Aujourd’hui, plus que jamais, l’automatisation est un élément clé dans un monde en constante accélération. Comment aider nos collaborateurs à optimiser leur potentiel ? Comment s’assurer que nos clients obtiennent la bonne information, la bonne démarche au moment où ils en ont besoin ? Comment s’affranchir des tâches sans valeur ajoutée, couteuses en temps et en énergie pour ne se concentrer que sur le cœur de notre business ? Comment assurer un service de qualité irréprochable et en toutes circonstances ? Fujitsu Luxembourg propose désormais de répondre à toutes ces problématiques.

Actif dans le domaine des Agents Virtuels depuis plusieurs années, sous la forme de bots conversationnels, Fujitsu va plus loin en proposant des profils de collaborateurs capables d’interagir avec vos outils existants et personnalisables en fonction de vos attentes. Besoin d’aiguiller un client autour de vos solutions et services ? Fred s’en chargera. Besoin de déléguer une partie de la gestion des tickets IT ? Jean est capable de les créer et d’en faire le suivi. Ces exemples de uses cases pertinents peuvent être mixés pour en faire un Agent Virtuel unique répondant à l’ensemble de vos problématiques.

L’intégration d’un Agent Virtuel

La mise en place d’un Agent Virtuel est simple et la prise en main par les utilisateurs, même les plus novices, est facilitée par l’interface tout en garantissant une intégration forte et fiable avec les systèmes en place.

D’un point de vue conversationnel, la première étape vise à analyser les besoins en fonction du public cible, de l’image et des valeurs à véhiculer ainsi que des activités que l’Agent Virtuel doit accomplir. La deuxième étape vise à mettre en place l’Agent Virtuel puis accompagner les administrateurs et collaborateurs de l’Agent Virtuel. Enfin, il s’agit d’améliorer l’Agent en continu au travers de séances d’entraînement du bot en élargissant l’audience au fur et à mesure.

D’un point de vue technologique, le déploiement d’un Agent Virtuel se déroule comme un projet informatique agile, avec intégration aux systèmes selon un plan d’architecture, documentation des interfaces et des dialogues, ainsi que la mise en place d’une stratégie de tests afin d’assurer une stabilité du socle technologique dans le temps et une baseline dans les fonctionnalités du bot à chaque évolution apportée.

Cette approche permet de simplifier les aspects technologiques, de créer l’assistant qui réponde aux besoins, et de transmettre la connaissance sur les aspects fonctionnels et conversationnels pour un suivi et une évolution autonome. Celle-ci est donc hautement modifiable et bénéficie de systèmes de sauvegarde et de gestion des versions.

Exemples d’Agents Virtuels déployés par Fujitsu :

Agents Virtuels au service du grand public :

• Agent Virtuel déployé sur le site internet d’un client afin de répondre aux questions des acheteurs potentiels sur un produit et pouvoir le pré-réserver en ligne.
• Agent Virtuel déployé sur le site internet d’une institution afin d’aiguiller l’utilisateur sur les informations les plus pertinentes en fonction de sa requête sans avoir à naviguer dans les différentes sections.
• Agent Virtuel déployé sur le site internet d’un client afin de permettre à l’utilisateur de pouvoir réaliser des actions de service desk de premier niveau comme la réinitialisation de mot de passe ou la création de compte.

Agents Virtuels au service des employés :

• Agent Virtuel déployé sur le site intranet d’un client afin de permettre aux employés d’obtenir des informations RH ou IT ou de pouvoir facilement poser un congé ou transmettre un document.
• Agent Virtuel accompagné de processus RPA afin de résoudre les cas de premier niveau au sein d’un service desk IT.
• Agent Virtuel réalisé pour permettre aux agents d’un call-center de concentrer leur attention sur la conversation utilisateur, laissant l’Agent Virtuel rechercher les informations nécessaires à la bonne conduite de la discussion.

Les nombreux avantages pour une entreprise :

• Profil rapidement opérationnel pour renforcer les équipes
• Gestion des tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée pour permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches en accord avec leurs compétences
• Présence 24/7 sur tous les canaux
• Amélioration de la qualité et de la réactivité des interactions client

L’investissement financier

La mise en place d’un Agent Virtuel offre un retour sur investissement considérable avec d’importants gains de temps à la clé. Le cœur du business est enfin au centre.

Fujitsu vous accompagne pour définir le cadre afin d’allier besoins business et investissement financier.

Vue fonctionnelle d’un Agent Virtuel

Un Agent Virtuel est un applicatif intelligent fonctionnant en back-office capable d’interagir avec un utilisateur en langage naturel.

Il est développé et entraîné à reconnaître des intentions -ou requêtes- utilisateurs au travers d’exemples et de synonymes. L’Agent Virtuel exécute l’action reconnue à travers l’intention en répondant à l’utilisateur, en appelant un RPA, en accédant à des bases de connaissances, des bases de données ou en faisant appel à des APIs selon les besoins définis au préalable.

Il existe différentes manières pour s’adresser à l’agent : e-mails, fenêtre de chat, interface vocale, plate-forme téléphonique etc.

Vous souhaitez en savoir plus et faire passer un entretien à un potentiel candidat ? Discutez avec eux ici et si un profil répond à vos besoins, les équipes de Fujitsu sont à votre disposition pour mettre en place une démonstration des capacités d’un Agent Virtuel.

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