Avaya lance deux nouvelles initiatives importantes pour sa principale solution destinée aux centres d’appels des PME : Avaya Contact Center Express (CCE). Dans un premier temps, l’entreprise a repris Agile Software NZ Limited, le développeur de CCE. Avaya a ainsi acquis les droits de propriété complets sur cette solution, ce qui renforce son développement et celui de ses partenaires sur le marché des PME. Ensuite, Avaya a lancé CCE 4.

Avec CCE 4, les entreprises bénéficient de fonctionnalités avancées de service à la clientèle auparavant réservées aux grandes entreprises, le tout d’une façon simple, totalement intégrée et économique. CCE 4 confère aux utilisateurs des fonctionnalités multimédia, de compte rendu et de self-service avancées. Ainsi, les PME et les divisions de grandes entreprises peuvent améliorer leur service à la clientèle et augmenter la productivité des agents du centre de contact.

Les PME sont confrontées à des défis uniques en matière de service à la clientèle. Elles ne disposent que d’une fraction des agents, du budget et des administrateurs des grandes entreprises, alors qu’elles ont souvent besoin de fonctionnalités et de services spécifiques. Grâce à la reprise d’Agile Software, Avaya propose une solution totalement intégrée bénéficiant de plus de fonctionnalités, d’une installation encore plus simple et d’une migration aisée. Les PME ont enfin la réponse aux défis spécifiques qu’elles rencontrent dans le service à la clientèle et peuvent améliorer l’activité de leur centre de contact.

« Avec la reprise d’Agile Software et l’évolution d’Avaya Contact Center Express, nous nous concentrons plus que jamais sur le marché des centres de contact des PME », déclare Anthony Bartolo, General Manager Integrated Office & Contact Center Communications d’Avaya. « En combinant l’expertise d’Avaya et celle d’Agile Software, nous pouvons proposer à nos clients PME de nouvelles solutions plus innovantes. »

La nouvelle fonctionnalité CCE 4
La solution prête à l’emploi CCE d’Avaya apporte aux PME des fonctionnalités telles qu’un affichage clair sur le desktop, des outils multimédias avancés et une intégration avec des logiciels CRM de premier plan comme Microsoft Dynamics™ CRM. La solution tourne sur Avaya Aura Communication Manager, le logiciel de téléphonie par voix et vidéo qui assure une communication professionnelle avancée.

Les nouvelles fonctionnalités de CCE 4 :

* Comptes rendus améliorés des prestations multimédias en temps réel et historiques du centre de contact. Avaya a ajouté une fonctionnalité de compte rendu des conversations aux fonctionnalités de compte rendu pour l’e-mail et la messagerie instantanée. Les entreprises disposent ainsi d’options de compte rendu robustes qui sont indissociables d’un excellent service à la clientèle.
* Amélioration du self-service vocal : intégration avec Avaya Voice Portal, la plate-forme de self-service vocal automatique et de service à la clientèle par vidéo. Cette amélioration garantit une offre de service parfaite via self-service et via le soutien externe des clients.
* Plus de fonctionnalités automatisées : des fonctionnalités automatisées autrefois réservées aux grandes entreprises sont désormais à la portée des PME, comme la fonction « Customer Requested Callback », qui permet aux clients n’ayant pas la possibilité de rester en ligne de demander à être rappelés. Un agent rappellera le client par la suite.