Selon une étude de Siemens Enterprise Communications, 70 pour cent des consommateurs sont prêts à dialoguer via les médias sociaux, seulement 30 pour cent des entreprises sont prêtes pour cela

Les sociétés n’utilisent pas suffisamment les médias sociaux pour atteindre leurs clients et les employés utilisent ces médias à leurs risques et périls : c’est ce que révèle une nouvelle étude sur l’importance des médias sociaux dans les entreprises et les communications client.

Siemens Enterprise Communications et le cabinet d’analyse Yankee Group ont constaté que la grande majorité des employés et des consommateurs préfèreraient utiliser les réseaux sociaux pour les communications commerciales. L’étude montre que la satisfaction des clients par rapport aux interactions commerciales effectuées via les médias sociaux est de 65 pour cent, et qu’un tiers des entreprises n’ont pas de politique formelle en matière de réseaux sociaux, ne permettent pas l’utilisation des médias sociaux au travail ou ne sont pas conscientes de leur participation dans les réseaux sociaux.

En négligeant les outils de réseautage social pour les communications commerciales, les entreprises passent à côté de moyens susceptibles d’accroître la collaboration avec les clients et la productivité des employés. Pour aider les entreprises à intégrer les médias sociaux dans leurs communications et processus commerciaux, Siemens Enterprise Communications propose aujourd’hui OpenScape Fusion Social Media Integrations. Cette nouvelle solution d’intégration permet aux entreprises d’intégrer les médias sociaux tant publics que privés au sein des centres de contact et des solutions de communications unifiées et de collaboration (UCC).

“Les médias sociaux sont en train de modifier la façon dont les entreprises, les clients et les employés interagissent, ce qui crée des opportunités significatives pour les centres de contact et les entreprises en général qui décident de tirer parti de l’intégration de ces outils dans les processus d’affaires», a déclaré Zeus Kerravala, vice-président du Yankee Group. «Au fur et à mesure que l’intégration des médias sociaux progresse dans les centres de contact et au sein des communications unifiées et de collaboration, les entreprises peuvent améliorer leurs interactions avec leurs clients et avoir un impact positif sur la productivité et la collaboration des employés.”

Quelques points clés de l’étude :
• 70 pour cent des consommateurs veulent avoir accès à des experts et au support client en général via les canaux des médias sociaux et font confiance aux informations qui leur sont fournies par l’intermédiaire de leurs réseaux sociaux.
• Près de 60 pour cent des clients estiment que leur loyauté vis-à-vis d’une entreprise se trouverait renforcée si celle-ci embrassait les médias sociaux.
• La plupart des clients estiment que les entreprises devraient suivre les médias sociaux afin de mieux connaître l’opinion des clients à leur sujet.
• 50 pour cent des répondants utilisent les médias sociaux une ou plusieurs fois par jour.
• Près de 70 pour cent des employés estiment avoir besoin de meilleurs outils pour suivre et gérer les médias sociaux dans le cadre de leurs activités commerciales ; ils souhaitent également avoir la possibilité d’organiser des conférences web à partir d’un chat de discussion au travail, en invitant les participants à partir de leurs réseaux tant sociaux que commerciaux.

«Henry Ford Health System (HF HS) s’efforce de donner à tous ses patients un élément de “wow” et cherche à obtenir des interactions positives avec ses clients”, a déclaré Simeon Lefka, administrateur du site de centre de contact de HFHS (Michigan, USA). «Nous voyons les médias sociaux comme un canal d’interaction avec nos clients en pleine expansion. En ajoutant des fonctionnalités issues des médias sociaux, telles que la présence, le chat et autres outils, nous pouvons offrir un service plus rapide et de meilleure qualité à nos patients.”

En combinaison avec la gamme OpenScape de Siemens Enterprise Communications, la solution OpenScape Fusion Social Media Integrations permet d’automatiser et de consolider les différents outils de médias sociaux dans un environnement d’entreprise. Elle facilite également la collaboration entre employés et la surveillance des activités des clients ou partenaires. En outre, elle permet, en un seul clic, de réagir à des commentaires diffusés sur les médias sociaux, de mettre sur pied une audio/vidéoconférence avec des spécialistes et, ainsi, de résoudre rapidement les problèmes des clients. Au sein des centres de contact, l’intégration des médias sociaux et d’UCC dans les processus améliore sensiblement le temps d’appel moyen, le taux de résolution au premier contact et, partant, la fidélisation de la clientèle.

Voici quelques exemples d’intégration:
• Routage automatique des interactions entrantes et sortantes dans les canaux de médias sociaux afin d’améliorer les interactions entre les clients et les agents des centres de contact.
• Intégration transparente des interactions et des données relatives aux médias sociaux au sein des outils de gestion, de suivi et de reporting des centres de contact, permettant une rationalisation des processus et une amélioration de l’efficacité.
• Recherche aisée des experts spécialisés ou du personnel d’assistance à la clientèle via les sites de réseaux sociaux, ce qui permet d’accélérer et de simplifier le support aux clients.
• Partage d’information simplifié via les blogs, les wikis et les groupes de discussion grâce à l’intégration des UCC dans l’environnement de bureau, ce qui permet d’améliorer le travail en équipes.
• Mises à jour automatiques de la présence et de la disponibilité pour des conférences via les sites de réseaux sociaux tels que Twitter, ce qui facilite la communication avec les collègues et les clients.
«Les entreprises devraient véritablement accroître leur capacité à servir les consommateurs à l’aide de tous les types de médias sociaux», a déclaré Chris Hummel, directeur du marketing chez Siemens Enterprise Communications. «Notre enquête exclusive montre que les consommateurs exigent de plus en plus des entreprises qu’elles s’adressent à eux via le canal qu’ils ont choisi – que ce soit Twitter, Facebook, les blogs ou la prochaine nouvelle technologie. Avec OpenScape Fusion Social Media Integrations, nos clients peuvent aisément exploiter la puissance des médias sociaux pour renforcer leurs relations avec leur clientèle et pour améliorer la productivité de leurs employés.”