Les ‘clients autonomes’ pratiquent volontiers le self-service mais exigent le cas échéant un service clientèle efficace et instantané via de multiples canaux.

Les consommateurs belges souhaitent interagir avec des entreprises qui leur proposent des modes de communication avancés, tels que la vidéo et les médias sociaux. Voilà le principal enseignement d’une étude mondiale commanditée par BT et Avaya et intitulée ‘Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service.’ La cinquième édition de cette étude indépendante a été réalisée par Davies Hickman Partners.

L’étude, qui couvre 5 500 personnes dans 10 pays différents, analyse le comportement des ‘clients autonomes’, à savoir les consommateurs qui recherchent et prennent leur décision d’achat via Internet, et qui souhaitent interagir avec les entreprises comme ils l’entendent. Cette étude révèle que les consommateurs belges sont désireux d’utiliser les nouvelles technologies pour améliorer leur interaction avec les entreprises. Ainsi, 62% des répondants souhaitent initier un dialogue en ligne puis basculer vers le téléphone, tandis qu’ils sont 40% à désirer utiliser la vidéo pour communiquer avec les entreprises. De même, près de la moitié des consommateurs belges (48%) aimeraient utiliser davantage les médias sociaux à des fins de service client.

Le rapport dérivé de cette étude révèle les opportunités de fidélisation client qui s’offrent aux entreprises belges intégrant les nouvelles technologies dans leur stratégie de service client. Près des trois quarts (72%) des répondants affirment acheter davantage aux entreprises avec lesquelles il est facile d’interagir, tandis qu’ils sont 58% à déclarer qu’ils seraient plus fidèles aux entreprises si l’interaction avec elles était plus simple.

« Les entreprises doivent s’adapter à l’évolution constante des attentes de leurs clients », déclare Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures de BT. « Les sites de vente en ligne et les applications mobiles, ainsi que les médias sociaux, permettent aux entreprises d’offrir à leurs clients une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le monde numérique est instantané et donne la maîtrise au consommateur. Le service client doit s’adapter à cette nouvelle réalité. »

« Les clients autonomes investissent du temps et de l’énergie dans leur décision d’achat. Lorsqu’ils ont une question ou rencontrent un problème, ils souhaitent avoir la réponse ou la solution directement », affirme Garry Veale, Président d’Avaya pour l’Europe.

La majorité des consommateurs belges (69%) indiquent alterner les modes d’interaction avec les entreprises en fonction de la situation, mais ils ne sont que 17% à considérer qu’il est aisé de passer d’un canal à l’autre. En conséquence, la moitié des répondants qualifient d’épuisantes leurs relations avec les services client.

Au niveau mondial, les consommateurs souhaitent pouvoir passer librement d’un canal à l’autre, comme ils l’entendent. La fonctionnalité la plus demandée est la possibilité de communiquer avec le service client sur Internet (71%), généralement via une messagerie instantanée. Autre fonction très prisée, la possibilité de basculer d’un média social vers le téléphone (63%) et d’une messagerie instantanée vers le téléphone (62%). Or, l’étude révèle que les entreprises ne répondent pas encore aux attentes des consommateurs en matière d’expérience homogène.

L’enjeu est considérable pour les entreprises qui parviennent à trouver le bon équilibre dans l’interaction avec leurs clients, car le client autonome affirme acheter davantage aux entreprises avec lesquelles il peut interagir aisément, avec à la clé une récurrence des achats et une fidélité à la marque.

Le rapport Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service peut être téléchargé gratuitement. 

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À propos de l’étude

L’étude Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service a été réalisée par Davies Hickman Partners pour le compte de BT Global Services et d’Avaya. Pour cette cinquième édition, quelques 5 500 consommateurs ont été sondés dans 10 pays : Belgique, Chine, Allemagne, Indonésie, Inde, Singapour, Espagne, Émirats Arabes Unis, Royaume-Uni et États-Unis.

 

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