Devoteam vient de mettre en œuvre la solution ServiceNow depuis le Luxembourg. Profitant de son agrément PSF de prestataire de services IT, mais aussi de celui de POST, qui héberge ServiceNow dans ses data centres, Devoteam permet désormais à chacun de profiter de la solution cloud incontournable en matière d’Enterprise Service Management, ainsi que des nombreuses fonctionnalités qu’elle intègre, avec des garanties fortes relatives au traitement, à la confidentialité et à la sécurisation de l’information. Jean-Marc Chevereau, IT Service Excellence Director de Devoteam, et Jean-Christophe Renouprez, Solution Manager, nous expliquent ce qui les a poussés à mettre en œuvre cette solution.

Par Sébastien Lambotte

Qu’est-ce qui a motivé la mise en œuvre d’une solution ServiceNow par Devoteam au Luxembourg ?

Depuis 20 ans, Devoteam, présent dans une vingtaine de pays, aide ses clients à se transformer en utilisant au mieux les technologies digitales pour gagner en performance. Nous les aidons, à travers des missions de consultance ou le déploiement de projets, à mettre en œuvre de nouveaux processus ou à améliorer ceux qui existent en s’appuyant sur des outils technologiques efficients. Dans ce contexte, en tout indépendance, nous nous appuyons sur une série de partenaires, fournisseurs de solutions, leaders dans leur domaine.

Ces dernières années, avec l’accélération du recours au Cloud ou à des modèles de solutions as a service, ServiceNow s’est imposée comme une solution incontournable d’IT Service Management. Elle est plébiscitée par les utilisateurs qui souhaitent améliorer la gestion de leur service IT, comme de nombreux autres processus, dans la mesure où ServiceNow a considérablement étoffé son catalogue de services. En effet, elle permet au-delà de l’IT Service Management d’assurer un suivi automatique des projets, de gérer les développements logiciels, d’intégrer des services RH, des workflow financiers ou en lien avec la gestion de l’information des clients…

Pourquoi Devoteam, en particulier, a choisi de déployer cette solution depuis le  Luxembourg?

Depuis plusieurs années, nous déployons des projets ServiceNow partout en Europe. Nous avons, en effet, plus de 100 références sur le sujet.

En tant qu’intégrateur, Devoteam analyse le Besoin client, configure la solution Saas et accompagne ses clients dans la mise en œuvre de l’outil et l’adoption par les équipes IT et les utilisateurs.

Par contre, la solution est directement opérée par ServiceNow, société américaine, depuis des serveurs situés en Hollande et en Angleterre. Cela soulevait des questions en matière de sécurité de l’information et d’hébergement, notamment pour des acteurs devant gérer des données à caractère sensible ou répondre aux exigences de la CSSF, qui contraint les acteurs financiers à s’assurer, entre autres, que les données de leurs clients ne quittent pas le territoire luxembourgeois. Il était donc difficile de faire profiter de cette technologie à notre clientèle luxembourgeoise.

Dès lors, nous avons décidé, en partenariat avec Post Luxembourg, profitant notamment des data centres hautement certifiés d’EBRC, d’héberger ServiceNow au Grand-Duché. C’est une des premières démarches de ce type en Europe. ServiceNow, soucieuse de préserver son image, a notamment audité notre installation et nos processus opérationnels. Nous avons, afin de garantir une qualité de service au moins équivalente à celle offerte par la société américaine, répliqué une infrastructure et une architecture identiques à celles sur lesquelles tourne la solution depuis les data centres de ServiceNow. Cela nous permet dès à présent de faire profiter des avantages proposés par ServiceNow à nos clients, PSF ou non, ici au Luxembourg, mais également à tous les clients étrangers qui désirent profiter d’une solution opérée dans un cadre réglementaire à la pointe de la législation européenne en matière de traitement, de confidentialité et de sécurité de l’Information.

Quelles sont ces garanties ?

Devoteam, en tant qu’intégrateur, et son partenaire POST sont certifiés PSF de support. Nous répondons à des exigences poussées en matière de gestion et de sécurisation de l’information. Nos premiers clients, d’ailleurs, sont POST, qui a recours à ServiceNow pour ses besoins internes mais aussi ceux de ses clients, et un service de l’Etat. Ce statut de PSF de support, aujourd’hui, offre des garanties relatives à la localisation des données, mais aussi aux processus de gestion et à la manière dont l’Information est traitée. La présence d’un tel service, opéré depuis le Luxembourg, contribue à renforcer la position de la Place comme hub de traitement de la donnée sensible en Europe.

Le service ne s’adresse donc pas uniquement aux acteurs du secteur financier au Luxembourg ?

Nous l’avons, en effet, déployé initialement pour que les acteurs PSF puissent en bénéficier dans le cadre de la supervision CSSF. Mais, au-delà de ceux-ci, au Luxembourg comme en Europe, nous avons constaté un intérêt dans les autres secteurs dès lors que la confidentialité est un enjeu. ServiceNow est une solution unique, un réel vecteur du changement. Elle permet à de nombreuses organisations de mieux répondre à des besoins en interne, mais aussi d’offrir de nouveaux services à des clients ou des partenaires. Au-delà des possibilités offertes en matière d’ITSM, ServiceNow offre un catalogue de services permettant, par exemple, d’automatiser la réservation de salles de réunion, le facility management, la demande de congé et de nombreux autres processus RH, de faciliter le suivi des projets (PPM) ou encore la gestion des workflow financiers au sein de l’entreprise… En outre, cette solution Saas permet également de profiter des avantages offerts par la mutualisation de l’infrastructure et des compétences. Par ailleurs, Devoteam a au fil des années développé une méthodologie agile de gestion de projet spécifique aux sujets ITSM et ServiceNow : la solution peut être mise en œuvre rapidement, pour un résultat direct.

Notre ambition, pleinement assumée par le groupe Devoteam, est de tirer profit de la politique digital du pays et des initiatives réglementaires de pointe pour développer une activité SaaS à partir du Luxembourg servant la clientèle locale et européenne en mettant en avant les atouts de la Place en termes de savoir-faire et d’excellence.

En photo : Jean-Marc Chevereau, IT Service Excellence Director à gauche et Jean-Christophe Renouprez, Solution Manager à droite