Fujitsu, Nvision et la compagnie ferroviaire nationale luxembourgeoise CFL ont achevé la première étape d’un important parcours de transformation numérique.

Ce projet de numérisation global est devenu un véritable succès grâce à l’approche innovante de co-création qui a permis de répondre au mieux aux exigences et aux préférences du client tout au long du projet. CFL propose actuellement une plate-forme numérique entièrement renouvelée pour ses activités de transport de passagers, de fret et de communication d’entreprise.

CFL, l’une des principales entreprises luxembourgeoises en termes de nombre d’employés, a choisi Fujitsu comme partenaire stratégique pour ce parcours de transformation numérique sur base de plusieurs critères.

Cédric Jadoul, Service Director Fujitsu Luxembourg, déclare : «Premièrement, Fujitsu et Nvision ont démontré une profonde compréhension de la réalité commerciale spécifique de CFL, avec sa double stratégie B2B et B2C et ses processus logistiques complexes. Fujitsu a également excellé dans sa vision claire et sa méthodologie de bout en bout pour traduire cela en solutions pratiques. Enfin et surtout, CFL était particulièrement attirée par le modèle de co-création de Fujtsu, assurant une flexibilité sans précédent tout au long du projet et un résultat qui a dépassé les attentes initiales. »

Une approche de co-création interactive

CFL avait décidé d’améliorer l’expérience globale des utilisateurs en ligne et de moderniser son image par une refonte radicale de sa plateforme web. Afin de faciliter ce processus, le projet a été divisé en trois parties.

• La partie 1 concerne le site web des voyageurs, se concentrant sur les activités B2C, à savoir les actions fréquentes des usagers telles que la consultation des horaires et des tarifs, la recherche d’itinéraires, la réservation et l’achat de billets nationaux et internationaux, etc. L’objectif était de fournir un portail numérique efficace aux utilisateurs.

• La partie 2, le site fret, consiste en la gestion de solutions de transport et de logistique, exclusivement pour les marchandises. Il permet entre autres, aux professionnels de faire des devis en ligne, d’avoir des solutions personnalisées et de contacter facilement un conseiller CFL. La nouvelle plateforme améliore l’efficacité opérationnelle et la compétitivité de CFL sur le marché du fret.

• La troisième partie, le site web de l’entreprise, est consacré à la communication externe de CFL.

Ensemble, Fujitsu et Nvision ont réussi à réaliser la transformation numérique comme prévu. Fujitsu a accompagné CFL dès les premières étapes de ce projet.

Les équipes de Fujitsu et Nvision ont proposé à CFL de lancer le travail sur base de 50 ateliers regroupant chacun une quinzaine de personnes de tous les secteurs de l’entreprise. «Il n’a pas été facile de gagner le soutien des différents participants » reconnaît Laura Mathieu, Project Manager chez Nvision. « Certains se sont demandé ce qu’ils faisaient là-bas. Puis, lorsque nous sommes arrivés avec les premières propositions, ils ont réalisé qu’ils avaient été écoutés et que tout cela était vraiment utile ».

La plateforme a en effet été développée en mode agile, avec des sessions de trois semaines à l’issue desquelles un résultat était présenté et des ajustements opérés. Ce mode de fonctionnement participatif a été particulièrement enrichissant. Les collaborateurs deviennent de véritables ambassadeurs de la transformation numérique en cours au sein de leur entreprise. Ils sont fiers d’avoir participé au projet et y adhèrent pleinement.

Cédric Jadoul ajoute :

«Fujitsu, Nvision et CFL se sont associés pour remodeler et concevoir la nouvelle plate-forme. Cette approche de collaboration et de co-création est un moyen idéal de travailler main dans la main pour construire une solution qui répond parfaitement aux besoins du client. »

Alessandra Nonnweiler, Head of Communication Service chez CFL explique :

«Le résultat final vaut vraiment la peine. Nous observons une très bonne satisfaction client, tant dans l’environnement B2B que B2C. Les voyageurs bénéficient d’une amélioration significative de l’expérience utilisateur. L’amélioration du portail de fret B2B positionne idéalement CFL sur un marché de la logistique de plus en plus concurrentiel. Plus généralement, nous avons réussi à améliorer le service client et à accroître ainsi la satisfaction des utilisateurs. Et, dernier point mais non des moindres, l’ensemble de l’environnement se révèle parfaitement stable depuis qu’il est devenu opérationnel en septembre 2019. »