Dès 2016, la BIL a marqué un réel intérêt pour les technologies d’automatisation, elle s’est orientée en premier lieu sur celle appelée RPA (Robotic Process Automation), et l’opportunité qu’elle présentait de soutenir et d’accélérer la transformation digitale de la banque. « Nous avons rapidement identifié les avantages qu’offrait la RPA et nous avons aussi pu l’expérimenter afin de connaître ses limites, explique Franck Niatel, Automation Team Manager au sein de la BIL. La RPA permet d’automatiser de nombreuses opérations mais pas forcément l’intégralité d’un processus métier. Des ruptures dans les processus persistaient, notamment sur des opérations impliquant nécessairement une interaction humaine, comme une information additionnelle à renseigner par un collaborateur sur un client, la lecture d’un document ou email, etc. Pour profiter pleinement de la puissance de l’automatisation, il est donc nécessaire de combiner la RPA avec d’autres technologies, comme par exemple le « Natural Language Processing. »

En ce mois d’avril, la BIL met en production une nouvelle plateforme s’appuyant sur cette technologie et donnant vie à un agent virtuel chargé de soutenir le département RH. Celui-ci va interagir avec les collaborateurs de la banque via une boîte de dialogue, pour répondre à leurs questions les plus diverses. L’accès sera dans un premier temps limité à un échantillon d’utilisateurs avant d’être généralisé. « Pour éprouver cette technologie, le choix s’est porté sur un département très sollicité, qui concerne l’ensemble des collaborateurs, jusqu’aux membres du comité de direction », poursuit Franck Niatel. Le département RH, en effet, reçoit plus de 10.000 e-mails par an relatifs aux temps de travail, la gestion des absences, la maternité/paternité émanant de tous les départements de la banque.

Un assistant très disponible

« Nous nous sommes rendus compte qu’au moins 80 % de ces demandes pouvaient être traitées directement par un agent virtuel. Pour l’ensemble des collaborateurs, c’est la possibilité d’obtenir une réponse plus rapidement à leurs questions, en bénéficiant d’une expérience qualitative », précise Franck Niatel. L’agent virtuel est en effet accessible 24/24, pour aider les utilisateurs. Si l’agent le peut, il répond directement à sa demande. S’il n’en a pas la capacité, parce que la requête implique des considérations spécifiques, il pourra confirmer à l’utilisateur qu’il sera rapidement recontacté et orienter la demande vers la bonne personne au sein du département. « Pour nos collègues du département RH, c’est un temps précieux gagné, qui peut être mis à profit pour accompagner des demandes plus complexes, être plus à l’écoute des collaborateurs et dans l’échange avec ces derniers, poursuit Franck Niatel. L’idée n’est pas de remplacer l’humain, mais de le soutenir, d’accélérer les processus et de permettre à chacun de mieux faire son travail. »

Placer l’agent virtuel dans son contexte

Pour mettre en œuvre ces agents virtuels, la BIL a fait appel à l’expertise de Fujitsu. Le prestataire de service orienté sur la transformation digitale des entreprises a en effet déjà pu déployer cette technologie chez plusieurs acteurs luxembourgeois. « On parle d’une technologie de compréhension sémantique du langage qu’il faut pouvoir inscrire dans un contexte particulier, en l’occurrence celui de la BIL et de son département RH, commente Cédric Jadoul, Service Director au sein de Fujitsu Luxembourg. Si elle peut constituer une réponse à de nombreuses problématiques à l’échelle d’une banque, il est important de pouvoir préalablement bien identifier les diverses demandes et traitements. Il faut partir du métier, établir une grande diversité de scénarios afin de bien intégrer la solution et s’assurer qu’elle pourra réagir comme il faut à l’ensemble des requêtes qui lui sont soumises. »

Des traits humains

Au sein de la BIL, le choix a été fait d’humaniser cet agent virtuel afin de faciliter son adoption. L’équipe projet lui a donné un prénom – Laura – et un avatar a été confectionné par les équipes UX de la banque. Laura est capable d’empathie. Par le ton et les expressions employés, elle s’adapte à la situation de chacun, en adoptant un air sérieux, joyeux ou encore désolé. Laura est capable d’intervenir sur 34 sujets en lien avec les ressources humaines.

« C’est un projet ambitieux, assure Steve Heggen, Head of Operations Automation au sein de Fujitsu Luxembourg. Il implique la mise en œuvre d’une couche de catégorisation, pour bien cerner la requête en évitant les ambiguïtés. Quand l’utilisateur parle de certificat, s’agit-il d’un certificat médical ou d’un certificat de salaire ? En orientant les questions, Laura est en mesure de préciser la demande. Au-delà, si elle le peut, la solution traitera directement la demande. Ce qui implique une bonne intégration de la solution avec les systèmes de la banque, pour qu’elle soit en mesure de récupérer les données utiles. Si elle ne peut pas la traiter, elle doit confirmer la prise en charge de la demande, pour rassurer l’utilisateur, et veiller à son suivi par la bonne personne en interne. »

Premier projet cloud d’envergure pour la BIL

Les autres avantages sont nombreux. L’agent virtuel, en catégorisant chaque demande et la réorientant vers la bonne personne s’il ne sait pas y répondre, permet d’éviter qu’une demande ne se perde dans la nature. Il permet en outre d’accéder à un ensemble d’indicateurs utiles, permettant d’améliorer le service proposé.

La mise en œuvre de cette solution d’agent virtuel est le premier grand projet cloud mis en œuvre au sein de la BIL. « L’utilisation du cloud est nécessaire pour entraîner le robot, lui permettre de comprendre et de réagir à de nombreuses sollicitations différentes, de gérer une quantité importante de contenu. A cela s’ajoute le fait que la même question peut être posée de différentes manières par différentes personnes et Laura doit être entraîné pour comprendre toutes ces variations et répondre en conséquence, commente Pedro Nuno Brazao Faria, en charge du volet technique du projet au sein de la BIL. Un des enjeux, en outre, a été de garantir l’intégration d’une solution cloud en s’assurant de la confidentialité des données, qui restent stockées sur les serveurs de la banque. »

Démontrer la pertinence de la technologie

« L’idée poursuivie, en déployant ces agents virtuels au niveau des RH, est de démontrer la pertinence de la technologie et de la porter à travers l’ensemble de la banque, poursuit Franck Niatel. Nous croyons très fort dans son potentiel, au service de l’ensemble de la banque. L’idée est que les équipes métier puissent s’en emparer. La technologie peut contribuer à améliorer l’expérience client et soutenir les équipes dans la réalisation des objectifs, grâce à l’automatisation. »

Pour plus d’informations sur les solutions d’agents virtuels proposées par Fujitsu, consultez le site dédié : http://www.virtual-agents.lu/