Augmentation de la demande d’argent liquide VS disparition des DAB

Malgré le boom des banques digitales, du mobile-banking et des services en ligne auquel nous avons assisté ces dernières années, beaucoup préfèrent encore une expérience bancaire en personne. L’utilisation de l’argent liquide a peut-être reculé au début de la pandémie, mais on assiste à une résurgence : la quantité d’argent liquide circulant dans les réseaux de DAB augmente désormais globalement, tandis que le nombre de DAB diminue – l’étude Global ATM Market and Forecasts de RBR prévoit que le taux de croissance annuel composé (TCAC) des retraits d’argent liquide dans le monde sera de 2 % d’ici 2026.

Alors que l’utilisation des espèces est de nouveau en hausse, le rôle des agences et des DAB est remis en question et pourrait être menacé. Les banques continuent de fermer les distributeurs automatiques plutôt que d’adopter des politiques qui renforcent leur sécurité, ce qui a un impact sur les clients qui ont besoin d’accéder à des services bancaires ou à des liquidités au niveau local.

Les banques devraient donc utiliser leurs agences pour exploiter le regain d’appétit pour le service personnalisé et s’en servir pour regagner la fidélité des clients plutôt que de les envoyer dans les bras de leurs nouveaux concurrents.

Les paiements sans contact seront la norme

Le paiement sans contact est une réalité et est devenu le choix de paiement préféré de nombreux consommateurs grâce à sa facilité d’utilisation. En Belgique, selon les chiffres clés de Bancontact Payconiq Company, en août 2021, il y a eu pour la première fois plus de paiements sans contact (50,8% de tous les paiements Bancontact en magasin) que de paiements traditionnels.

Bien que les avis soient partagés quant à l’exposition à la fraude par les paiements sans contact, les banques et les institutions financières peuvent minimiser le risque en adoptant les bonnes mesures et solutions. C’est pourquoi les banques ont autorisé un nombre ou une valeur maximum de transactions sans contact avant que la validation du code pin ne soit requise. Dans de nombreux cas, les consommateurs peuvent même fixer leur propre limite à un niveau inférieur.

Les banques doivent donc rester concentrées sur la sécurité. C’est essentiel pour la poursuite du déploiement de la technologie sans contact. Mais elles ne doivent pas oublier ceux qui se sentent mal à l’aise avec cette exposition supplémentaire et toujours leur donner différentes options et leur laisser le choix.

L’agence du futur 

La fermeture d’agences est souvent considérée comme un moyen de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité, mais elle peut nuire à la fidélité des clients et à la réputation de l’entreprise. Les banques doivent donc trouver un compromis et revoir complètement leurs stratégies en matière d’agences : la réduction des investissements immobiliers doit s’accompagner d’une augmentation des investissements dans la technologie et l’automatisation afin d’offrir un nouveau modèle d’agence allégé. Les banques doivent faire preuve de plus d’imagination pour construire un réseau d’agences de nouvelle génération, durable et rentable, qui s’engage auprès des clients, avec un service personnalisé.

La solution #NextGenBranch d’Auriga est un moyen d’aller de l’avant, car elle encourage le développement d’une agence numérique orientée vers le client et soutenue à distance, qui peut fournir un accès aux services bancaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en s’appuyant sur des self-services assistés avancés et les nouvelles technologies, notamment les services bancaires vidéo, l’IA et les solutions d’automatisation des agences. Elle peut aider les banques à réduire jusqu’à 40% les coûts de fonctionnement d’une agence, tout en maintenant la relation humaine des clients avec la banque. La technologie devient aussi un moyen pour renforcer le rôle professionnel des opérateurs, qui pourront offrir des conseils à distance sur les opérations les plus complexes.

La banque virtuelle et la cybercriminalité en hausse (encore plus)

Les grands détaillants et les entreprises de toute l’Europe redéfinissent l’expérience client en proposant des services vidéo qui reproduisent l’expérience en magasin, où des vendeurs peuvent être présents pour fournir des conseils en temps réel. Cette tendance devrait également s’imposer dans le secteur bancaire pour permettre aux clients d’utiliser les services depuis le confort de leur domicile.

Les services bancaires de nouvelle génération – que ce soit dans une agence entièrement digitale ou à domicile – sont bien sûr une source de maux de tête pour les spécialistes de la cyber sécurité. Les banques en ont donc besoin pour fournir la même qualité de service et garantir à tous les clients l’accès à des services bancaires complexes dans un environnement sécurisé.

Les terminaux en particulier (notamment les ordinateurs portables, les smartphones et les appareils de l’Internet des objets (IoT)) représentent un risque constant pour la sécurité des particuliers et des institutions financières, car ils constituent des “points d’entrée” idéaux pour les cybercriminels, qui peuvent cibler n’importe quel appareil susceptible d’être manipulé pour accéder à l’ensemble du réseau. Unit 42, le service de recherche de Palo Alto Networks, a découvert que les cybercriminels aux États-Unis, au Canada et en Europe gagnent et exigent plus d’argent que jamais. Ils ont également noté que les attaques contre le secteur financier se sont également intensifiées pendant COVID-19.

Révision de l’infrastructure et mutualisation de DAB

La refonte de l’infrastructure sera une tendance en 2022 : les banques assistent à des changements spectaculaires dans les habitudes des clients, tandis que les nouveaux développements en matière de DAB, dans le but de préserver et d’élargir l’accès aux liquidités et aux services, sont inhibés par l’infrastructure existante.

L’infrastructure DAB de nouvelle génération permet une approche modulaire qui peut accélérer la mise sur le marché des innovations en matière d’automatisation des agences et de libre-service. Un point de contrôle unique de l’agence permet aux banques et aux propriétaires de DAB d’étendre l’automatisation pour couvrir toutes les fonctionnalités actuellement gérées au sein de l’agence, garantissant ainsi la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de divers services de banque vidéo.

Il est donc nécessaire pour soutenir des stratégies innovantes comme cela des agences « lean » ou la mutualisation de DAB.

Un réseau mutualisé de DAB a lieu lorsque deux banques ou plus décident de céder la propriété de leur parc de DAB à une entité distincte, qui exploitera ce parc partagé. La mise en commun des DAB, qui est déjà une réalité dans des pays comme la Belgique, la Finlande et les Pays-Bas, permet aux banques d’unir leurs forces pour renouveler ou moderniser leur infrastructure d’environnements anciens à un coût réduit, tout en garantissant un accès continu aux espèces. Cette approche peut donc être le moteur de la revitalisation des parcs de guichets automatiques d’une banque et remodeler leur emplacement pour mieux servir les communautés.

En conclusion, dans les 12 prochains mois, avec les bons choix, les banques peuvent adapter leur infrastructure pour fournir des services bancaires clés, notamment l’ouverture et la gestion de comptes, le paiement de factures et les demandes de prêts, de manière plus rentable pour les communautés qui risquent d’être sous-bancarisées. Il sera impératif pour les services bancaires actuels et futurs de disposer d’un logiciel et d’une infrastructure de guichet automatique qui permettent un alignement transparent sur les besoins actuels et futurs.