TRANSFORMATION & ORGANISATION
Faciliter le changement grâce à l’UX
Entretien avec la nouvelle équipe « People, Experience and Change (PE&C) » de PwC Luxembourg.
May 2, 2022
La gestion du changement doit prendre en considération de nombreux facteurs. En plaçant l’utilisateur au cœur du projet, selon une approche d’UX Design, on peut grandement faciliter l’adoption de nouveaux modèles. Pour aider l’organisation dans cette démarche, PwC Luxembourg vient de mettre en place une nouvelle équipe « People, Experience and Change (PE&C) » dédiée à ces enjeux et à tous les défis relatifs à l’humain dans une organisation.
Changer. Pour quoi ? La gestion d’un projet de transformation, quelle que soit sa nature – technologique, organisationnelle, humaine… – peut poursuivre de nombreux objectifs. Une organisation cherche en permanence à évoluer, à améliorer son efficacité opérationnelle, à réduire ses coûts, à répondre de manière pragmatique aux besoins du marché . Toutefois, répondre à la question « changer, pour qui ? » s’impose moins souvent. « Dans la plupart des cas, le changement va impliquer qu’un utilisateur adopte un nouvel outil ou mode de fonctionnement, commente Tessy Thill, Senior Manager & Team Leader Organisational Change au sein de PwC Luxembourg. A ce titre, l’utilisateur devrait être le premier concerné par tout projet de changement et impliqué dans le processus de transformation envisagé. »
Considérer l’utilisateur
On ne compte en effet plus le nombre de témoignages relatifs à des projets n’ayant pas atteint le résultat escompté simplement parce que l’utilisateur final n’a pas adopté la solution et le changement mis en place . Tout simplement parce que ce changement lui est imposé. Dans ce sens, l’utilisateur a tendance à faire de la résistance et ne pas utiliser la solution. « Avec l’avènement du digital, d’autant plus avec la situation COVID, un projet de transformation se doit de répondre aux besoins des utilisateurs et être accepté par ces derniers pour être utilisé. Prendre en compte les besoins de l’utilisateur dès le début, dans l’optique d’améliorer son expérience finale, peut faciliter l’adoption d’un nouvel outil ou d’un tout autre fonctionnement, précise Julie Martin, Manager & Team Leader User Experience au sein de PwC Luxembourg. Il est en effet plus simple d’engager une dynamique de transformation si les utilisateurs concernés perçoivent l’intérêt d’y prendre part. » « Plus tôt les enjeux relatifs à l’expérience utilisateur sont pris en considération, plus la gestion et l’adoption du changement est facilitée », complète Annabelle Buffart, UX – Manager au sein de PwC Luxembourg.
Pour accompagner les organisations face à ces enjeux de transformation d’entreprise, une nouvelle unité, baptisée People, Experience and Change (PE&C), vient d’être créée au sein du cabinet de conseil. Avec des équipes spécialisées User Experience et Organisation Change, la volonté est de permettre aux organisations de mieux aborder leurs projets de changement, avec méthodologie et en s’appuyant sur un ensemble d’outils relevant du domaine de l’UX Design. « L’empowerment, autrement dit l’engagement du collaborateur et plus généralement de l’utilisateur final dans la démarche, est un concept central à l’approche proposée, explique Julie Martin. Très tôt, il faut pouvoir l’impliquer, lui demander et écouter son avis vis-à-vis des enjeux de changement. La volonté n’est pas d’arriver avec une solution, mais de faire en sorte que ce soient eux qui la définissent. »
En intégrant l’utilisateur dès le début des réflexions, cela permet de réaliser une transformation qui répond à ses besoins ou ses points de frustration et de co-créer une solution avec lui. Cela facilite l’adoption dès le début de la transformation et permet ainsi un processus d’intégration du changement plus optimal.
« Plus l’utiliSateur est impliqué, plus l’engagement à la poursuite des objectifs sera fort »
Donner du sens
Il faut pour cela offrir la possibilité aux utilisateurs, ou du moins à des représentants, de pouvoir s’exprimer en confiance sur les enjeux, les difficultés rencontrées au quotidien et leurs attentes. « Plus l’utilisateur est impliqué, plus l’engagement à la poursuite des objectifs sera fort, explique Annabelle Buffart. Il faut cependant adopter une approche structurée, pour garantir son implication, obtenir les bonnes réponses et aller chercher les feedbacks utiles aux bons moments. » La démarche, en outre, est porteuse de sens pour les collaborateurs.
Considérer l’ensemble des aspects
Une approche UX couplée à la gestion du changement, va prendre en considération les éléments techniques, humains, opérationnels ainsi que les aspects inhérents aux procédures. Le nouveau département de PwC permet l’accompagnement du changement et de l’expérience utilisateur au niveau des organisations, et rassemble aujourd’hui 11 personnes, avec des compétences diverses permettant d’aborder tous ces enjeux.
L’unité PE&C se veut « people-centric ». Elle s’appuie pour cela sur différentes équipes : HR Excellence, Talent Solution & People Analytics, Innovation & Agility, Reward & Regulation, Organisational Change et User Experience. L’approche s’envisage en deux étapes, impliquant la collaboration des diverses compétences mobilisées. « L’équipe User Experience collecte la voix de l’utilisateur et co-crée avec un panel d’utilisateurs la/les solutions adaptée(s). Puis l’équipe Organisation Change reprend le projet et la/les solutions en organisant l’adoption de cette nouveauté à travers toute l’entreprise », explique Julie Martin.
« il est important de penser aux implications qu’une solution peut avoir sur les processus, sur le travail de chacun »
Accompagner le changement
Suite à la récolte des besoins, des points de frustrations et des procédures, une expérience dite « AS-IS » est définie avec la première équipe. Sur cette base, avec un panel de collaborateurs et les parties prenantes, une vision future sera déterminée ainsi que des solutions en co-création. « Cette phase impliquant les utilisateurs permet dès le début, d’aborder un shift culturel et une approche plus humaine de la transformation », commente Annabelle Buffart. Au-delà des choix fonctionnels ou du déploiement de nouveaux outils, il est important de penser aux implications qu’une solution peut avoir sur les processus, sur le travail de chacun. Le changement peut impliquer de nouveaux besoins en compétences. Un changement organisationnel peut exiger la mise en œuvre de nouvelles procédures. Il peut aussi inclure une dimension culturelle, qui n’est pas à négliger.
« Sur base du travail mené par l’équipe User experience, le « Change » peut s’organiser plus facilement et avec moins de barrières pour ainsi optimiser l’adoption du changement qui passe par différentes méthodologies comme ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement), des processus de formation, de la communication. Ces techniques permettent ainsi d’avoir une transition en douceur en incluant toutes les parties concernées », explique Tessy Thill.
