Adrien Kirschfink, Directeur exécutif d’Accenture Luxembourg.

Quelles relations les particuliers entretiennent-ils avec leur banque au Luxembourg ? Leur font-ils confiance ? Que peuvent-elles améliorer pour satisfaire davantage leurs clients ? Et à l’ère de l’open banking, que pourraient-elles proposer comme services afin de mieux répondre encore à leurs attentes ?

C’est à ces questions que répond l’étude de marché réalisée par Accenture, en partenariat avec The Banking Scene, et ce pour la première fois au Grand-Duché. Intitulée « Etude du Marché Bancaire 2019 d’Accenture au Luxembourg », cette enquête a été menée auprès d’un panel représentatif de la population luxembourgeoise de 1.000 personnes, clientes auprès des principales banques de détail de la Place, à savoir la BCEE, BGL BNP Paribas, la BIL, ING et Raiffeisen. « À travers cette analyse, notre objectif est d’obtenir une vue globale de ce que pensent les clients de leur banque, et ce afin de conseiller au mieux nos propres clients. Les conclusions issues de cette étude peuvent en effet servir de base aux banques de détail du pays afin de déterminer les actions à entreprendre pour mieux répondre aux besoins du consommateur d’aujourd’hui et de demain », explique Adrien Kirschfink, Directeur exécutif d’Accenture Luxembourg.

Satisfaction, confiance et loyauté

D’après cette première étude du marché bancaire, « les relations bancaires présentent la particularité d’être basées sur une confiance et une loyauté forte au Luxembourg, comparativement aux autres pays », commente Adrien Kirschfink. 79% des personnes interrogées sont en effet clientes auprès de leur banque depuis plus de 10 ans.

Bien que des disparités importantes apparaissent entre les différents établissements, en moyenne, 88% des sondés se disent satisfaits de leur banque, quand 79% lui font confiance. Une confiance qui pourrait encore être renforcée en aidant le client lorsqu’il fait face à une situation difficile et en augmentant la cyber-sécurité des outils digitaux mis à disposition et des données traitées.

Enclins à confier leurs données

À l’ère des data, les clients se disent prêts à partager des données, « en échange de quoi ils veulent toutefois recevoir un traitement personnalisé », précise Adrien Kirschfink. 53% des clients sont ainsi d’accord de partager leurs données pour recevoir des offres de services sur mesure et 64% si cela renforce la sécurité. En revanche, ils peuvent se montrer réticents au partage de données dans le cas où ils ont peur que la banque ne revende leurs informations personnelles (27%), ils trouvent cela trop intrusif (24%) ou estiment que leur banque n’est pas assez transparente sur la manière dont elles vont être utilisées (21%).

« Les gens prennent conscience qu’en partageant les bonnes données, ils peuvent obtenir un accompagnement personnel. Mais ils ont aussi de plus en plus conscience de l’importance de la cybersécurité, souligne le Directeur exécutif d’Accenture. Dans un contexte réglementaire en pleine évolution, notamment avec l’entrée en vigueur du RGPD, la récolte, le stockage et le traitement des données requièrent donc plus que jamais une attention particulière de la part des banques. »

Des outils digitaux pour aider à gérer ses finances

S’ils se sentent généralement à l’aise pour gérer eux-mêmes leurs finances, les clients aiment aussi profiter d’un soutien de la part de leur banque. 39% d’entre eux révèlent ainsi qu’une aide proactive est la bienvenue. « Plus qu’un fournisseur, la banque doit se positionner comme un partenaire, estime Adrien Kirschfink. Petit à petit, on voit se développer des initiatives en ce sens au Luxembourg. Mais on peut encore aller plus loin, en s’appuyant notamment sur des outils digitaux. » 

Monzo, banque numérique mobile active au Royaume-Uni, propose par exemple une application permettant de partager une addition, de catégoriser ses dépenses, de réaliser des transactions gratuites ou d’avoir des informations sur les taux de change lors de ses voyages, de bloquer l’accès à certaines catégories de marchands, etc.

Open banking et services extra-financiers

À travers son étude, Accenture s’est également intéressé aux services extra-financiers que les établissements bancaires pourraient proposer. L’open banking ouvre en effet la voie à de nouvelles opportunités, pour les sociétés tierces mais également pour les banques. « D’après leurs clients, les écosystèmes dans lesquels elles pourraient jouer un rôle concernent l’achat d’une voiture, d’une maison ou d’un voyage, confie Adrien Kirschfink. Au-delà de leur financement, les personnes interrogées considèrent que la banque pourrait les accompagner dans leur choix, leur proposer une sélection de produits, leur fournir des garanties supplémentaires, etc. Il s’agit là de nouvelles sources de revenus envisageables pour les institutions bancaires. » Les personnes interrogées sont également ouvertes à ce qu’elles les aident à planifier leur retraite, à rechercher un emploi ou à les accompagner dans la création et la gestion de leur entreprise.

L’humain compte encore

Enfin, si outils numériques, chatbot et autres nouvelles technologies sont appréciés des clients pour certaines opérations – tâches administratives, transactions quotidiennes, questions simples, informations génériques, etc. –, la relation humaine reste essentielle à leurs yeux. Lorsqu’il s’agit de sujets plus complexes, tels qu’acheter un nouveau produit, obtenir des conseils, négocier une offre ou conclure un contrat, le contact humain est encore préféré.

« Si elle veut pouvoir répondre correctement aux attentes de ses clients, la banque doit donc veiller à préserver un bon équilibre entre canaux humains et digitaux, faciliter l’accès à ses conseillers et s’affranchir de barrières digitales en agence, affirme Adrien Kirschfink. Il ne faut pas perdre de vue que le digital et les nouvelles technologies dans leur ensemble doivent viser à améliorer l’efficacité opérationnelle de la banque, tout en offrant une expérience client plus rapide et plus agréable. Il ne s’agit en aucun cas de l’entraver. »