TRANSFORMATION & ORGANISATION
C’était mieux avant… Elle est vraiment super, la caissière du Super
L’une des clés de l’incroyable succès d’Amazon réside dans l’expérience utilisateur proposée. La firme a toujours veillé à tenir ses concurrents à distance en cherchant à fluidifier l’achat en ligne. C’est à elle que l’on doit le bouton One Click. Elle a aussi été une des pionnières de la recommandation, proposant à ses utilisateurs des produits en phase avec leurs goûts ou besoins (les incitant de cette manière à consommer davantage).
April 30, 2024
Il y a quelques années, le géant du commerce en ligne a surpris tout le monde en annonçant ouvrir des magasins physiques. Les boutiques Amazon Fresh ou Amazon Go se présentent sous la forme d’épiceries de proximité mettant en œuvre un autre concept original : le “Just Walk Out”.
En exploitant les possibilités offertes par l’intelligence artificielle, les équipes de Jeff Bezos sont parvenues à permettre à chacun de faire ses achats sans avoir à, selon l’expression consacrée, “passer à la caisse”. Identifié à l’entrée, l’utilisateur est suivi pendant tout son parcours au sein de l’épicerie. L’intelligence artificielle regarde ce qu’il prend, ce qu’il repose, identifiant et comptabilisant automatiquement en temps réel ce qu’il a dans son panier. Une fois celui-ci rempli, le client peut tout simplement s’en aller le plus simplement du monde. La facture lui est directement envoyée par e-mail, les montants relatifs à ses achats sont automatiquement débités de la carte de crédit associée à son compte utilisateur.
Révolutionnaire… ou presque.
Dans les faits, cela ne s’est pas exactement passé comme prévu. Amazon, après plusieurs mois de pause, a décidé de renoncer à son concept. Le problème est que le système était loin d’être aussi fiable qu’annoncé au départ, au point que la firme a dû prendre un ensemble de mesures pour vérifier les opérations effectuées par son intelligence artificielle.
Début avril, on apprenait que ces opérations de vérification mobilisaient un millier de travailleurs indiens. Afin d’entretenir l’illusion, ces derniers, accédant aux flux des caméras, avaient pour mission de corriger les errements et approximations de la machine. Si l’objectif était de remplacer les caissières, l’échec d’Amazon doit aujourd’hui bien les faire marrer. In fine, l’expérience client elle-même s’en ressentait. Les tickets de caisse pouvaient mettre plusieurs heures à arriver.
Pour le moment donc, une caissière se révèle plus efficace qu’une intelligence artificielle soutenue par des Indiens se trouvant à des milliers de kilomètres de votre épicerie. L’autre atout de notre caissière face à l’intelligence artificielle réside dans sa capacité à écouter, à comprendre et à chercher des solutions à vos réclamations ou encore à vous accueillir avec le sourire, un bonjour, un merci et un au revoir. L’expérience d’achat déshumanisée promise par Jeff Bezos n’est donc pas encore pour tout de suite.
En 2014, l’auteur-compositeur français, Arthur H, nous le chantait déjà*. Que bien “qu’elle bosse, bosse, bosse” pour le gosse, pour la banque ou encore pour la bouffe, “elle est vraiment super, la caissière du super*” .
* Arthur H sur l’album Soleil dedans (2014) : La caissière du super.