Hugo Larguinho Bras, Directeur au sein du département advisory et Eric Brisbare, Senior manager consulting, au sein de PwC Luxembourg

La technologie de Robotic Process Automation se déploie largement dans l’industrie des services au Luxembourg et notamment dans le back office des fonds d’investissement. Des algorithmes soulagent l’humain de tâches répétitives, simples, à faible valeur ajoutée… pour lui permettre de mieux contribuer à la création de valeur. Les avancées dans le domaine de l’automatisation permettent même, aujourd’hui, de rapatrier des activités déployées à l’étranger pour des raisons de coûts. – Par Sébastien Lambotte

Cela fait longtemps que les robots contribuent à l’amélioration des processus industriels, tout le long des chaînes de production. Leur apparition dans les sociétés de service est cependant plus récente. Prenant la forme de petits logiciels algorithmiques, les robots s’immiscent au cœur des processus du secteur tertiaire, permettant de réels gains d’efficience à l’échelle de l’organisation.

La Robotic Process Automation (RPA), en se généralisant, suscite à la fois crainte et enthousiasme. Beaucoup s’émerveilleront de voir les opportunités liées à une utilisation optimale de ces robots tandis que d’autres craindront de voir ces petits logiciels les remplacer. Comme souvent, entre deux positions opposées, il y a lieu de relativiser. « La RPA répond à des enjeux opérationnels, assure Hugo Larguinho Bras, directeur au sein du département advisory de PwC Luxembourg. Les projets que nous accompagnons au Luxembourg dans ce domaine sont menés avec les équipes en charge des opérations. La question ne porte pas tant sur la technologie que sur les leviers d’optimisation des processus au sens large. Au cœur d’un processus complexe, le robot peut constituer un soutien essentiel par l’automatisation de tâches répétitives, volumiques et selon des scénarios simples. »

Evolution des compétences

Si ces tâches étaient, hier, accomplies par les humains, ceux-ci s’en trouvent aujourd’hui libérés. Cela ne veut pas dire que l’on peut désormais se passer d’eux. « D’une part, il est rare de pouvoir automatiser l’ensemble d’un processus. Des fonctions devront toujours être assumées par des collaborateurs, celles qui appellent de recourir à ses compétences. D’autre part, le robot lui-même doit pouvoir être supervisé, poursuit Eric Brisbare, senior manager, consulting, au sein de PwC Luxembourg. Avec l’arrivée des robots, le rôle de chaque collaborateur évolue, avec la possibilité offerte à chacun de mieux contribuer à la création de valeur ajoutée au service de l’organisation. » La plupart des acteurs qui mettent en place des projets de RPA actuellement ne le font pas dans une perspective d’économie sur les coûts ou de réduction de la masse salariale, mais avec la volonté de gagner en efficacité et d’accélérer leur développement au cœur d’un marché dynamique. « Les défis actuels sont nombreux. Une fois rassurées sur les perspectives de l’entreprise qui souhaite recourir à la RPA, les équipes voient ces développements d’un bon œil. Les robots vont notamment leur permettre de concentrer leurs efforts sur le développement de l’activité. Au final, les compétences de chacun sont mieux valorisées », précise Hugo Larguinho Bras.

Nouvelles opportunités

Les qualités du robot sont évidentes. Opérationnel 24h/24 et 7 jours sur 7, il ne montre pas de signes de fatigue. Il peut réconcilier des données, s’assurer du suivi des transactions, payer les salaires… L’intérêt de recourir à un robot est le plus manifeste quand les opérations sont fréquentes, stables et qu’elles répondent à des règles simples et précises. « Le robot qui n’est jusqu’ici pas pourvu d’intelligence n’est pas en mesure d’accomplir une tâche qui s’écarte du scénario préétabli. « Cela dépend… » est l’ennemi ultime du RPA », commente Eric Brisbare. La technologie, en outre, ne peut être mise en œuvre que sur des processus matures. La RPA permet de réaliser des économies importantes sur toute une série de fonctions. « A tel point que, désormais, certains acteurs n’hésitent pas à rapatrier des activités qui avaient été transférées dans des pays où la main d’œuvre était moins chère, commente Hugo Larguinho Bras. Dans la mesure où, grâce au robot, les coûts deviennent à nouveau acceptable, l’entreprise a tout intérêt à voir ses activités rapatriées, ne fut-ce que pour en assurer une meilleure supervision. »

Procéder avec stratégie

Mettre en place des robots au cœur des processus ne s’improvise pas. « Cela implique la mise en œuvre d’une approche stratégique. Il faut pour cela disposer d’une vision des processus dans leur ensemble, assure Eric Brisbare. Il est nécessaire de bien comprendre la chaîne de valeur dans la globalité. Ce n’est qu’avec le recul nécessaire que l’on pourra identifier les possibilités d’automatiser certaines fonctions. Lorsque l’on définit un plan d’automatisation, il est ainsi important de préparer un cas d’étude précis, de penser à une véritable gestion du changement en interne et de définir une gouvernance. Il faut donc éviter de se précipiter.»

Le déploiement de solutions de Robot Process Automation doit être progressif. « Le plus souvent, on envisage le développement d’un Proof of Concept sur l’un ou l’autre processus, afin de confirmer l’intérêt de la solution, poursuit le consultant. Pour s’assurer de la réussite d’un projet, il faut pouvoir travailler avec des collaborateurs qui ont une bonne compréhension de l’activité et du processus dans son ensemble. Les projets RPA ont le plus souvent une dimension transversale, impliquant l’ensemble des départements concernés par un processus donné. »

Rationaliser et préparer l’avenir

La mise en place d’un projet RPA constitue souvent une opportunité de refonte et de rationalisation des processus opérationnels. D’autre part, le recours à la technologie RPA permet de faciliter la transmission d’informations entre deux interfaces distinctes, sans avoir à mettre en œuvre un projet d’intégration conséquent et coûteux. « La technologie est extrêmement simple à mettre en œuvre et à configurer. Quelques jours suffisent pour automatiser un processus. Les bénéfices sont directement appréciables y compris en termes financiers, les coûts de mise en place d’un projet d’automatisation se révélant assez bas sans pour autant oublier ceux relatifs à la maintenance, complète Hugo Larguinho Bras. La RPA permet en outre de préparer les différentes activités de sa société aux opportunités découlant de l’intelligence artificielle et qui deviendront concrètes dans quelque temps. Les solutions cognitives, en effet, se grefferont plus facilement sur des processus mieux appréhendés dans leur ensemble, en interaction avec des robots capables de leur délivrer une information valorisable en temps réel. »