Le 27 novembre, DigitalSphere, dont Fujitsu et Nvision sont les deux partenaires, réunissait quelque 140 décideurs à l’occasion de l’événement « This is Your Digital (r)evolution ». Dans la salle, des responsables IT, mais aussi professionnels du marketing, de la gestion opérationnelle, des dirigeants, des gestionnaires des ressources humaines… Car, la transformation digitale n’est plus uniquement l’affaire des professionnels de l’IT, mais concerne toutes les activités de l’entreprise. « Depuis quatre ans, Nvision et Fujitsu développent un partenariat original au service de l’innovation, introduisait Marc Payal, Managing Director de Fujitsu Luxembourg. Les projets que nous avons accompagnés, plus nombreux d’année en année, nous ont permis de mieux appréhender les possibilités offertes par le digital. Au total, nous avons mené 60 projets, en affinant progressivement notre approche, en mettant en place une méthodologie, en intégrant progressivement de nouvelles technologies comme la RPA et l’intelligence artificielle. »

Co-créer pour mieux se transformer

Au cœur de cet événement, DigitalSphere voulait présenter et illustrer son approche au service de l’innovation en entreprise. « Pour transformer un défi en opportunité business, il est essentiel de mettre une diversité d’acteurs autour d’une table, explique Cédric Jadoul, Head of Digital Business Services au sein de Fujitsu Luxembourg. Il y a, au sein de chaque entreprise, beaucoup d’idées qui peuvent servir l’amélioration de l’activité. A travers notre démarche, nous proposons des ateliers d’inspiration et de co-création, qui visent l’échange d’idées entre collaborateurs venus des différents départements de l’entreprise, afin d’envisager la mise en œuvre de projets de transformation les plus pertinents. » La transformation digitale ne doit donc pas être envisagée uniquement à travers la technologie. Elle découle en réalité d’une réflexion plus large autour de l’amélioration des processus et de l’évolution de l’organisation, au regard notamment des possibilités nouvelles offertes par les outils numériques.

Think big, start small, move faster

« La digitalisation doit s’opérer selon une approche d’amélioration continue, au départ d’une réflexion impliquant une diversité de personnes. Dès le départ, il faut penser grand, pour commencer petit, en se dotant de la capacité d’évoluer rapidement », poursuit Cédric Jadoul. DigitalSphere a structuré sa démarche en en quatre étapes. « La première est celle de l’inspiration. On va analyser les problématiques et les défis, en les confrontant aux attentes des utilisateurs, et structurer les idées. On va aussi envisager les possibilités technologiques nouvelles et la manière dont elles pourraient servir le projet d’entreprise, assure Brice Houdard, Digital Business Manager au sein de Nvision. Ensuite, nous entrons dans une phase d’innovation. Il s’agit d’imaginer les adaptations à mettre en œuvre concrètement et de prioriser les chantiers à travers une roadmap technologique. S’ensuit l’étape de l’expérimentation, à travers la mise en place de prototypes puis de produits minimum vitaux (MVP en anglais), permettant de plus facilement valider les choix envisagés. Enfin, la quatrième étape est celle de l’optimisation, dont le but est de proposer une amélioration continue selon les retours des utilisateurs. »

La co-création au service de la relation client

Xavier Roblin, Head of Marketing & Digital au sein de Bâloise Assurances Luxembourg, a évoqué la manière avec laquelle cette démarche a servi à repenser les relations entre la compagnie d’assurances et ses clients. « La réflexion qui a été nourrie par des représentants de nos différents services et l’apport des représentants de DigitalSphere nous ont permis de redynamiser le parcours client, en repensant les interactions à chaque point de contacts, explique-t-il. Nous avons imaginé de nouvelles expériences utilisateurs en fonction des différents profils types de nos clients, des « personas ». Cette réflexion, au final, nous a permis de proposer une interface unique plus riche, en phase avec les différentes attentes. »

Intégrer les dernières tendances comme la RPA ou l’IA

La démarche permet aux organisations de mieux appréhender les possibilités offertes par la technologie, d’intégrer au cœur des projets les dernières tendances numériques, comme la RPA ou encore l’intelligence artificielle. « A travers ces technologies, on envisage de nouvelles manières de travailler, pour améliorer le quotidien des collaborateurs, leur offrir une meilleure expérience », explique Yannick Bruck, Head of AI, Analytics & IoT, Fujitsu Luxembourg, avec la volonté de démystifier les impacts liés à ces technologies. « L’enjeu est de placer ces nouveaux outils au service des personnes, pour leur permettre d’améliorer leur mission. Leur mise en œuvre doit se faire avec les collaborateurs, suivant une logique de co-création, pour que chacun prenne conscience de la valeur créée », complète Steve Heggen, Head of Operation Automation au sein de Fujitsu Luxembourg. Christian Paun, Head of Business Transformation au sein de Lombard, a pu témoigner de la manière dont la RPA sert l’amélioration des processus au sein de la compagnie d’assurance vie[SL1] . D’autre part, Marine Hellé, Head of Loyalty and Customer Development au sein de Tango, a révélé comment l’intelligence artificielle, à travers un chatbot, a contribué à améliorer l’expérience client dans le contexte de la commercialisation du dernier iPhone.

Le prototypage, pour mieux piloter le changement

Laura Mathieu, Project Manager au sein de Nvision, a évoqué les bienfaits du prototypage pour garantir la sécurité et la pertinence des investissements au cœur d’un processus de transformation digitale. « Il faut aujourd’hui oublier les anciennes méthodes, qui consistaient à rassembler les spécificités au cœur d’un cahier des charges avant de lancer un processus de développement qui pouvait s’étendre sur plusieurs mois, sans forcément revenir vers les utilisateurs, explique-t-elle. A travers la réalisation de prototypes, on combine désormais mieux les enjeux de user experience (UX) et de user interface (UI). L’idée est de se rapprocher des utilisateurs, pour pouvoir en permanence envisager de nouvelles fonctionnalités, les essayer et les tester rapidement. » Le processus de développement, autour d’interfaces et de prototypes, se fait beaucoup plus itératif. Il devient plus aisé de piloter la transformation digitale au regard de l’évolution des besoins, de manière beaucoup plus dynamique.

Raiffeisen repense ses parcours client dans un contexte phygital

Dans ce contexte, la banque Raiffeisen mène un chantier d’amélioration de ses services en ligne, dans le but de les fluidifier. Pour ce faire, l’organisation a voulu partir des parcours clients, comme par exemple l’entrée en relation (on-boarding). « Nous avons rassemblé des collaborateurs des différents métiers au cœur d’un atelier de co-création, explique Stéphanie Lamberty, Project Manager au sein de Banque Raiffeisen. Atravers nos échanges, nous avons pu envisager très concrètement divers projets de transformation. Nous avons priorisé les chantiers, chacun devant nous permettre à la fois d’augmenter la qualité du travail, de diminuer les coûts, d’améliorer l’expérience ressentie par le client et de réduire les risques opérationnels. » Chaque parcours, une fois défini, a pu être traduit dans une succession d’écrans, conçus d’abord sous forme de wireframe, puis testés pour être enfin habillés graphiquement. « A travers cette démarche, on peut mieux accompagner le changement, en équipe, et créer une dynamique d’innovation partagée à l’échelle de l’entreprise », poursuit la gestionnaire de projet.

Accéder à un time to market réduit

C’est Mike Sergonne, Managing Partner de Nvision, qui a conclu cet événement en rappelant les piliers de la démarche de transformation digitale telle que suggérée par DigitalSphere. « Il est important de bien identifier les challenges essentiels et de mettre en place une équipe capable de les relever. Chaque entreprise dispose de collaborateurs avec une bonne vue sur les leviers d’amélioration à mettre en œuvre. Des démarches de co-création permettront de les révéler. A partir de là, il faut pouvoir analyser les solutions en place et envisager les dernières tendances technologiques et les nouvelles possibilités qu’elles offrent, explique-t-il. Une fois les priorités fixées, on peut s’engager dans des projets à travers la mise en place de prototypes ou de MVP, afin d’accéder à des bénéfices le plus rapidement possible. A l’époque actuelle, l’optimisation du time to marketest un enjeu essentiel. Chaque organisation devrait s’inscrire dans un processus d’itération permanent permettant une amélioration continue des processus et de l’expérience utilisateur. »