Désireuse de renforcer sa visibilité en ligne et de proposer des services supplémentaires à ses clients, Lalux a fait appel à CGI pour mettre en œuvre ses ambitions digitales. La nouvelle plateforme web de la compagnie luxembourgeoise d’assurances lui permet de profiter des opportunités offertes par la technologie, en lui assurant une visibilité multicanal et des outils orientés clients.

Par Sébastien Lambotte pour l’édition ITnation Mag Printemps 2015

Ayant conscience des opportunités liées au développement d’une présence en ligne de qualité, la compagnie d’assurances Lalux a désiré, dès 2012, se doter de nouvelles ambitions digitales. « Aujourd’hui, une des clés de la visibilité pour les acteurs de notre secteur d’activité réside dans le développement d’une présence en ligne digne de ce nom. Nous avons donc nourri une réflexion stratégique devant nous conduire à améliorer notre positionnement, tant vis-à-vis de nos clients que de nos concurrents », commente Maud Lamborelle, Chef du service Marketing et Organisation de Lalux. Main dans la main, le département Informatique et le service Marketing et Organisation ont envisagé la manière de déployer une meilleure présence digitale, appuyant notamment leurs réflexions sur une analyse des attentes de la clientèle et une étude de la concurrence menées par TNS Ilres. « Il en est ressorti la nécessité d’améliorer le positionnement de notre site Internet, mais aussi l’opportunité de développer de nouveaux services en ligne, notamment à travers la mise en œuvre d’un espace client accessible depuis notre portail web », précise Vincent Arnal, Responsable du département Informatique de Lalux.

Une référence en responsive design

Les besoins identifiés et traduits dans un cahier des charges, Lalux a cherché un partenaire capable de l’accompagner dans la mise en œuvre de cette stratégie. C’est CGI qui, parmi les acteurs ayant répondu à l’appel d’offres de la compagnie d’assurances, a convaincu de sa capacité à concrétiser ce projet.

« Parmi les acteurs qui ont été considérés, CGI était le seul acteur capable de mettre en œuvre le projet dans son entièreté de manière autonome. Du développement à la création des contenus, en passant par le design, le référencement, CGI dispose de toutes les compétences sous une même coupole », explique Vincent Arnal. Mais c’est surtout l’approche envisagée par CGI qui a séduit les responsables de la compagnie d’assurances.

«Avant de nous lancer dans la production, nous avons pris le temps d’affiner les besoins et le cahier des charges, ainsi que le planning de production, précise Vincent Schaus, Senior Business Manager au sein de CGI. Au-delà du déploiement d’un nouveau portail web, la volonté de Lalux était de disposer d’un Entreprise service bus. La nouvelle plateforme devait donc interagir avec des applicatifs “métier”. Au niveau du portail, pour répondre aux enjeux digitaux définis, nous avons opté pour une plateforme développée en responsive design, permettant d’adresser les mêmes contenus et services en ligne sur une large variété de supports, Smartphones, tablettes ou encore desktops. On a pu éviter, grâce à cette première référence en responsive design pour un acteur de l’assurance au Luxembourg, de multiplier les développements….Le responsive design permet d’adresser les mêmes contenus et services en ligne sur une large variété de supports.»

Une methode agile et transparente

Grâce à son expertise et à une expérience internationale, CGI a pu accompagner les équipes de Lalux dans la gestion du projet dans son ensemble. « Avec eux, nous avons pu mobiliser nos métiers et les équipes IT internes, afin de mieux répondre aux besoins effectifs de nos clients. Le projet a mis en œuvre une méthode agile, permettant un développement rapide une fois les besoins identifiés. Il a toujours été suivi d’un retour direct vers les acteurs
pour validation ou amélioration, explique Vincent Arnal. Nous avons donc pu voir et évaluer, tout au long du processus, comment évoluait le projet. Pour l’implication des équipes métier, la bonne compréhension des enjeux et la transparence totale quant
à l’évolution du projet offertes par cette démarche étaient essentielles », ajoute Maud Lamborelle.

« Pour le déploiement de la plateforme et des services qu’elle propose, le client a été au cœur de la réflexion. »

Au-delà du développement du site web commercial, l’autre enjeu résidait dans la mise en place d’un espace client de qualité, avec de nouveaux services en ligne. Chaque client peut désormais disposer d’une vision simplifiée sur l’état de ses couvertures, tant au niveau de la branche vie qu’en non-vie.

A travers cet espace, l’utilisateur peut télécharger des documents, comme ses certificats d’impôt, disponibles en temps réel. Il a l’opportunité de suivre l’avancement du traitement des sinistres dont il a été victime, de déclarer directement les sinistres, de communiquer avec son agent. « Le client a été au cœur de la réflexion. Nous avons voulu lui faciliter l’accès à ses couvertures. Cela se traduit notamment par une présentation claire de ses couvertures, par risque plus que par numéro de contrat », précise Maud Lamborelle.

« Un des enjeux importants résidait aussi dans la sécurisation de la plateforme, avec un accès via login et mot de passe, mais aussi avec un troisième niveau d’authentification par SMS », ajoute Vincent Arnal.

Flexibilité, respect du cadre budgetaire et des delais

CGI, une fois le cahier des charges redéfini et le planning établi, a assuré le développement de ce projet en six mois. « Tout en offrant une réelle flexibilité, avec la possibilité d’intégrer de nouveaux besoins en cours de projet, CGI a assuré le développement du projet sans sortir du cadre financier, le forfait sur lequel il s’était engagé, et en respectant les délais définis, explique Vincent Arnal. Nous avons surtout apprécié la capacité de notre partenaire à pouvoir mobiliser la bonne expertise quand cela est nécessaire, profitant des spécialistes disponibles au sein du groupe. »

« En restant flexible, CGI a assuré le développement du projet sans sortir du cadre financier et en respectant les délais définis. »

Aujourd’hui, la plateforme permet à Lalux d’envisager de nouvelles approches marketing, en mobilisant l’ensemble des canaux disponibles, mais aussi de mieux mesurer les résultats découlant des efforts de communication. « Nous bénéficions en effet de nombreuses données analytiques, nous permettant de mieux mesurer les impacts de nos actions, commente Maud Lamborelle. De manière générale, en intégrant les enjeux du référencement, avec une architecture de qualité mise en œuvre par CGI, cette nouvelle plateforme nous a fait gagner en visibilité. »

Suite à ce projet, La Luxembourgeoise et CGI poursuivent leur collaboration. « Cette nouvelle plateforme est une référence de qualité sur le marché luxembourgeois. Evolutive, elle peut intégrer de nouvelles fonctionnalités, permet une gestion facilitée des contenus, explique Vincent Schaus. Au-delà, d’autres développements sont aujourd’hui envisagés tant au niveau d’une plateforme web que des applicatifs internes. »

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