Depuis plusieurs mois, on assiste à une réorientation des budgets IT du réglementaire vers des projets permettant d’améliorer l’expérience client. Olivier Maréchal, Partner financial services advisory Leader chez EY Luxembourg, est l’invité de la rédaction d’ITnation.

Par Sébastien Lambotte

EY a récemment présenté une étude sur l’importance de l’expérience client dans le domaine du wealth management. Qu’est-ce que cette expérience implique au niveau technologique ?

On constate qu’un changement s’opère. L’expérience client constitue aujourd’hui l’un des principaux vecteurs de création de valeur. Si notre étude, menée à travers le monde et à laquelle ont participé huit acteurs du wealth management basés au Luxembourg, ne concerne pas que les enjeux digitaux, elle révèle quelques tendances intéressantes. Et notamment une réorientation dans l’affectation des budgets IT. Pendant de nombreuses années, les équipes IT ont été très occupées par les défis réglementaires. Désormais, on voit plus de projets de transformation digitale visant une augmentation des revenus. Les moyens sont mieux répartis, avec une exigence de proposer des améliorations directement visibles par les clients et susceptibles de générer des résultats à court terme.

Qu’est-ce que cela implique, en matière de développement de projets et d’organisation ?

Créer une nouvelle expérience pour le client, que celui-ci soit interne ou externe, exige de se rapprocher de ses attentes et de ses besoins. Pour répondre à ces enjeux de transformation, les acteurs doivent s’inscrire dans des processus « agiles ». C’est un vrai défi pour beaucoup d’acteurs, principalement dans un secteur habitué à des processus très établis, garantissant la sécurité et la disponibilité des opérations. Dans un contexte de transformation digitale, il faut d’une part aller plus vite dans les développements consentis, tout en assurant sécurité, qualité et disponibilité d’autre part. On se rend rapidement compte que cette transformation doit être orchestrée de manière transversale, afin que les applications développées puissent communiquer idéalement avec l’ensemble du système et s’intégrer dans un ensemble cohérent. Sans quoi, la transformation atteint rapidement des limites. C’est pour cette raison que l’on voit de plus en plus apparaître la fonction de Chief Digital Officer ou de responsable de l’expérience client, opérant de manière transversale, au sein des comités de direction.

On parle beaucoup de blockchain dans le secteur financier. Quelles pourraient être les implications d’une telle technologie ?

Elles sont nombreuses et on peine encore aujourd’hui à en définir les contours. Au niveau réglementaire, par exemple, la technologie blockchain pourrait changer beaucoup de choses. Elle doit permettre un contrôle décentralisé des transactions ou de l’information. Aujourd’hui, il faut que l’information soit réconciliée auprès de tiers de confiance, être auditée, avant d’être envoyée au régulateur qui la contrôle. Tout cela pourrait être facilité, au service d’une plus grande transparence. On pourrait très bien imaginer que le régulateur, grâce à cette technologie, puisse directement se connecter à l’information, sans qu’on ait à lui envoyer. Au niveau RegTech, il y a de vraies opportunités à exploiter. A ce titre, la manière de pratiquer l’audit devrait profondément changer.