre des paiements mobiles si leur opérateur actuel ne le fait pas. À la question de désigner leurs premiers choix en matière de paiements mobiles, les consommateurs citent d’abord les banques (89%), suivies par les émetteurs de cartes de paiement (81%) et les opérateurs mobiles (77%).

L’enquête fait apparaître que, selon le marché, certains clients se montrent plus flexibles pour choisir un fournisseur pour les paiements mobiles. Sur les marchés émergents, 79% des personnes interrogées, au lieu de 70% sur les marchés matures, choisiraient les opérateurs de réseaux mobiles pour les services de paiement mobiles.

Les fabricants d’appareils mobiles ont été choisis par 69% des consommateurs des marchés émergents et 54% dans les marchés matures, suivis par les portails Web (68% sur les marchés émergents et 46% sur les marchés matures) et les réseaux sociaux (64% marchés émergents – 41% marchés matures).

En ce qui concerne les services cloud, près de la moitié (46%) de toutes les personnes interrogées – et 54% sur les marchés émergents – voudraient que leur opérateur mobile offre des possibilités de cloud. L’enquête montre que les services localisés gagnent également en importance auprès des clients. Parmi les consommateurs interrogés qui ont accès à Internet par Smartphone ou tablette, 72% révèlent l’endroit où ils se trouvent sur leur appareil mobile. Près de la moitié le fait pour chercher des informations concernant des magasins ou autres à proximité et 35% révèlent l’endroit où ils se trouvent pour des réductions ou des bons d’achat de détaillants locaux.

La prolifération des Smartphones multiplie les appels vocaux par Internet

Interrogés quant à l’utilisation de leur Smartphone pour passer des appels téléphoniques par Internet, 32% de tous les utilisateurs sur les marchés matures et émergents disent utiliser régulièrement leur Smartphone pour téléphoner par Internet. Plus précisément, 39% des personnes interrogées dans les marchés émergents le font régulièrement, en particulier ceux qui ont un iPhone Apple® (44% dans le monde) et ceux qui sont déjà sur réseau 4G (41% dans le monde). En outre, près de la moitié (47%) de toutes les personnes interrogées se disent prêtes à utiliser leur téléphone mobile pour des appels par Internet si la vitesse de connexion réseau et la qualité s’améliorent, tandis que 60% seraient susceptibles de le faire dans les marchés émergents.

« Il y a certainement des défis pour les fournisseurs, surtout au vu des progrès technologiques (notamment la mobilité, l’évaluation analytique, le cloud, les services numériques et les réseaux sociaux), qui accélèrent la convergence. En tant que force de déstabilisation, la convergence est une menace pour ceux qui ne sont pas préparés, mais les CSP peuvent se concurrencer en assurant la qualité du service pour répondre aux exigences des clients, gérer de nouveaux schémas de trafic ou revoir la structure des plans de données », dit Hong. « Il y a aussi d’éventuelles possibilités dans les services de paiement mobiles – peut-être en collaboration avec les institutions financières. Les CSP peuvent aussi envisager des services locaux et de cloud, avec des outils comme l’évaluation analytique pour comprendre en profondeur le comportement des abonnés, ce qui aidera les CSP à fournir à leurs clients une expérience numérique novatrice, cohérente. »