Olivier Cardinal, Managing Director – PwC Luxembourg

Il est bien révolu le temps où, tenu à distance du business, les équipes informatiques fonctionnaient en totale autarcie, profitant de la méconnaissance des utilisateurs pour la « chose » informatique. « Désormais, le digital est devenu un vecteur clé pour le développement de l’entreprise. Dans beaucoup de cas, il constitue même le cœur de l’activité, explique Olivier Cardinal, au sein de PWC. Dans ce contexte, le métier dans son ensemble est beaucoup plus conscient des possibilités offertes par le digital, et beaucoup moins patient vis-à-vis du département IT.»

Comprendre le métier pour anticiper les besoins

Hier, le rythme de la transformation digitale de l’entreprise était imposé par la direction des systèmes d’information. De plus en plus, celle-ci est mise sous pression. Dans beaucoup de cas, si l’IT n’est pas en mesure de délivrer la solution attendue par le business suffisamment rapidement, le métier n’hésitera pas à recourir à un service clé en main proposé en externe, sur le cloud, directement opérationnel. « Cette tendance se traduit aussi au niveau des fournisseurs de services. De plus en plus, ces derniers s’adressent directement au business et non plus à l’IT, avec des solutions qui n’ont pas ou peu besoin d’intervention du département informatique », précise Olivier Cardinal. De nouvelles problématiques émergent de ces évolutions. « Il est évidemment difficile, dans un tel contexte, de pouvoir garantir la maîtrise sur l’ensemble de l’environnement système ainsi que sur les données traitées. Dès lors, la position de l’équipe en charge de l’IT ainsi que les compétences digitales en son sein doivent évoluer. Sa mission ne doit plus se résumer à la bonne gestion des services qu’elle livre, mais s’étendre à la gestion globale de l’environnement applicatif et de l’ensemble des fournisseurs de services digitaux. Il est important que l’IT de l’entreprise ne soit pas perçue comme un élément qui bloque le développement du business. Les responsables IT doivent désormais être beaucoup plus proches du métier, de façon à être présents dès qu’un besoin est exprimé et pouvoir mettre en œuvre la solution digitale adaptée pour le satisfaire, livrée par les équipes internes ou en assemblant des solutions proposées sur le marché. »

Faciliter la mise en œuvre de solutions

Faire travailler l’IT et le métier main dans la main est un challenge de taille, qui implique de faire évoluer les compétences de part et d’autre. Aux connaissances techniques doivent s’ajouter des compétences métier. L’inverse est tout aussi vrai. A cela doivent s’ajouter, de part et d’autre, des aptitudes facilitant la communication et le travail en équipe. Les responsables de l’informatique doivent donc développer une réelle compréhension du business et des enjeux à relever à plus ou moins long terme pour assurer son développement. « L’IT doit se transformer pour permettre la mise en œuvre de solutions nouvelles, au regard des attentes exprimées, explique Olivier Cardinal. Plus que jamais, il faut donc des gens capables de faire le lien entre la technique et les besoins du métier, des personnes qui seront les plus à même de répondre à de nouveaux enjeux de transformation. »

Quel que soit le secteur d’activité dans lequel on évolue, les gains d’efficience dépendent aujourd’hui essentiellement d’un meilleur traitement de l’information. Le digital est donc un vecteur de croissance incontournable et pénètre de plus en plus les métiers, l’ensemble des processus. « Cela s’illustre parfaitement à travers les démarches d’automatisation au moyen des robots (RPA). Rendre les processus plus efficients et plus rentables au départ de cette technologie implique cependant de bien comprendre le fonctionnement du métier, ajoute le responsable de PWC. Pour cela, l’IT doit se placer aux côtés des équipes opérationnelles et même idéalement au cœur de celles-ci, pour mieux comprendre la chaîne de valeur et identifier l’endroit où la technologie pourra garantir les meilleurs gains de performance. »

Faire émerger de nouvelles compétences

Il faut donc construire un pont entre les compétences techniques et l’expertise métier, pour leur permettre de converger. Cela passe, par exemple, par la mise en place d’équipes mixtes, alliant expertise technique et vision business. « De la rencontre des compétences vont naître de nouvelles fonctions qui, en garantissant la maîtrise et la qualité de l’information, vont permettre à l’activité de mieux se développer. L’automatisation, avec un traitement plus efficient de l’information, va permettre d’envisager la mise en place de nouveaux services au départ des possibilités offertes par le digital », poursuit Olivier Cardinal.

Rendre le métier plus autonome

Ensemble, les acteurs techniques et métiers pourront notamment mieux envisager comment collecter et valoriser la donnée. « Dans ce contexte, c’est le métier qui garde la main sur la donnée, sa valorisation. Les compétences techniques, à leur côté, doivent pouvoir leur apporter les outils et donc la capacité à la valoriser. Il faut aussi pouvoir rendre le métier autonome au regard des possibilités offertes par les solutions digitales dans un cadre maîtrisé et pérenne », assure Olivier Cardinal. Pour le responsable de PWC, dans ce contexte, on ne devrait plus parler de département IT, mais privilégier une appellation du type « transformation office », qui permet de saisir plus facilement les nouvelles opportunités apportées par la technologie en veillant à gérer l’ensemble des contraintes.