« Pour un CEO, une bonne compréhension des possibilités qu’offre la technologie permet de l’envisager plus facilement comme un levier de développement. »

Quelle place occupent les technologies de l’information dans une société de transport aérien comme Luxair ?

Gilles Feith (G.F.) : Je pense qu’aucune société de l’envergure de Luxair, quel que soit le secteur dans lequel elle évolue, ne peut ignorer l’importance de l’IT. Les technologies de l’information sont, aujourd’hui, vitales à nos opérations ainsi qu’indispensables à la poursuite de notre développement. C’est d’autant plus vrai lorsque l’on est une entreprise qui s’adresse directement au consommateur final. La bonne intégration des technologies est un enjeu clé. Si l’IT est un support opérationnel indispensable, soutenant les équipes dans la réalisation de leurs tâches, la distribution de nos produits et services s’appuie intégralement sur les technologies mises en œuvre. Elle nous permet de nous adresser directement à nos clients, soutient la relation que nous entretenons avec eux. Toute la stratégie commerciale, et notamment la gestion de la tarification, s’appuie aussi sur l’IT. Son importance s’exprime aussi à d’autres niveaux, dans la gestion de l’activité de fret ou encore de la gestion et le suivi des bagages au sol.

Jesper Nielsen (J.N.) : L’un des focus important, pour les années à venir, afin de soutenir le développement du business, résidera dans l’amélioration de l’expérience vécue par nos clients lorsqu’ils sont amenés à voyager avec Luxair, cela en recourant aux outils numériques les plus avancés. Évidemment, des vacances ou un trip touristique ne constituent pas une expérience digitale en soi. Toutefois, la technologie doit pouvoir accompagner le client au fil de son voyage ou de son séjour. Les outils numériques sont là pour enrichir l’expérience. L’amélioration de l’expérience client, à tous les niveaux, est l’un de nos grands points d’attention pour les mois et les années à venir.

Quelles sont les clés de l’amélioration de l’expérience des clients d’une compagnie aérienne au départ du numérique ? Comment cela se traduit-il dans vos projets ?

J.N. : L’un des enjeux est de nous rapprocher de nos clients, d’apprendre à mieux les connaître, pour mieux répondre à leurs attentes. La technologie, dans cette optique, permet de mieux gérer les informations dont nous disposons pour chacun d’eux. Cette connaissance va nous permettre d’adapter nos services mais aussi nos offres en fonction de leurs habitudes et aspirations. D’autre part, la technologie doit faciliter les démarches des clients, la réservation et tout au long du séjour. Elle doit pouvoir les accompagner dans la préparation de leur trip, au niveau de leur arrivée à l’aéroport, lors de l’embarquement, mais aussi durant leurs vacances, pour réserver un service ou une excursion, par exemple.

G.F. : L’un des grands projets, à la poursuite de ces ambitions, réside dans la mise en place d’une plateforme centralisée de la gestion de la relation client. Autour de celle-ci, nous développons un ensemble de projets afin d’améliorer l’expérience à tous les niveaux, avec l’intégration d’un outil de réservation très puissant par exemple, des canaux de communication plus conviviaux, quel que soit le besoin, ou encore à travers une meilleure gestion des réclamations. La qualité de l’expérience numérique doit refléter celle de la compagnie aérienne.

Au-delà de l’importance d’améliorer la relation et l’expérience client, comment l’IT soutient-il les opérations ?

J.N. : A ce niveau aussi, l’IT joue un rôle clé. Au quotidien, nous devons nous assurer de la disponibilité d’un nombre conséquents d’outils indispensables au bon fonctionnement d’une compagnie aérienne. On dénombre environ 250 applications différentes, qu’il faut maintenir à niveau. 80% d’entre elles sont critiques, notamment pour garantir la sécurité et la confiance des passagers et de nos équipes. C’est un travail conséquent de maintenir tout cela à jour, de gérer les divers partenaires qui interviennent dans ce périmètre tout en assurant la sécurité de l’ensemble de l’environnement IT.

G.F. : Luxair est une compagnie aérienne historique, qui a fêté ses 60 ans d’existence l’année passée. Venant du secteur public, j’ai d’ailleurs été surpris de découvrir le poids du legacy IT qu’elle supportait. Aussi, l’un des chantiers majeurs engagés, afin de garantir la pérennité des opérations, réside dans la modernisation de l’ensemble de l’environnement informatique, dans l’adoption d’une nouvelle architecture nous permettant d’accéder à des gains d’efficience et d’évoluer de manière plus agile. La difficulté, à la poursuite de ces ambitions, est de mener à bien cette transformation en garantissant la continuité des opérations au jour le jour.

J.N. : En découvrant les divers aspects inhérents à notre activité, j’ai pu me rendre compte de la manière dont les acteurs de l’industrie sont interconnectés et de la complexité qui en résulte. C’est un vaste écosystème, avec de nombreux éléments interdépendants que l’on retrouve au cœur de nos systèmes d’information. Ils servent à assurer la maîtrise des risques, opérer un suivi des appareils, identifier les passagers… Ces éléments ne sont toutefois pas visibles de l’extérieur mais essentiels au bon fonctionnement de l’écosystème d’acteurs qui accompagnent le transport aérien. La manière d’appréhender la transformation IT doit tenir compte de ces aspects, de la multiplicité de ces éléments. C’est de nature à considérablement complexifier les projets, bien plus qu’au niveau d’un environnement IT traditionnel.

Aligner les enjeux IT et business est essentiel. Comment travaillez- vous ensemble ?

G.F. : En raison de l’importance que revêt la dimension IT dans notre business, et aussi de mes expériences précédentes, la collaboration s’établit de manière fluide et naturelle. Nous nous asseyons régulièrement ensemble pour discuter des enjeux. On se voit plusieurs fois par semaine. J’ai déjà abordé par le passé les sujets auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui. Cela facilite les échanges, le travail en bonne collaboration. Les ambitions, pour le business, sont importantes. Nous veillons à moderniser notre flotte autant que notre environnement IT. Cela s’inscrit au cœur d’une stratégie bien établie, à la poursuite d’une roadmap claire. Mais il y a toujours des challenges, des surprises qui se présentent et qui impliquent d’opérer des choix tactiques, des opportunités à explorer. La technologie évolue vite. On pourrait aussi évoquer l’intégration de technologies avancées, comme l’intelligence artificielle. Cela n’a rien du long fleuve tranquille. Et c’est le charme des métiers de l’IT. Pouvoir discuter de tout cela, régulièrement, ensemble facilite beaucoup les choses.

J.N. : Cette entente est un vrai atout pour Luxair et pour le département. Les échanges que nous pouvons avoir, la compréhension des enjeux IT, permetent une meilleure intégration des possibilités offertes par la technologie au cœur de la vision qui est développée. Cela contribue à un alignement optimal entre l’ensemble des acteurs du business et de l’IT. Le numérique est considérée comme un vecteur de développement et de renforcement des performances à tous les niveaux.

Quels sont les clés d’une bonne relation entre business et IT ?

J.N. : Une bonne collaboration et une confiance mutuelle.

G.F. : J’adhère totalement à cela. Aujourd’hui, toute décision prise au sein de Luxair, tant au niveau opérationnel que sur un plan stratégique, doit intégrer l’IT. La technologie doit être considérée au début et à la fin de chaque processus. Tous les projets que nous menons, au cœur d’une compagnie comme Luxair, revêtent une dimension IT. Ne pas intégrer les équipes IT au cœur du projet a pour conséquence de complexifier la mise en œuvre du projet, voire de la mettre à mal. A tout le moins, on risque de passer à côté des gains d’efficience que permet aujourd’hui la technologie. Dans un monde qui évolue rapidement, nous devons tirer profit de la technologie pour nous adapter plus efficacement, répondre aux défis auxquels nous sommes confrontés au quotidien. C’est vrai pour l’IT, mais aussi pour le business. En permanence, l’activité est amenée à s’adapter, en considérant les habitudes des consommateurs, pour faire face à une éruption volcanique, à une pandémie… ou que sais-je. Toutes nos équipes, et notamment dans l’IT, doivent adopter un état d’esprit permettant de faire face à ces turbulences et de continuer à avancer dans la bonne direction. A ce titre, nous avons une équipe formidable, que j’adore, toujours prête à relever les challenges qui se posent, à s’adapter.

Aujourd’hui, face à la compétition, comment l’IT contribue à faire la différence, à générer de la valeur business ?

G.F. : C’est vrai que la compétition s’intensifie, au départ de l’aéroport de Luxembourg notamment. Luxair, en tant que compagnie historique, tient à défendre son modèle, qui promeut la qualité à tous les niveaux. Il est important, cependant, que les clients aient conscience du « pourquoi » ils choisissent Luxair. Nous devons nous assurer que la valeur de nos services est directement perceptible, que chaque personne qui décide de voyager avec nous ait la certitude qu’elle sera bien accompagnée, que nous ne laissons personne de côté. Ce sont les clés de la confiance que les gens placent en nous. L’IT a un rôle clé à jouer pour soutenir et faire valoir la qualité de notre offre et de notre accompagnement. Nous voulons être proches de nos clients et répondre aux mieux à leurs attentes.

« L ’un des enjeux est de nous rapprocher de nos clients, d’apprendre à mieux les connaître, pour mieux répondre à leurs attentes. »

J.N. : Le rôle de l’IT, afin de garantir une qualité de service optimale à tous les niveaux, est de soutenir le business, de renforcer la capacité des équipes, de les aider à donner le meilleur, à mieux servir les clients. Cela se traduit dans les solutions que nous mettons à disposition des employés, dans l’amélioration des processus. Il s’agit aussi de donner le moyen aux clients de plus facilement nous contacter, quel que soit le besoin. La refonte de l’application que nous avons opérée l’année dernière s’inscrit dans cette démarche. La volonté est d’y intégrer l’ensemble des services, dans une approche « front-end », pour mieux accompagner l’utilisateur. Il peut y retrouver ses réservations, ses cartes d’embarquement, les informations importantes. C’est aussi un outil de communication, permettant à la compagnie de joindre facilement le client et inversement. A travers elle, à terme, il devrait être possible d’opérer des changements de réservations, de suivre le client dans toutes les étapes de son trip, en étant au plus près de lui.

Gilles, en quoi votre background IT est un atout dans votre fonction de CEO ?

G.F. : En tant que CEO, mon expérience passée en tant que CIO est un véritable atout. J’ai contribué, au fil de ma carrière dans l’IT, à résoudre de nombreuses problématiques auxquelles nous sommes confrontés aujourd’hui. Encore trop souvent, un CEO a tendance à considérer l’IT comme un centre de coûts. Une bonne compréhension des possibilités qu’offre la technologie, au contraire, permet de la considérer plus facilement comme un levier de développement. Au cœur des discussions, au sein de Luxair, les parties en présence ont l’impression d’être confrontées à deux CIOs, capables de leur exprimer comment l’IT peut contribuer à générer de la valeur pour le business. Je suis d’ailleurs très heureux que Jesper et ses équipes, par leur engagement au quotidien et leur volonté de placer la technologie au service de notre développement, aient été honorés du prix de CIO of The Year. C’est une vraie reconnaissance pour le travail qu’ils accomplissent au quotidien.

De votre point de vue Jesper, est-ce un atout d’avoir un CEO qui a d’abord été CIO ?

J.N. : Absolument. Au cœur de leur mission, l’un des enjeux des CIO est de rendre compréhensible des considérations techniques. Dans le cadre de Luxair, l’expérience de Gilles facilite grandement les choses. En tant que CIO, j’ai un réel appui au niveau du comité de direction, qui comprend les enjeux, avec qui l’on peut argumenter et qui, in fine, peut soutenir les solutions avancées dans le contexte qui est le nôtre. C’est un véritable atout.