Au coeur d’une crise sanitaire, lorsque les habitudes de chacun se retrouvent soudainement bousculées, il s’avère essentiel d’avoir un point de contact unique auquel les citoyens et les entreprises peuvent se référer pour se procurer les informations nécessaires. Le gouvernement luxembourgeois, dès l’instauration du confinement, a pris conscience de la nécessité de répondre efficacement aux interrogations de ses administrés, notamment à travers la mise en place d’une Hotline. « Dès les premières mesures, de nombreuses questions ont afflué. Elles concernaient aussi bien les enjeux de santé que les mesures relatives à la mise en place du chômage partiel, les aides aux entreprises, les congés pour raison familiale », explique Sandra Sidon, Responsable de la Hotline Santé mise en oeuvre dans le cadre de la gestion de la pandémie liée à la Covid-19. « Rapidement, le gouvernement a mis en place un premier numéro unique pour répondre directement à toute demande d’information. Il a alors fallu mobiliser les ressources, tant humaines que technologiques, pour donner suite à chaque appel. »

RÉPONDRE LE PLUS EFFICACEMENT À CHAQUE DEMANDE

Une première Hotline a été déployée du 14 mars au 15 juin 2020. « Au plus fort de la crise, face à un tel afflux de demandes, il fallait pouvoir être plus réactif que jamais, répondre efficacement à l’urgence tout en garantissant un réel service à la population », poursuit Sandra Sidon.

Pour mettre en oeuvre cette Hotline, le gouvernement a pu s’appuyer sur POST. Le premier centre d’appel a été mis en oeuvre en moins de trois jours. La solution CloudPBX (ConnectedOffice) a permis un déploiement rapide et garantit une haute disponibilité du service. « Cette solution de centrale téléphonique hébergée et gérée depuis son cloud permet de facilement réceptionner et orienter les appels entrants vers les agents disponibles, ou encore de transférer l’interlocuteur vers la personne la plus à même de l’aider », commente Serge Ancona, Direction de la stratégie opérationnelle, Département planification, au sein du Corps Grand-Ducal Incendie et Secours (CGDIS). « L’enjeu est de parvenir à répondre le plus efficacement possible à toutes les demandes. »

JUSQU’À 4.000 APPELS PAR JOUR

Pour couvrir la diversité des questions posées, il a été nécessaire de faire appel à des équipes venues de divers horizons. Pour la première Hotline Santé, 310 personnes ont été mobilisées au sein des ministères de la Santé, de l’Économie ou encore des Affaires étrangères, renforcées par les équipes du CGDIS ou encore des médecins et dentistes volontaires.

« Cette première Hotline Santé a été opérationnelle pendant 102 jours et a traité 85.000 appels »

Au-delà de la solution technologique, POST a mis à la disposition du gouvernement ses propres locaux situés Rue Emile Bian à la Cloche d’Or, afin de pouvoir accueillir, dans le respect des critères sanitaires en vigueur, tous les opérateurs mobilisés pour répondre aux appels. « Nous avons commencé dans une seule salle. Puis, rapidement, nous avons occupé un étage entier afin de pouvoir répondre aux sollicitations tout en nous adaptant aux contraintes, notamment celles relatives au respect de la vie privée », poursuit Serge Ancona. « Cette première Hotline Santé a été opérationnelle pendant 102 jours et a traité 85.000 appels. Un jour, nous avons reçu jusqu’à 4.000 appels. »

Mi-juin, cette première Hotline Santé a été fermée. Il n’a fallu que quelques semaines, à l’approche des vacances d’été, pour que le CGDIS alerte le ministère de la Santé d’une recrudescence d’appels au 112 concernant des questions relatives à la Covid-19. « Afin de ne pas encombrer cette ligne dédiée aux réelles urgences, nous avons décidé de mettre en place une nouvelle Hotline, coordonnée cette fois au niveau du ministère de la Santé », explique Sandra Sidon. « Toujours avec l’aide de POST, nous l’avons déployée dans nos bureaux, où quatre membres de l’équipe du ministère répondaient aux appels. »

DÉMÉNAGER SANS INTERROMPRE LE SERVICE

A l’approche des vacances et suite à la décision du gouvernement d’offrir des tests dans le cadre du Large Scale Testing, de nombreuses questions ont à nouveau afflué, d’abord par courrier électronique. « Le soir de la conférence de presse, 38 e-mails nous étaient parvenus. Je me souviens avoir décidé de  les traiter personnellement dès le lendemain matin, un samedi. Quand j’ai rouvert la boîte e-mail, ce n’était plus 38 mais 4.500 e-mails qui m’attendaient, un chiffre qui est rapidement monté à 16.000 », se souvient Sandra Sidon. Dans la foulée, ce sont les appels qui se sont multipliés. Il a été nécessaire de redéployer une solution de Hotline plus appropriée et une coordination plus adaptée.

L’équipe, soutenue par des collaborateurs du ministère des Affaires étrangères afin de répondre à l’urgence, a réinvesti le bâtiment de POST le 15 juillet 2020. Courant octobre, la Hotline Santé et ses 75 opérateurs qui se relayaient pour répondre aux appels ont déménagé dans un bâtiment au Findel. C’est là qu’ont été rassemblées toutes les équipes en charge de la gestion de la crise Covid-19, et notamment le contact tracing. « La solution de centrale téléphonique hébergée et gérée dans le cloud de POST a considérablement facilité le déménagement en nous évitant de devoir procéder à une interruption du service », commente Sandra Sidon. « Dans ce contexte, POST a été en permanence à nos côtés, pour mettre en place le numéro unique, déployer des postes de travail, faire évoluer la solution en fonction des besoins, à la hausse ou à la baisse. Nous avons bénéficié de la grande disponibilité des équipes et avons pu apprécier leur grande flexibilité. »

Serge Ancona, Direction de la stratégie opérationnelle,
Département planification
– Corps Grand-Ducal Incendie et Secours (CGDIS )

ÉVOLUER EN FONCTION DE LA DEMANDE

« En outre, pour accompagner la gestion de la crise, nous avons pu bénéficier d’indicateurs, comme le nombre d’appels, le temps d’attente de chacun, etc. Ces éléments nous ont permis, sans cesse, de nous adapter à la demande, de faire évoluer les équipes », explique Serge Ancona. « Avec les équipes de POST à nos côtés, dans la durée, nous sommes parvenus à nous adapter efficacement aux attentes de la population et du gouvernement, à offrir un service de qualité tout au long de cette crise. »

La Hotline est aujourd’hui toujours opérationnelle. Elle continue de répondre aux questions que se posent les citoyens luxembourgeois au sujet de la pandémie et de ses incidences. Les questions concernent aujourd’hui davantage la vaccination, le passeport vaccinal ou encore l’obligation de se faire tester pour un déplacement à l’étranger. La plateforme d’appel devrait être maintenue tout au long de l’année 2021 et éventuellement au-delà, en fonction de l’évolution de la pandémie.