Gabriel de Maigret, Partner, EY Luxembourg

Si une part significative des plus de 40 ans étaient réfractaires à l’adoption des nouvelles technologies digitales avant la période de pandémie, le coronavirus a poussé ces derniers à modifier leurs habitudes et à utiliser les plus récentes innovations. Ainsi, les fournisseurs de vidéo-conférence par internet ont vu le nombre de réunions augmenter de plus de 700% durant les mois de mars et avril derniers. Il est certain que cette tendance n’est pas pérenne et que le phénomène décroîtra au moment du retour à une vie « normale ». Cette évolution constitue néanmoins une formidable opportunité pour les sociétés du secteur « TMT » (télécommunications, médias et technologies). L’effet de la pandémie sur l’économie mondiale est sans précédent, révélant des vulnérabilités non identifiées et forçant l’ensemble des acteurs de l’économie à se réinventer. Les entreprises de TMT sont par nature au cœur de la tourmente et, sous la pression du marché, sont appelées à développer de nouveaux services et solutions digitales afin de bâtir les prémices de l’après Covid (robotisation, internet des objets, intelligence artificielle, smart and remote offices, applications 5G…).

Au travers de sa nouvelle étude « When your customer change how they buy, should not you change how you sell ? », EY a interrogé via son réseau mondial plus de 700 entreprises enregistrant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars dans le secteur technologique. La diversité des entreprises participant à l’étude a permis de dégager des tendances fortes sur les évolutions de l’organisation commerciale du secteur et a laissé apparaître de nouveaux paradigmes d’après crise.

Première évidence, la crise a montré la force des entreprises basées sur des modèles de type « souscription online » plutôt que celles tablant sur un réseau physique de commerciaux plus traditionnels. L’étude montre ainsi que 75% des entreprises interrogées, qui se reposaient sur une organisation commerciale dite « classique », proposeront d’ici à 2023 des modèles de souscription sur Internet à leurs clients

Ces modèles de distribution utilisés en grande partie par les professionnels du secteur avant la crise avaient pour avantage de fidéliser les clients sur le long terme tout en délivrant un service continu et de booster les ventes via une offre de produits basée sur l’analyse de consommation online.

Comme toute transformation, celle-ci ne s’opérera pas du jour au lendemain. 45% des entreprises sondées considèrent que leur organisation commerciale et marketing n’est pas prête à faire le grand saut.

Source : EY

L’un des principaux défis sera de garantir la satisfaction des clients tout au long de la transition vers un modèle de souscription. Mais dans un tel modèle le client n’achètera plus un simple produit. Il achètera une véritable expérience. Pour réussir cette mutation, les entreprises devront donc investir massivement dans la restructuration de leurs processus internes, augmenter leurs capacités d’analyse des données clients, former leurs équipes commerciales et recruter de nouveaux talents aux compétences digitales. Encore un peu de pain sur la planche !

[button color=”yellow” link=”https://www.ey.com/en_gl/tmt/when-your-customers-change-how-they-buy-shouldnt-you-change-how-you-sell”]Découvrez l’étude [/button]