Les méthodes de paiement modernes, comme le paiement mobile, commencent à influer sur le comportement des consommateurs, ce qui est déjà perceptible dans certains secteurs. Comment le paysage du paiement s’est-il transformé ces dernières années et quelles nouvelles tendances de paiement vont bientôt venir jusqu’à nous ? En collaboration avec SIX Payment Services, leader du marché dans le domaine du paiement sans espèces au Luxembourg, en Suisse ainsi qu’en Autriche, nous avons compilé pour vous un aperçu de ces évolutions et suggérons plusieurs pistes permettant aux commerçants d’en tirer parti afin de développer leurs affaires.

La manière dont les consommateurs font leurs achats s’est considérablement modifiée au cours des dernières décennies. Le processus d’achat qui consistait autrefois à se rendre dans un magasin, se mettre dans une file d’attente et payer à la caisse a subi une révolution totale avec l’invention de l’Internet.
Lors d’achats de vêtements par exemple, il est devenu évident pour de plus en plus de consommateurs de suivre ses marques préférées sur les réseaux sociaux, de comparer des vêtements référencés en ligne ou même de les essayer dans une cabine virtuelle. Ensuite, on paie d’un clic et les vêtements sont livrés parfois le jour même.
Cette nouvelle orientation a modifié presque chaque aspect de l’expérience d’achat. Alors que certains consommateurs achètent dorénavant leurs produits alimentaires en ligne, la plupart d’entre eux continuent de privilégier la manière traditionnelle : jeter un coup d’œil dans le réfrigérateur et dans les placards de la cuisine, rédiger une liste de courses et se rendre au supermarché pour y acheter les produits alimentaires nécessaires. D’ailleurs, les
réfrigérateurs intelligents, en raison du développement constant de l’Internet des Objets (IdO), rencontrent de plus en plus de succès. Ces réfrigérateurs sont en capacité de contrôler automatiquement et à tout moment leur niveau de remplissage, d’envoyer un message à leur propriétaire si un produit touche à sa fin et de soumettre une proposition de liste de courses. Si cette liste de courses est confirmée, il suffit au propriétaire de payer (par le biais d’une application), de sélectionner le lieu de retrait des marchandises et enfin de consulter le supermarché choisi, dans lequel sa commande l’attend – s’il ne fait toutefois pas livrer directement ses provisions à son domicile. Les jours des parcours dans les rayons et des files d’attente sont donc comptés !

La technologie ne modifie pas seulement les exigences des consommateurs, mais aussi le choix des options de paiement que les commerçants peuvent offrir à leurs clients en ligne ainsi qu’en magasin. Afin que les commerçants ne ratent aucun chiffre d’affaires en raison de lacunes dans leur offre de paiement, il est particulièrement important pour eux de garder
un œil sur les tendances de leurs segments de clientèle en matière de paiement. Car le paysage des paiements continuera sans cesse d’évoluer.

L’omni-channel correspondant à la réalité vécue

Le mot omni-channel correspond à une évolution du commerce par la mobilisation de plusieurs canaux de vente (multicanal) et signifie une expérience de shopping sans faille entre tous ces canaux. Ce concept visionnaire existe depuis un certain temps. Les
commerçants créent des points de contact supplémentaires, afin de se mettre en lien avec des clients au bon endroit et au bon moment, et ce afin de renforcer des relations existantes ou bien en créer de nouvelles. Sont déterminants dans la réussite, les systèmes de paiement complètement intégrés qui garantissent une parfaite efficacité ainsi que fluidité des processus. La synchronisation de tous les points de contact et points de paiement au sein d’une même plateforme représente un véritable défi pour de nombreux commerçants. SIX Payment Services offre pour cela des solutions intégrées, permettant de faire le lien entre
points de vente physiques et e-commerce. Celles-ci permettent notamment la gestion des logiques « Click and Collect » et « Click and Return ».

• Click and Collect : le client commande, paie la marchandise en ligne et la retire en
  magasin.
• Click & Return : un consommateur commande et paie un produit en ligne. Le produit est livré à son domicile et après l’avoir essayé, il peut procéder à un échange ou un retour en magasin. Le montant lui sera remboursé sans qu’il ait besoin d’avoir sur lui la carte utilisée à l’origine pour le paiement.
• Endless Aisle : la marchandise vendue en magasin peut être commandée sur un appareil mobile ou à un kiosque info directement sur place.

Dans les deux premiers cas, l’achat – avec le paiement, voire son annulation – est initié dans l’environnement e-commerce et se termine sur place en magasin. Dans le cas de Endless Aisle, l’inverse se produit.

Paiement mobile : Apple, Google et Samsung ne sont que le début

Depuis quelque temps déjà, les groupes technologiques comme Apple, Google et Samsung offrent de nouvelles possibilités de paiement. Grâce à la simplification du processus de paiement, ils s’attendent à une intensification de la relation client. C’est ce qu’espèrent également les commerçants lorsqu’ils acceptent une ou plusieurs des diverses possibilités de paiement dans leur magasin ou boutique en ligne. Quels sont les processus de paiement qui entrent essentiellement en concurrence avec les cartes de paiement et de crédit traditionnelles ainsi que les espèces ?

Google a fait les premiers pas en 2006 avec le système Google Checkout en tant que mode de paiement alternatif. Il a été remplacé en 2011 par Google Wallet. Actuellement, la solution de paiement est disponible aux Etats-Unis ainsi qu’en Grande Bretagne. Cette année, Google a de nouveau franchi un grand pas en traversant l’Atlantique : Android Pay a été lancé au Royaume-Uni.

Apple Pay a également été introduit en premier lieu en Grande-Bretagne. Depuis août 2016, l’application Apple Wallet, qui permet de confirmer un paiement par empreinte digitale, est également disponible en France et en Suisse. De plus, Samsung a repris l’année dernière LoopPay, dont la technologie permet aux clients d’effectuer également des paiements sur les terminaux disposés au sein des points de vente classiques avec un lecteur de piste magnétique. Jusqu’à présent, en Europe, il n’est possible de payer qu’en Espagne avec ce système.

Les paiements mobiles vont continuer à gagner du terrain chez les consommateurs. Ils sont devenus incontournables dans quelques domaines. Indépendamment du format (la carte, l’autocollant, le bracelet, etc.), les méthodes de paiement sans contact vont continuer de se développer et à gagner en importance. Bien évidemment, les espèces auront toujours des adeptes, et notamment chez les personnes qui ne sont pas encore prêtes à communiquer leurs données personnelles. Nous pouvons cependant affirmer en toute confiance que les espèces, les cartes, les Smartphones et de nombreuses autres formes de paiement coexisteront pendant un certain nombre de décennies. SIX se fixe comme devoir de venir en appui de l’ensemble du paysage des paiements avec des services fiables.

Les moyens de paiement doivent s’adapter aux habitudes des clients

Malgré sa passion pour son Smartphone, le client classique réclame de la simplicité : il veut pouvoir payer ses achats avec des moyens de paiement pratiques sans s’encombrer l’esprit. Il existe une différence selon qu’il s’agit de paiements rapides pour des petits montants (souvent sans contact), comme par exemple chez le boulanger, de paiements dans un contexte plus exclusif ou bien de paiements sur Internet. Certains commerçants, voire des secteurs entiers comme les grandes chaînes de la mode, s’attachent de plus en plus à garantir le paiement le plus fluide aux technophiles (les millennials ainsi que la génération Z) – que ce soit en magasin ou bien en ligne – afin de ne rater aucun chiffre d’affaires en raison d’achats interrompus volontairement ou involontairement ainsi que pour fidéliser les clients. Dans le même temps, la sécurité est un must. Les commerçants sont confrontés au grand défi suivant : créer un équilibre entre l’expérience client et les coûts qui y sont liés.

Les comportements de paiement varient d’un magasin à l’autre, d’une branche à l’autre et d’une région à une autre. C’est là que se situent les opportunités pour les commerçants : celui qui offre des possibilités de paiement modernes intégrées dans son système, peut augmenter la satisfaction de ses clients, attirer de nouveaux groupes cibles et accroître son efficacité opérationnelle. D’ailleurs, le choix d’un processus de paiement approprié peut être un véritable défi à relever. A ce niveau, le fournisseur de services de paiement peut jouer un rôle de conseil en analysant notamment le profil des clients.

De même que les habitudes des consommateurs continuent d’évoluer, les processus de paiement doivent aussi continuer de progresser derrière chaque transaction, afin de maintenir le cap par rapport à la demande et aux évolutions technologiques. SIX s’attend à ce que les prestataires de services de paiement, dans les cinq prochaines années, proposent systématiquement la possibilité de payer par l’intermédiaire d’une grande diversité de méthodes et ce dans le cadre d’une amélioration globale de l’expérience d’achat. Plus loin encore, la méthode de paiement qui conviendra le mieux au profil du consommateur sera automatiquement identifiée afin de lui offrir une expérience d’achat personnalisée. En plus des avantages évidents pour le consommateur, grâce aux nouveaux processus, le nombre d’interruptions des parcours d’achat sera considérablement réduit et la production de valeur augmentée.