Contre toute attente, la gestion de patrimoine se sent encore relativement peu concernée par le digital. Probablement parce que la relation humaine entre un expert et son client demeure prépondérante. Mais qu’en est-il du futur ? Jusqu’où le digital peut-il être soluble avec la gestion de patrimoine ? Celle-ci saura-t-elle l’intégrer pour valoriser davantage son expertise ? Analyse.

PwC a récemment publié une étude sur la gestion patrimoniale à l’heure digitale fondée sur les résultats d’une enquête qualitative menée auprès de 1000 HNWI (High Net Worth Individual) dans le monde et a interviewé 100 gestionnaires et CEO de sociétés de gestion de patrimoine ou de FinTech. Il en ressort que 69 % des clients privés fortunés interrogés utilisent déjà des services de banque en ligne et mobile. Des chiffres en complet décalage avec la profession puisque 25 % seulement des gérants de fortune dans le monde offrent à leurs clients des canaux digitaux allant au-delà du contact mail. L’engouement pour les prestations de conseil digitalisées va cependant croissant : 47 % des personnes interrogées de moins de 45 ans ont l’intention de recourir à des « robo-services » à l’avenir. Tels sont les principaux enseignements du rapport « Sink or swim : why wealth management can’t afford to miss the digital wave » dirigé par PwC.

Dans un environnement en pleine mutation, accentuée par des impacts réglementaires tel que MiFID II, les métiers de la gestion de patrimoine doivent se réinventer en revoyant en profondeur leur offre de produits et services, leurs conseils, l’utilisation du digital ainsi qu’en formant leurs gestionnaires aux outils digitaux. Une révolution qui impactera nécessairement leur modèle économique.

Le digital en tête des priorités managériales

Pour les dirigeants du secteur qui ont mis le digital au sommet de leur agenda, les principales priorités identifiées pour les cinq prochaines années sont l’accroissement de l’utilisation des canaux web et mobiles, la refonte des processus de conseil, le renforcement de la stratégie d’acquisition clients et l’introduction de nouveaux services à valeur ajoutée personnalisés.
Afin de fidéliser et de développer leur base de clients, les banques privées doivent ainsi proposer des interactions multicanales, mais sans négliger le contact personnel qui reste essentiel pour les opérations complexes. Par ailleurs, les réseaux sociaux, source puissante de développement, sont encore peu exploités par la plupart des acteurs.

Examiné au travers du prisme de la transformation, le digital apparait comme une redoutable menace pour les acteurs qui n’arriveront pas à se transformer, laissant de nouveaux entrants – et l’on pense tout de suite aux FinTech -, capturer une part importante de la valeur de l’industrie, tout en laissant aux acteurs traditionnels la charge de supporter les coûts fixes mais aussi réglementaires.

Il est certain que les acteurs traditionnels ne peuvent rivaliser avec les FinTech en matière d’agilité, néanmoins l’expertise – noyau central du métier – qu’elle soit déclinée ensuite en face-à-face ou bien au moyen de robots, doit rester le pilier fondamental qui permettra aux acteurs de la gestion de patrimoine, qui sauront moderniser radicalement leur relation client, surtout la mise à disposition des informations relatives aux transactions et positions de portefeuille, de faire la différence dans la durée.

« Le secteur n’échappera pas à l’expérience utilisateur : le trait d’union entre digital et gestion de patrimoine sera donc bien sans surprise, le client. Ainsi, la capacité des acteurs de gestion patrimoniale à rendre les interactions plus intéressantes, à intensifier leur présence et à s’adapter aux nouveaux attentes de communication avec leurs clients sera le catalyseur de cette solubilité du digital dans leur métier. La transformation de l’industrie par le digital devra donc être concentrée avant tout sur le service aux clients » souligne Olivier Carré, associé et Banking Leader chez PwC Luxembourg (ici à droite).

Conseillers-robots : les surfeurs de l’avenir

La vague numérique offre de nouvelles opportunités de marché à la gestion de fortune. Ainsi, de plus en plus de clients s’intéressent aux technologies de conseil digital. Parmi les clients privés fortunés interrogés dans le monde, 50% connaissent le terme de « robo-advisor » et 14 % utilisent déjà ces conseillers-robots. En Europe, 23 % des personnes interrogées ont l’intention d’utiliser des services de gestion automatisés par « robo-advisor » dans un avenir proche, proportion qui atteint 47 % chez les moins de 45 ans. Inclure des services digitalisés dans un portefeuille de prestations est une priorité pour les gestionnaires de patrimoine. Il ne s’agit pas de remplacer les hommes par des machines mais d’intégrer au mieux le progrès technologique dans le conseil à la clientèle. L’approche hybride est donc à privilégier.

La digitalisation : facteur décisif pour pérenniser la relation client

Comme le montrent les attentes des clients, les gestionnaires de patrimoine vont devoir s’ouvrir aux stratégies et aux canaux digitaux. Actuellement, seuls 39 % des clients seraient prêts à recommander leur gestionnaire dans ce domaine. L’utilisation de nouvelles technologies va jouer un rôle décisif à l’avenir, tant pour augmenter la fidélisation de la clientèle que pour se mesurer aux concurrents purement digitaux.

Alain Meunier, associé et Wealth Management Leader chez PwC Luxembourg (ici à gauche) explique ainsi que « les gestionnaires de patrimoine qui saisissent les opportunités de la digitalisation à temps et les mettent systématiquement en œuvre seront en position de force à l’avenir. Ainsi, ils pourront exploiter pleinement les possibilités du conseil personnel comme celles du conseil automatisé : un critère de différenciation majeur dans la rude concurrence qui vise des clients particulièrement exigeants et versés à présent dans le digital ».