Emiliano Luzzi, Insurance Lead – Accenture Luxembourg

Comme l’année dernière, Accenture et Bâloise Assurances Luxembourg ont à nouveau été à la rencontre des consommateurs luxembourgeois pour leur demander de partager leurs expériences et attentes à l’égard des services d’assurance.

L’édition 2020 de cette “Insurance Market Pulse Survey”, qui a été prendre le pouls d’un millier de clients, permet de rendre compte de l’évolution de l’attitude des résidents luxembourgeois à l’égard des professionnels de l’assurance ainsi que des défis que ces derniers doivent relever pour rester compétitifs.

Une offre numérique insatisfaisante

« L’année dernière, notre enquête avait mis en évidence le souhait des clients de pouvoir interagir davantage avec leur service d’assurance via les canaux numériques et leur insatisfaction vis-à-vis de l’offre disponible en la matière, commente Emiliano Luzzi, Insurance Lead au sein d’Accenture Luxembourg. La crise liée au coronavirus n’a fait qu’accentuer cette attente et révèle le mécontentement des clients actuels vis-à-vis des solutions mobiles, web, et même du call-center des assureurs. »

Cette insatisfaction constitue une menace non négligeable pour les acteurs du secteur. Seulement 27 % des répondants à l’enquête déclarent qu’ils ne quitteront jamais leur assureur. A côté, 34 % sont prêts à en changer s’ils devaient, demain, reconsidérer leurs contrats.

Rattraper le retard

Les professionnels du marché luxembourgeois de l’assurance accusent un certain retard en la matière. 44 % des répondants ne sont pas satisfaits de l’expérience aujourd’hui proposée en ligne pour souscrire à une offre d’assurance. « En raison de sa taille, de sa composition, avec des réseaux d’agents indépendants bien implantés à travers le territoire, le marché luxembourgeois reste très traditionnel, explique Emiliano Luzzi. Les principaux points de faiblesses, si l’on considère la satisfaction globale des clients, ont tous trait à l’expérience numérique. Au regard des nouvelles attentes des clients, et principalement des moins de 50 ans, les acteurs qui parviendront à mieux interagir avec le consommateur via mobile et le web  pourraient mieux se positionner pour gagner des parts de marchés. »

Un équilibre à préserver

Le défi n’a rien d’anodin. On constate une fracture générationnelle dans les attentes des clients. Les moins de 50 ans sont très demandeurs de pouvoir interagir via les canaux numériques, de souscrire à des produits en ligne, d’accéder à leurs contrats ou encore de pouvoir faire des déclarations de sinistres directement depuis leur mobile, etc. La clientèle plus âgée, elle, reste attachée à un conseil et un accompagnement personnalisés, incarnés aujourd’hui au Luxembourg par l’agent. « Les acteurs doivent donc se transformer en préservant un certain équilibre, entre numérique et support assuré par des interlocuteurs humains. Cela implique une révision globale de la proposition de valeur en y intégrant les possibilités offertes par la technologie. Les clients attendent de pouvoir, par l’intermédiaires des canaux numériques, disposer d’un accès direct à l’information, accéder à des services personnalisés et interagir avec des agents si nécessaire », précise Emiliano Luzzi.

Améliorer l’expérience dans son ensemble

Au-delà de l’opportunité de pouvoir souscrire à des contrats en ligne, c’est toute l’expérience qui doit être améliorée au moyen des possibilités offertes par la technologie. « Par exemple, un tiers des répondants à notre enquête se déclarent insatisfaits des délais de paiement suite à un sinistre, poursuit l’expert d’Accenture. Un des défis, pour répondre aux attentes du client, réside dans la transformation du processus de traitement des dossiers, afin de l’accélérer. Cela révèle que le changement doit toucher directement au métier, à ses processus, et pas uniquement aux points de contact. »

Capitaliser sur la confiance

Ces changements sont relativement complexes à appréhender. Selon l’expert d’Accenture, ils doivent être pilotés avec le soutien complet du management de l’entreprise, en incluant l’ensemble des parties prenantes. « Si le chantier peut paraître conséquent, les assureurs disposent de nombreux atouts en main pour le mener à bien. D’abord, de manière générale, ils disposent encore de la confiance de la plupart de leurs clients (93 %) et leurs offres et produits, malgré des insuffisances numériques, répondent aujourd’hui aux besoins du marché, explique Emiliano Luzzi. En capitalisant sur ces éléments, ils doivent opérer un virage numérique pour garantir la satisfaction des générations à venir. »

Si ce n’est déjà pas fait, les compagnies doivent se doter d’une feuille de route pour mettre en œuvre cette transformation numérique, en cherchant à activer les leviers d’efficience offerts par la technologie, à accélérer les processus tout en maintenant un haut niveau d’agilité.