L’intelligence artificielle est au cœur de nombreuses discussions. Tout le monde s’accorde aujourd’hui sur le fait que cette technologie va considérablement transformer nos modes de travail et même nous accompagner au quotidien, dans nos vies professionnelles et personnelles. Cependant, si on en parle beaucoup, les premiers cas d’utilisation émergent seulement au sein des entreprises. Les enjeux relatifs à la mise en œuvre de la technologie sont encore nombreux. « Avec l’IA générative, les organisations peuvent aller au-devant de nombreuses opportunités. La technologie facilite l’extraction des données, la recherche d’information. Elle permet de résumer des documents, de soutenir la production de contenu, explique Mark Osborn, AI and Data Partner Ecosystem Sales Leader au sein d’IBM. Considérant ces capacités, à l’échelle de l’entreprise, le premier enjeu est de déterminer les cas d’utilisation les plus pertinents. »

L’expert identifie trois domaines d’utilisation majeurs pour les entreprises.

Améliorer la gestion opérationnelle des RH

Le premier concerne l’accompagnement des collaborateurs. « Au niveau RH, l’intelligence artificielle peut être d’un grand soutien. Bien intégrée avec les systèmes back-office, elle facilite la planification d’entretiens, soutient la communication et contribue à automatiser de nombreuses tâches fastidieuses liées à la recherche et au recrutement de candidats, à l’accompagnement des collaborateurs, au développement et au suivi des formations, explique Mark Osborn. Dans ce domaine, l’IA permet aux gestionnaires RH de se concentrer sur les enjeux essentiels : le renforcement de la productivité, l’amélioration de l’expérience des collaborateurs, la sélection des candidats. »

Renforcer la satisfaction des clients, soutenir les développeurs

Deuxièmement, c’est au niveau du service client, dans une approche de « customer care », que l’IA peut apporter beaucoup à l’entreprise. « De nombreuses réponses aux interpellations faites par des clients, en lien avec un service ou une offre, peuvent directement être apportées par une solution d’intelligence artificielle, assure Mark Osborn. Pour certains acteurs que nous accompagnons, plus de 90% des demandes formulées sont directement gérées au départ de l’IA. La technologie permet d’apporter des réponses plus rapides et offre la possibilité aux équipes de se concentrer sur la résolution de problématiques complexes. Elle est un soutien important contribuant directement à l’amélioration de satisfaction des clients. »

Pour Mark Osborn, le troisième grand cas d’utilisation concerne le métier du développement. « L’IA peut être d’une grande assistance pour les développeurs, notamment pour produire du code ou adapter du code existant. La modernisation des applications, à travers l’adoption de nouveaux langages de programmation, notamment, est un vaste chantier, pour lequel les grands modèles de langage seront d’une aide précieuse », assure l’expert.

Faire de l’adoption de l’IA un enjeu stratégique

Au-delà des principaux cas d’utilisation, l’enjeu est de parvenir à intégrer l’IA au cœur des organisations. « La plupart des acteurs que je croise sont aujourd’hui conscients de l’opportunité d’y aller. Souvent, cependant, ils ne savent pas par où commencer », commente Mark Osborn.

Ceux qui, aujourd’hui, tirent avantage de l’IA, qui sont parvenus à développer des produits s’appuyant sur la technologie, ne l’ont pas fait en un claquement de doigts. « Ces acteurs ont acquis une maturité avancée dans la gestion de l’information, de très grandes quantités de données. L’adoption de l’IA, en outre, implique aussi des efforts de formation importants. Mais plus que tout, avec le soutien de la direction, il est important de déterminer pour quels besoins l’IA génère une réelle valeur ajoutée, en permettant à l’intelligence humaine d’être renforcée. Dans chaque organisation, il faut commencer par adopter l’IA pour soutenir un enjeu stratégique, répondre à une problématique réelle avec l’ambition d’engranger des gains importants. »

De nombreux obstacles, en outre, sont évoqués lorsque vient le moment de mettre en œuvre la technologie : préoccupations éthiques, coûts, complexité des données, manque de compétences, difficultés d’intégration, enjeux réglementaires…

Une plateforme ouverte, de confiance, orientée business

Investissant depuis de nombreuses années autour de l’intelligence artificielle, IBM aujourd’hui entend faciliter l’intégration de ces outils au sein de l’entreprise et répondre à ces préoccupations. « Nous avons pour cela développé une plateforme qui se veut ouverte, garantissant la confiance dans la technologie tout en étant orientée vers les principaux enjeux que rencontrent les entreprises, assure Marck Osborn. Dans cette optique, en veillant aux questions éthiques, nous avons mis en œuvre des modèles dont nous pouvons garantir la transparence, que nous mettons directement au service des entreprises. Ils sont conçus pour répondre aux cas d’utilisation que nous avons évoqués et permettre aux acteurs d’engranger rapidement des gains. L’approche permet à l’entreprise d’accélérer son adoption de l’intelligence artificielle sans avoir à entraîner ses propres modèles. La technologie devient dès lors beaucoup plus accessible. Les modèles proposés, grâce à une gouvernance solide, répondent à des enjeux réglementaires ou aux préoccupations soulevées par le département risque. À tout moment, il est possible d’expliquer les choix pris par l’IA, d’opérer un suivi réglementaire. »

S’appuyer sur des partenaires locaux

La plateforme, en outre, est ouverte. Elle peut être déployée dans n’importe quel environnement cloud ou encore en local. De cette manière, elle permet de répondre à des préoccupations majeures relatives à la préservation de la confidentialité des données. « Dans notre approche commerciale, nous nous appuyons aujourd’hui sur un réseau de partenaires locaux, que nous cherchons en permanence à étendre, afin de soutenir l’adoption de l’IA en tenant compte des enjeux locaux », conclut Mark Osborn.

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