BILnet au cœur de la stratégie multicanale de la banque

BILnet et BILnet Mobile sont déployés dans le cadre de la stratégie de la banque pour offrir des services financiers dans des canaux multiples. A côté des pure-players internet ou désormais des Mobile-First Banks, la BIL capitalise au mieux sur la richesse de son réseau d’agences et des technologies qu’elle met en œuvre. Ainsi, le Centre de Services offre depuis peu des horaires étendus (de 8 à 19h00 pour le service clientèle ; de 8h00 à 20h00 pour le service technique). Cette force de call-center (7 personnes pour la partie technique), préfigure l’agence en ligne de demain. Elle comptera sur des canaux digitaux comme BILnet et BILnet Mobile, mais aussi sur la valeur de la relation qu’un client a avec sa banque.

Ce lancement a obtenu un vif soutient de la direction de la BIL, qui l’inscrit dans le plan stratégique pour la BIL. Mené par le comité de pilotage dans lequel participaient Thierry Delroisse, COO de la BIL et Christian Strasser, Head of Retail Banking, c’est le Comité exécutif qui en a choisi la date de mise en service et qui a validé la performance IT de la solution, considérée à juste titre comme emblématique du renouveau de la BIL.

Multicanal signifie plus interactif

Aujourd’hui déjà, il est possible de faire exécuter des ordres au travers de la messagerie sécurisée ou même par téléphone. « Nous nous mettons au service de l’interaction avec le client, dit Didier Richter. Par exemple, que ce soit pour une opération avec l’application mobile, sur internet ou au centre de contacts, nous n’imposons pas de limite de montants spécifiques. Le client a défini lui-même, en accord avec la banque, ses limites journalières et hebdomadaires ou encore les pays pour les virements internationaux,… dans lesquels il navigue, peu importe le canal. »

Et ça marche. Actuellement, ce ne sont pas moins de 4600 messages qui sont envoyés par la messagerie sécurisée au Centre de Services qui les traite avec le flux des appels téléphoniques. Une croissance de 24% en un an !

« Nous mettons en œuvre une stratégie multicanale forte, qui fait aussi la part belle aux services en ligne mais aussi au réseau d’agence », estime Didier Richter. Et pour preuve : la banque vient de mettre à disposition un réseau wifi gratuit dans ses agences, les équipe (ou les équipera) de tablettes et de PC en libre-service, d’ATM qui permettent le cash-in/cash-out et la mise à disposition des devises versées en temps réel, et bien d’autres solutions innovantes à venir, comme pour la gestion automatisée des liquidités avec des cartes de dépôt pour ATM (sans accès à la consultation de soldes ou aux opérations)… Idéale pour le commerçant qui confie à un employé de verser la caisse du jour à la banque…

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Phases du déploiement du projet :

• déploiement du nouveau système BILnet sous-jacent à l’application BILnet Mobile,
• en été 2012, mise à disposition du nouvel environnement BILnet à 135 employés (Family&Friends),
• depuis le 1er janvier 2013, accès pour tous les employés et amis de la banque comme les retraités, les familles,… soit 3100 clients,
• au 24 juin 2013, mise à disposition aux quelques 65.000 clients inscrits sur BILnet et principalement les 45.000 clients actifs mensuellement (un tiers de ceux-ci ont opté pour la formule Zéro-Papier),
• décommissionnement en janvier 2014 de l’ancienne plateforme, après la migration vers le nouveau BILnet dans tous les pays de présence de la BIL

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BILnet Mobile lance QuickView

La plateforme de banque mobile BILnet Mobile reçoit une nouvelle fonctionnalité ; une première à Luxembourg. Il s’agit, avec QuickView, qui permet de consulter ses positions de comptes et cartes, sur le smartphone ou la tablette, sans avoir à s’authentifier. Il s’agit d’une option à activer, que le client détermine comme une solution simple et rapide pour visualiser ses soldes et états de compte en temps réel. Sur BILnet Mobile, un simple glissé vers la droite tire un écran, sommaire des positions du client (sauf pour les comptes de titres). Chacun des appareils mobiles du client doit être ‘lié’ à cette option, et un accès par le site BILnet permet d’annuler à distance la fonctionnalité en cas de perte ou vol du device. Le flash d’un QR code et la saisie du token sont nécessaires à l’activation, qui reste valide un mois sans activité. La fonctionnalité sera disponible pour les 10.000 clients BILnet Mobile de la banque.