CEO MEETS CIO
Le métier et l’IT doivent avancer ensemble
Comment la technologie sert-elle l’activité d’une organisation et son développement ? Comment le métier et l’IT collaborent-ils pour générer de la valeur ? Pour comprendre comment ces enjeux sont désormais extrêmement liés, Trans-For-Nation propose des entretiens croisés entre un responsable business et le responsable informatique d’une même organisation.
March 7, 2023
Pour ouvrir cette nouvelle série, nous avons échangé avec Michael André, Head of Conduct, Controls & Business Management – Wealth Management Luxembourg, et Arnaud Clément, CIO Wealth Management Luxembourg, au sein de BGL BNP Paribas.
Pour débuter, pouvez-vous brièvement nous présenter l’activité dont vous êtes responsable au sein de BGL BNP Paribas ?
Michael André : BNP Paribas Wealth Management au Luxembourg accompagne une clientèle internationale dans le secteur de la banque privée. Nous sommes au service de clients fortunés, investisseurs privés et grandes familles d’entrepreneurs, les accompagnant autour de leurs besoins en gestion financière, à travers l’octroi de crédits, du conseil en investissements sur une large diversité d’actifs ou encore dans le domaine de l’ingénierie patrimoniale. Concernant la mission du département dont j’ai plus précisément la responsabilité, celle-ci se décline principalement autour des axes suivants : être un acteur majeur dans la transformation du métier aussi bien dans l’identification de solutions que dans la mise en œuvre ; le pilotage des risques inhérents à l’activité WM et l’adaptation du dispositif pour atteindre un haut niveau de respect de nos obligations ; l’amélioration de nos process aussi bien d’un point de vue client qu’employee experience.
Arnaud Clément : pour le périmètre Wealth Management à Luxembourg, je représente l’IT du métier dans la gouvernance IT et métier. J’ai la charge de la gestion du parc applicatif sur plusieurs dimensions qui sont les risques, l’obsolescence, la cybersécurité, la continuité et les budgets. Je m’appuie en cela sur mon équipe, les équipes locales de BGL BNP Paribas et les équipes WMIS du Groupe localisées principalement à Paris, Singapour et Chennai.
En tant que responsable « métier », quel regard portez-vous sur l’évolution numérique ? Quelle est l’importance de la technologie dans le développement de l’activité ?
Michael André : Aujourd’hui, le numérique est indispensable au fonctionnement de notre activité. Et nos futurs développements sont indissociables de la transformation numérique de notre métier. Cela s’est notamment illustré au fil des deux dernières années. On a vu la banque adapter de manière radicale son organisation, avec la mise en place du travail à distance pour assurer la continuité du service dans un contexte difficile. Cela n’aurait pas été possible sans le département informatique, qui a pu permettre à nos collaborateurs de poursuivre leurs missions sans que la clientèle ne soit affectée par ces bouleversements. Un des enjeux, désormais, est de pouvoir étendre ces nouvelles manières de communiquer à la relation clientèle, pour répondre aux nouvelles attentes de celle-ci. Le numérique doit lui permettre de gagner en agilité, que ce soit pour réaliser des transactions ou pour communiquer avec son Relationship manager.
Quelle perception le métier a-t-il de l’IT ? Comment celle-ci a-t-elle évolué ?
Arnaud Clément : Au cœur de la crise, l’ensemble des utilisateurs ont pris conscience de l’importance de l’IT dans leur quotidien. Cela a été une période marquante pour nous comme pour tous les utilisateurs, avec beaucoup d’émotions à gérer de part et d’autre. Elle a donné lieu à un rapprochement entre les parties en présence, notamment pour bien comprendre les problématiques rencontrées et trouver les moyens d’y répondre. Au-delà, je pense qu’il est essentiel pour le métier et l’IT d’entretenir des contacts très rapprochés.
Cela doit nous permettre de mieux apprécier les enjeux du métier, sur la partie transactionnelle par exemple, ou les spécificités associées à divers produits, pour mieux soutenir l’activité. Comme l’évoquait Michael, sur les outils permettant de mieux interagir avec la clientèle, il y a lieu aussi d’accélérer la transformation numérique, en mettant en œuvre de nouveaux canaux, en permettant la signature électronique, pour mieux accompagner chacun à distance.
Dans quelle mesure la clientèle souhaite-t-elle voir les modes d’interaction évoluer ?
Arnaud Clément : La nouvelle génération de clients ne souhaite pas interagir avec ses conseillers en banque privée comme celle qui l’a précédée. Si l’interaction de personne à personne reste essentielle dans notre métier, les jeunes ont grandi avec des solutions numériques. Ils ont l’habitude d’interagir avec les services via des interfaces. Surtout, ils souhaitent pouvoir accéder à leurs informations et à leur conseiller et à son expertise facilement, à tout moment. Les solutions digitales doivent permettre de répondre à ces nouvelles demandes.
Michael André : C’est en effet une mutation que nous avons pu observer. Aujourd’hui, nos clients se connectent le plus souvent à nos interfaces au départ de solutions mobiles, de type smartphone ou tablette, tout comme ils échangent avec nous au départ de terminaux mobiles. Nous devons donc faire évoluer nos interfaces en fonction, tout en veillant à répondre aux attentes d’une clientèle qui n’est pas adepte de ces nouveaux modes d’interaction. Pour les plus jeunes, il s’agit de parvenir à leur proposer une vue agrégée de leurs comptes, de leur permettre de pouvoir suivre leurs investissements, de rendre compte aisément des performances de leurs placements.
Arnaud Clément : Au sein d’une même interface, l’un des défis est de pouvoir proposer de plus en plus d’indicateurs, selon les besoins. Si l’on regarde vers l’avenir, il faudra sans doute rendre compte directement des impacts RSE associés aux investissements, et ce au moins auprès d’une clientèle qui se montre sensible à ces enjeux. Le niveau de personnalisation associé à nos métiers est particulièrement important. Chaque segment de clientèle nourrit des attentes spécifiques, auxquelles il faut pouvoir répondre. Je dis souvent, à propos de notre offre de valeur, que nous faisons de la haute couture et pas du prêt-à-porter. Cette approche personnalisée, si l’on repense la manière dont on interagit avec le client, doit se traduire à travers les interfaces.
Comment le métier et l’IT travaillent ensemble pour répondre à ces défis ?
Michael André : Nous avons des contacts de plus en plus réguliers. Les métiers de l’informatique, au regard des défis à relever, sont désormais inclus dans l’approche stratégique mise en œuvre. À` l’heure actuelle, les évolutions réglementaires, qui exigent d’importantes mises à jour des systèmes, mobilisent énormément de ressources et de moyens liés à l’informatique. Au-delà, pour chaque évolution que l’on doit ou que l’on souhaite apporter à nos clients, nous exprimons le besoin auprès d’Arnaud et de son équipe, afin que nous puissions envisager ensemble comment y répondre.
Arnaud Clément : Les bonnes relations que nous avons consolidées au fil du temps, permettent de bien avancer ensemble. Au-delà des enjeux de support au métier, qui incombent à l’IT, et des enjeux de cybersécurité qui prennent une place de plus en plus importante à côté des évolutions réglementaires, les équipes cherchent ensemble les meilleures solutions pour créer de la valeur sur le plan opérationnel ou encore à travers l’amélioration de l’expérience client. A côté des contacts formels, il ne faut pas négliger l’importance de ceux qui sont plus informels, qui permettent aussi de mieux travailler ensemble.
Michael André : Nos nouveaux besoins sont identifiés tous les jours. L’IT est à l’écoute. Le plus compliqué est de parvenir à faire entrer les demandes au cœur des projets. Il faut donc discuter, pour prioriser les développements, en s’assurant de leur pertinence, en cherchant les quick wins et, surtout, en capitalisant sur ce qui a déjà été mis en place. Dans cette démarche, on ne peut pas travailler l’un sans l’autre.
Dans beaucoup d’organisations, la cybersécurité a souvent été considérée comme une contrainte, un frein au développement des projets. Comment cela est-il appréhendé au sein de votre structure ?
Michael André : Ce n’est pas la perception que nous en avons. Au contraire, ces enjeux de sécurité sont inhérents à notre métier. Ce sont des aspects sur lesquels on ne peut pas se permettre de transiger, au même titre que la réglementation.
Si l’on évoque la réglementation, quel est son impact sur les systèmes informatiques ?
Arnaud Clément : La multiplication des chantiers réglementaires a pour conséquence une complexification de l’environnement applicatif. Pour répondre à ces défis, aujourd’hui, on peut soit décider de voir comment faire évoluer nos propres systèmes, soit considérer des solutions externes, proposées par des fintechs ou des regtechs, qui offrent l’avantage de pouvoir plus rapidement répondre aux besoins du métier. Pour chaque problématique rencontrée, nos équipes cherchent à apporter la meilleure solution.
Aujourd’hui, dans quelle mesure la technologie est-elle créatrice de valeur pour les métiers ?
Michael André : La technologie est l’un des trois piliers du plan stratégique 2025 du Groupe, à côté de la croissance et du développement durable. Aujourd’hui, nous travaillons sur les opportunités associées aux nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle ou la robotique, au cœur d’un centre dédié, transverse à l’ensemble de la banque. La technologie, dans cette perspective, doit aussi bien servir nos clients que faciliter le travail de nos collaborateurs, en fluidifiant les processus et les interactions. Pour créer de la valeur, il s’agit de repenser les façons dont nous travaillons, d’intégrer plus d’intelligence dans nos processus, de mieux exploiter les données pour conseiller le client, évaluer les risques, mener des analyses.
Arnaud Clément : La valorisation de la donnée constitue sans conteste un important levier de création de valeur, d’amélioration des performances, d’analyse des risques. Cela relève aussi d’une réelle complexité, associée à la maîtrise et à la qualité de la donnée, à la mise en œuvre des processus de traitement, au maintien de son intégrité. Notre rôle, dans cette perspective, est de garantir qu’elle est disponible, intègre, et d’imaginer les solutions qui garantissent des résultats pertinents.
Quels sont les principaux défis qui vous attendent pour les mois à venir ?
Michael André : Si l’on considère les aspects purement métiers, ils concernent les enjeux de conformité réglementaire et les changements qui s’opèrent au niveau du marché, avec une hausse des taux d’intérêt et un contexte économique incertain. On peut aussi évoquer les impacts liés aux critères ESG, qu’il faut intégrer dans nos modèles et à la gestion de nos portefeuilles, en ligne avec notre plan stratégique 2025. Il faut aussi bien appréhender la gestion de la relation client dans une phase post-pandémie. Au niveau du management, les défis sont considérables, avec d’une part une organisation du travail qui évolue avec le travail à distance et d’autre part une gestion des talents plus complexes.
Arnaud Clément : Je rejoins Michael sur les enjeux liés à la gestion de l’humain. L’un des défis, pour ce qui concerne l’informatique, réside dans la nécessité de faire évoluer les compétences dans un contexte changeant. D’autre part, maintenir des dynamiques de travail en équipe ou encore intégrer un nouveau collaborateur dans un mode d’organisation qui accorde plus de place au travail à distance est un enjeu important.
Au-delà, nous devons faire face à des problématiques de recrutement et de rétention des talents. Pour y répondre, nous devons faire valoir nos atouts, la qualité des projets que nous mettons en œuvre, au même titre que la qualité de l’environnement de travail que nous proposons.
Enfin, j’évoquerais un défi lié à la sécurité des données dans un contexte de menace mondialisée, qui exige d’opérer avec la plus grande prudence dans chacun de nos déploiements.