Une nouvelle normalité s’installe progressivement suite à la crise sanitaire. Si le coronavirus a imposé de prendre certaines distances entre nous, les outils numériques ont permis de rapprocher les gens malgré les exigences sanitaires. Pour les équipes informatiques, les nouvelles configurations mises en œuvre rapidement au printemps dernier posent de nouveaux défis. Un des enjeux, notamment, est de parvenir à maintenir un niveau de service et une expérience de qualité liés à l’usage des solutions numériques que collaborateurs utilisent au quotidien.

Ce jeudi 1^er octobre, à 15 h, onepoint et son partenaire Nexthink évoqueront la thématique du pilotage de l’expérience digitale dans le contexte actuel lors d’un webinar.

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Garantir une expérience de qualité à distance

« L’IT constitue un élément central pour la bonne marche de toute activité, commente Marc Frentzel, Director, Solution Consulting, Southern Europe au sein de Nexthink. La crise que nous avons traversée a renforcé le rôle des solutions numériques pour garantir la continuité des opérations, obligeant notamment l’informatique à se réinventer. Hier, l’enjeu était de proposer des outils efficients accessibles depuis le bureau, dans un environnement très maîtrisé. Désormais il faut pouvoir proposer une expérience de qualité et homogène, que les collaborateurs soient en télétravail, au bureau ou encore en déplacement. »

Cependant, avec le télétravail, l’IT n’a plus forcément la maîtrise sur l’ensemble de l’environnement. Les terminaux utilisés sont divers et variés. La qualité du réseau va dépendre des opérateurs de chaque collaborateur. La bande passante disponible est variable. La sécurité passe par une gestion optimisée des connexions VPN disponibles.

Rester proche de l’utilisateur, malgré la distance

Les attentes d’utilisateurs vis-à-vis des outils mis à leur disposition pour travailler n’ont pas bougé pour autant. Au contraire, le niveau d’exigence a tendance à s’élever. Une récente étude réalisée par Vanson Bourne pour Nexthink révèle notamment que 82 % des salariés aimeraient que leur employeur en fasse davantage pour améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail. « Comment, par ailleurs, garantir un support de qualité quand le collaborateur est à distance?, poursuit Gérald Bastin, Leader Achitecture au sein de onepoint. Travailler de la maison, quand le helpdesk n’a pas la possibilité d’intervenir rapidement, comme c’est le cas sur site, alors qu’on n’a pas une parfaite maîtrise des outils, peut en effet être angoissant. Dans un tel contexte, l’IT doit parvenir à se rapprocher de l’utilisateur, en parvenant à mesurer la qualité de son expérience avec la volonté de l’améliorer. »

Développer une connaissance approfondie de l’expérience

En temps normal, en moyenne, seuls un peu plus de la moitié des problèmes informatiques rencontrés sont signalés par les utilisateurs au département IT. Avec une grande partie des collaborateurs en télétravail, l’IT peine plus encore à mesurer le niveau de satisfaction vis-à-vis des solutions technologiques proposées.

Dans cette optique, onepoint accompagne ses clients en profitant des possibilités offertes par la plateforme technologique de Nexthink pour aider l’IT à reprendre le contrôle sur l’environnement. « L’enjeu est d’essayer de créer une relation de confiance renforcée avec l’informatique, explique Gérald Bastin. L’IT doit pouvoir prendre soin de ses utilisateurs, lesquels sont au final ses vrais clients, et pour cela pouvoir mieux évaluer l’expérience vécue. Nexthink, en permettant de faire remonter des données liées au poste de travail, permet de disposer d’une information utile et dès lors de mieux envisager les leviers d’amélioration disponibles. » La solution, en outre, permet de réaliser des micro-enquêtes ciblées afin de mesurer la satisfaction des collaborateurs, où qu’ils soient, sur divers sujets. « De cette manière, il est possible de préserver la relation entre l’IT et les utilisateurs, malgré la distance, et de travailler plus efficacement sur le volet éducation », explique Marc Frentzel.

Considérer le point de vue de l’utilisateur

La mise en œuvre d’une telle solution permet d’apporter au management de l’entreprise des indicateurs clés sur l’utilisation effective des applications et sur le ressenti des collaborateurs vis-à-vis des solutions numériques. Les responsables informatiques, en charge des opérations, peuvent plus facilement identifier les problématiques rencontrées, les usages effectifs des solutions proposées et aussi les problématiques liées au shadow IT. Le niveau de précision des informations remontées (liées aux applications utilisées, à la performance du réseau et des systèmes) permet aussi de procéder en continu à l’adaptation des ressources techniques pour garantir la meilleure expérience. « L’IT peut alors considérer le point de vue de l’utilisateur pour mieux le servir, précise Gérald Bastin. Plus que de s’assurer que le niveau de service est garanti du point de vue technique, le département informatique peut désormais envisager de nouvelles variables pour améliorer l’expérience utilisateur en permanence, en appréhendant par exemple des problématiques dont ils n’avaient pas conscience. »

De cette manière, on peut considérablement améliorer la satisfaction des utilisateurs et renforcer la performance globale de l’organisation. « De plus en plus, le concept d’Experience Level Agreement se substitue à celui de Service Level Agreement, complète Marc Frentzel. Il s’agit de sortir d’une logique de l’IT pour l’IT pour se placer dans une démarche au service de l’utilisateur. Les équipes vont alors chercher à garantir une expérience de qualité pour l’ensemble des utilisateurs et doit pouvoir en rendre compte. Cette expérience qualitative constitue un facteur important pour la rétention et la satisfaction des utilisateurs. »

Sachant cela, on comprend combien il devient important de pouvoir mesurer la qualité de l’expérience et la satisfaction de chacun.

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[toggle title =”Un webinar pour approfondir le sujet“]Envie d’approfondir le sujet ? Le 1^er octobre à 15h, Nexthink et onepoint Luxembourg proposent un webinar sur la thématique « Pilotage de l’expérience digitale dans un contexte de nouvelle normalité ».

Alors qu’une nouvelle normalité a émergé en conséquence de la crise sanitaire, les acteurs de la place luxembourgeoise ont la nécessité de s’adapter pour maintenir un certain niveau de service et d’expérience digitale à l’ensemble de leurs collaborateurs. Découvrez au cours de ce webinar comment les experts de onepoint, avec le support de la solution Nexthink, ont accompagné leurs clients dans l’évaluation de leurs capacités et l’élaboration d’axes d’amélioration pour accroître leurs performances dans ce nouveau contexte.[/toggle]