CTG a développé une solution CRM – incluant une application mobile – pour Bridgestone Europe, le plus grand fabricant de pneus et de produits en caoutchouc du monde. Avec le déploiement de cette solution hybride dans le cloud, CTG démontre que les craintes en matière de performance des grands projets cloud ne sont pas fondées.

L’objectif de ce développement CRM était de traduire le processus de vente de Bridgestone, redéfini pour 6 régions d’Europe, dans une solution mobile fonctionnant parfaitement online et offline. L’expérience montre que la nouvelle application CRM fait gagner un demi-jour de travail par semaine aux vendeurs. Cela signifie également qu’ils peuvent investir 10% de leur temps en plus dans la relation avec leurs clients.

Un CRM mobile, pour 800 utilisateurs dans 30 pays

Bridgestone a redéfini son processus de vente pour l’Europe. La mobilité des vendeurs constitue l’élément central de la nouvelle approche. Les vendeurs ne sont plus obligés de se rendre une fois par semaine au bureau pour des tâches administratives : ils peuvent désormais directement contrôler les aspects logistiques en déplacement chez les clients. En se basant sur cette nouvelle approche de vente, CTG a conçu une solution CRM mobile, dans le cloud Microsoft. Le projet présentait 3 défis majeurs pour les consultants de CTG. Ceux-ci ont dès lors opté pour une solution hybride dans le cloud : Microsoft Dynamics CRM (cloud public), le Framework CTG Azure (cloud privé) et Resco.

“…une application CRM qui répondait entièrement aux besoins de l’équipe commerciale de Bridgestone.”

Le premier défi était que CTG ne disposait pas d’une description complète des propriétés que devaient avoir l’application. Marcel Gottlieb, Senior Manager IT Sourcing & Governance chez Bridgestone : « En ce qui concerne le nouveau CRM, nous ne connaissions pas directement les attentes de l’équipe commerciale. Nous avons donc créé une équipe paneuropéenne au sein de Bridgestone, composée de 20 personnes clés. Elle a testé l’application CRM qui avait été développée lors de 5 ‘sprints’. Sur base de leur feedback, les consultants de CTG ont complété l’application au fur et à mesure. De cette façon, ils ont pu immédiatement livrer une application CRM qui répondait entièrement aux besoins de l’équipe commerciale de Bridgestone. »

Le deuxième challenge pour CTG fut de faire communiquer Microsoft Dynamics CRM (sur le cloud) avec le système SAP en place chez Bridgestone. L’objectif : permettre aux vendeurs de Bridgestone de suivre leurs commandes et leurs factures, de demander des informations relatives aux crédits et de consulter les derniers chiffres de vente, le tout au travers du système ERP. CTG a relevé ce défi avec le Framework Azure. Cette technologie a permis de créer pour Bridgestone une application sur mesure, basée dans le cloud, et d’ainsi jeter un pont entre Microsoft Dynamics CRM et le système SAP de Bridgestone.

Resco to the rescue

CTG devait encore trouver une solution adéquate permettant aux vendeurs de consulter le CRM hors ligne, lors de visites chez les clients. Pour ce faire, CTG a fait appel à l’application mobile Resco : « Resco, un add-on de Microsoft Dynamics, met en mémoire tampon toutes les données recueillies dans le CRM lorsque la connexion internet est bonne. De cette manière, il devient très simple d’obtenir, en déplacement et éventuellement offline, une vue à 360° de ses clients. Il est également possible d’exécuter des opérations dans le système : lorsque l’application CRM sera à nouveau connectée à internet, elle synchronisera automatiquement toute les données », explique encore Marcel Gottlieb.

Un système CRM qui motive les vendeurs

Grâce à la solution de CTG, l’équipe commerciale de Bridgestone dispose d’un accès au système CRM, où que soit le vendeur, via un portable ou une tablette. CTG a en outre intégré la géolocalisation au système. Les vendeurs peuvent ainsi gérer leurs temps très efficacement. Marcel Gottlieb confirme : « Lorsqu’un vendeur est en route vers un client mais que la réunion est annulée, l’application CRM propose immédiatement des alternatives dans les environs du rendez-vous manqué. Et cela en tenant compte des objectifs de vente du vendeur en question. Via une série de tableaux de bord, les vendeurs peuvent vérifier, partout et à tout moment, le nombre d’affaires encore à réaliser pour atteindre leurs objectifs. Ils sont assistés, en parallèle, par le système CRM. »

Un tournant pour le CRM sur le cloud

On considère trop souvent que les projets cloud sont d’abord adaptés aux PME. Le projet CRM dans le cloud de Bridgestone montre bien que les grandes entreprises peuvent, elles aussi, y trouver des avantages, malgré la complexité de leur environnement IT.

“…le cloud n’est plus uniquement adapté aux PME sans infrastructure ICT propre.”

« La mise en œuvre de la solution CRM chez Bridgestone confirme la maturité de Dynamics CRM dans le cloud pour les grandes entreprises », explique Valérie Tanghe, Unit Manager Application Solutions chez CTG. « La solution CRM de Bridgestone constitue le plus grand déploiement d’un système CRM dans le cloud en Europe. Elle prouve ainsi que le cloud n’est plus uniquement adapté aux PME sans infrastructure ICT propre. Les entreprises disposant d’une infrastructure ICT bien développée peuvent désormais, sans crainte, faire appel au cloud. Même pour des applications complexes qui doivent parfaitement s’intégrer aux autres systèmes IT de l’entreprise, comme l’environnement SAP de Bridgestone. Les performances de cette solution hybride dans le cloud montrent que cela fonctionne. »